Le 4 mosse del Phygital Banking

Digital first operations, Human first experiences. Non si tratta di uno slogan, ma di un concetto che contiene, in sé, la fotografia e il percorso strategico che le banche devono far proprio per affrontare non solo una fase di incertezza come quella che – con l’avvento del Covid – ha cambiato le regole del gioco nella relazione azienda-cliente, ma in generale per sposare al meglio la disruption portata dalla rivoluzione digitale in atto.

Sono questi i due imperativi di sviluppo che emergono dal dialogo e dalla collaborazione strategica tra DINN!, società di consulenza strategica, design & innovazione che si occupa a 360° dell'ideazione di touchpoints fisici e digitali nel mondo retail, e SCS Consulting, azienda che si occupa di business transformation, portati all’ultima edizione de #ilCliente.

«In Italia c’è un po' uno scollamento da quello che è il tema della customer journey (su cui si sta lavorando, studiando e che si sta evolvendo) e la corrispondente necessità di disegnare una employee journey che sia allineata: spesso i clienti usano tecnologie che i dipendenti non utilizzano, sia a livello di sede che, soprattutto, nelle filiali.. La necessità è proprio rendere tutto più omogeneo, allineato e coerente. La tecnologia può proprio aiutarci a ridurre questo gap: i primi che devono, però, accettare il digitale sono proprio i dipendenti, per diventare così degli ottimi Ambassador», spiega Anna Lisa Balestra, Responsabile Area People & Change Management e Sostenibilità di SCS Consulting: «Dobbiamo procedere cercando di farci le domande giuste, ponendo l’attenzione, prima che sull’offerta di tecnologia, sui bisogni dei clienti così come di tutti gli stakeholders in generale (dipendenti, fornitori, ...) dato che, a cambiare, è tutto l’ecosistema di riferimento. Dobbiamo imparare ad affrontare questa “Entropia Umana”, un ossimoro interessante, che presuppone la necessità di gestire questa fase di rilevante cambiamento digitalein maniera umana, con un’attenzione particolare all’impatto sociale negativo (in termini di perdita di posti di lavoro ad esempio), che una digitalizzazione non ben diretta, in termini di reskilling, potrebbe portare. Oltre al fatto che ancora per diverso tempo, il cliente e i dipendenti resteranno umani, quindi dobbiamo dare grande rilevanza all’aspetto relazionale!».

 

 

La via per dare concretezza operativa a questa vision è implementare modelli phygital di relazione con i clienti. «Quel che serve è probabilmente un cambio di visione, riassociando le due dimensioni fisico e digitali con un unico punto di vista, quello dell’uomo che vive le esperienze ed utilizza le tecnologie. Di fronte alle tecnologie, nelle filiali digitali, il tema di fondo è sempre stato rappresentato dalla scarsa attenzione a questo punto di vista, con una limitata analisi di come una persona usa effettivamente gli strumenti high-tech», osserva Massimo Fabbro, Co-Founder & Chairman di DINN!. «Il mondo futuro bancario sarà sicuramente digital first, dal punto di vista operativo, ma dobbiamo imparare a porre l’accento anche sul secondo pillar, la Human First Experience, in modo da mettere al centro la persona, assistendola nella soddisfazione dei propri bisogni con un servizio di advisory in filiale e anche da remoto».

 

 

Per costruire questo tipo di esperienze, integrando in uno spazio nuovo (filiale phygital) una dimensione umana, secondo Fabbro esistono 4 semplici regole, che caratterizzano l’ideazione di esperienze di qualità- e si focalizzano su 4 verbi chiave. Spiega Fabbro: « SIMPLIFY: semplificare l’accesso ai prodotti e servizi, sia nei punti di vendita fisici sia digitali; ECOLOGIZE: qualificare il tuo prodotto in un sistema allargato con una visione ecosistemica del proprio prodotto-servizio (soprattutto in quei luoghi in cui la banca è un punto di riferimento per il territorio, non solo per la vendita di servizi); EMPATIZE: avere un approccio “caldo” attorno alla qualità della relazione; PERSONALIZE: personalizzare il servizio in funzione delle caratteristiche delle singole persone».

«Alla base di questo percorso c’è sempre il principio che noi, in quanto esseri socialmente definiti, ci troviamo bene generalmente nelle situazioni semplici e personalizzate, dove non abbiamo difficoltà ad agire in autonomia ma dove troviamo, in caso fosse necessario, qualcuno che possa aiutarci», conclude Fabbro.