Nuovo record: oltre il 95% dei clienti usa web e Atm

Negli ultimi 10 anni il numero di clienti delle banche che effettuano operazioni in autonomia utilizzando i canali digitali (web e Atm) è cresciuto in modo significativo. Mentre nel 2008 erano il 79% del totale, nel 2017 sono arrivati ad essere il 95%, evidenziando il profondo cambiamento dei comportamenti della clientela. Parallelamente, infatti, chi è ancora legato esclusivamente all'operatività in filiale è sceso dal 21% al 5%. A ricordare com'è cambiato lo scenario in pochi anni è stato Gianfranco Torriero, vice direttore generale ABI, intervenendo a un recente convegno a Milano.

A rendere possibile questa vera e propria rivoluzione della user experience sono state le banche che hanno accelerato sulla trasformazione digitale del sistema distributivo, determinando modifiche rilevanti nelle modalità di interazione con il mercato. Ad esempio, dal 2015 l'uso dell'Atm supera quello dello sportello tradizionale, anche grazie alla sempre maggiore diffusione delle carte di debito tra i correntisti, passata dal 73% del 2008 al 93% del 2017. Analizzando più in particolare i dati dei singoli canali, a registrare una crescita maggiore sono internet banking (che passa dal 42% del 2012 al 59% del 2017) e il mobile banking (dal 6% del 2012 al 31% del 2017). Il canale più utilizzato resta l'Atm, gradito dal 93% dei clienti. Ma al secondo posto resiste la filiale, pur scendendo dall'89% del 2012 al 84% del 2017, e questo ricorda come i clienti non siano tutti uguali e che il canale fisico svolge ancora un ruolo importante.

Un fattore chiave nel processo di digitalizzazione dell'operatività dei clienti è stata l'evoluzione dei pagamenti: negli ultimi 12 anni la quota di operazioni effettuate con carte di pagamento è più che raddoppiata, passando dal 22% del 2005 al 56% del 2017. Se escludiamo l'utilizzo di carte e addebiti o accrediti automatici in conto corrente – per definizione digitali – in media ogni cliente effettua i 2/3 della propria operatività dispositiva in modo digitale attraverso canali remoti “fai da te”, con una crescita di oltre 3 punti percentuali nell'ultimo anno.

Una tendenza positiva, che però non consente ancora di recuperare il consistente ritardo dell'Italia rispetto agli altri Paesi europei per il numero di operazioni pro-capite con strumenti alternativi al contante, che permane anno dopo anno. Per colmare il gap i principali fattori su cui puntare sono quattro :

1. proseguire ad investire in comunicazione e cultura;

2. sfruttare il volano dei pagamenti alla Pubblica Amministrazione;

3. utilizzare la spinta dei pagamenti cashless in alcuni settori trainanti, anche con l'utilizzo di sgravi fiscali come nel settore carburanti;

4. accogliere e diffondere la spinta innovativa che arriva da start-up e Fintech.

Tutti temi che saranno al centro dell'edizione 2018 del Salone dei Pagamenti , che si terrà a Milano il 7, 8 e 9 novembre al MiCo di Milano.