Le sei nuove professioni della Banca Intelligente

«A oggi, non conosciamo molti dei ruoli e dei job title del futuro», confessa candidamente Josh Bottomley, Global Head di Digital, Retail Banking & Wealth Management di Hsbc, «però, una cosa è certa: l’intelligenza artificiale non sostituirà quella umana. A fare la differenza tra una customer experience buona e una di alto livello sarà l’unione tra le migliori tecnologie e l’apporto umano». Bottomley sottolinea questo punto chiave – a metà tra la constatazione del cambiamento in atto e lo sguardo strategico sul futuro – sulla base di un’evidenza concreta: nell’ultimo anno Hsbc ha portato al proprio interno un migliaio di nuove figure professionali per accompagnare l’evoluzione del Gruppo sulla frontiera del digitale, soggetti apparentemente estranei al mondo bancario come User Interface Designer, Digital Product Manager, Software Engineer, Solution Architect, Exploratory Tester e Delivery Managers. Professioni nuove, chiamate “in pool” a governare l’implementazione nei processi aziendali di quel complesso di tecnologie che vanno sotto la definizione di Intelligenza Artificiale.

Nasce anche da questo work in progress, destinato a modificare in maniera radicale l’immaginario del “bancario” tradizionalmente inteso, il paper di approfondimento realizzato da Hsbc dal titolo: Human Advantage: The Power of People (clicca qui). Un sintetico ma stimolante vademecum che mette nero su bianco le sei professionalità che avranno spazio nella banca del futuro. Una guida utile non solo per monitorare possibilità di carriera o suggerimenti per strutturare al meglio la propria workforce aziendale, ma anche da leggere con uno sguardo più allargato per comprendere qual è la direzione che l’intera industry dovrà prima o poi (meglio prima!) imboccare.

«I datori di lavoro hanno un importante compito da svolgere: aiutare i propri dipendenti a proseguire la propria crescita personale, compresa la necessità di incrementare le competenze dalla forza lavoro già esistente», ha sottolineato Bottomley: «Stiamo integrando una cultura che incoraggi i nostri dipendenti a vedere il mondo in chiave digitale, cambiando completamente la nostra mentalità in modo da poter offrire una migliore customer experience ai nostri clienti».

Dall’analisi dei sei ruoli professionali del futuro emerge un insieme di competenze trasferibili, presenti in tutti i nuovi job title, che il report definisce “le tre C”: curiosità, creatività e comunicazione. Sono queste le caratteristiche che, nonostante i sempre più strabilianti progressi dela tecnologia e dell’AI, continueranno a differenziare gli esseri umani dalle macchine nell’ambiente di lavoro.

Queste, secondo il report, le sei professioni (e le skill richieste) di cui le banche “Artificial Intelligence oriented” dovranno dotarsi per affrontare la sfida.

Nel breve periodo, realtà mista o aumentata (Mr/Ar) sarà la principale interfaccia tra mondo fisico e mondo digitale. La tecnologia già oggi consente di creare ambienti virtuali dove soggetti fisici e soggetti/oggetti virtuali possono interagire in maniera assolutamente naturale. Per esempio, all’interno di filiali virtuali sempre più evolute. Progettare queste complesse interfacce tridimensionali e renderle veloci e intuitive sarà una nuova importante area di lavoro, che richiederà competenze in ambito di design estetico, branding, user experience e meccanica 3D.

Una crescente percentuale dei processi decisionali avviene tramite algoritmi, alimentati da una varietà di dati necessari a raggiungere rapidamente delle conclusioni. In uno scenario caratterizzato dalla crescita della domanda, la principale abilità da sfruttare sarà quindi rappresentata dalla costante ottimizzazione di questi algoritmi per migliorare la custumer experience dei clienti in ambito bancario ed evitare i momenti di down nelle risposte del computer. Man mano che ci spostiamo in uno scenario low-code/no-code per le operazioni tecnologiche, questo ruolo richiederà sempre maggiori competenze di gestione del rischio, service design e financial literacy, piuttosto che competenze tecnologiche.

Nel corso degli anni, le macchine hanno progressivamente acquistato caratteristiche sempre più umane nelle loro interazioni. Le banche stanno già utilizzando i chatbot per rispondere a semplici domande e raccogliere informazioni; ora possiamo parlare direttamente con le macchine che, a loro volta, riusciranno a interpretare i nostri bisogni. La progettazione di interfacce conversazionali naturali e low-friction in grado di risolvere anche le sfide più complesse per sorprendere e deliziare i clienti richiede un mix di abilità creative, linguistiche e antropologiche.

Dal momento che la realtà mista (fisica-digitale) è diventata l’interfaccia principale tra le persone e le macchine, operatori del servizio clienti altamente specializzati, abilitati a supportare i clienti su un’ampia gamma di prodotti, saranno in grado di passare da un ambiente virtuale all’altro in qualsiasi momento, al fine di soddisfare le esigenze della clientela. Le competenze chiave per la consulenza al servizio del cliente del futuro sono una combinazione di conoscenza del prodotto con un’eccellente capacità comunicativa ed empatia con i clienti. Ciò richiederà un livello di conoscenza delle principali tecnologie di comunicazione, compresa la capacità di lavorare in un ambiente virtuale.

Molte customer interaction in ambito bancario – dall’onboarding alla sostituzione di una carta di credito persa – seguono flussi standardizzati che bilanciano i requisiti di sicurezza e normativi con il desiderio di fornire un’esperienza cliente eccellente. Un Digital Process Engineer analizza, assembla e ottimizza questi flussi di lavoro, regolandoli costantemente al fine di massimizzare la produttività e ridurre al minimo le frizioni. Questo professionista dovrà essere dotato di spiccate capacità di scoperta per comprendere flussi di lavoro ampi e interconnessi, oltre a diagnosticare i problemi e gli impasse. Deve anche avere competenze creative al fine di creare prototipi e testare soluzioni.

In un contesto di mercato sempre più interconnesso, le relazioni digitali con i partner bancari – come le società del mondo Fintech e le aziende tecnologiche globali – dovranno essere monitorate, mantenute e negoziate con attenzione. I Gateway Controller dovranno avere il giusto mix di conoscenze tecniche delle interfacce digitali e di competenze in tema di sicurezza e gestione dei rischi. Sono molto apprezzate anche le skill comunicative, necessarie per l’engagement dei partner