Cloud e intelligenza artificiale per un banking “nativo digitale”

Il settore bancario tradizionale (o mainstream) si confronta da alcuni anni con uno scenario in cui la digitalizzazione ha sparigliato le carte, e si è trovato di colpo in competizione con i nuovi attori “nativamente digitali” del settore Fintech, che hanno saputo creare modelli di relazione con il cliente innovativi e data-driven, ovvero basati sui dati.

Di conseguenza, e grazie all’uso esteso del digitale, tutti gli utenti di servizi finanziari hanno elevato le loro aspettative in termini di customer experience: oggi vogliono un percorso pensato per loro, senza frizioni, coinvolgente, efficace, realmente omnicanale, e tutto questo assume un peso crescente nella fidelizzazione reale. Prova ne sia uno dei dati emersi dallo studio Oracle “The New Digital Demand in Retail Banking”, da cui emerge la richiesta da parte degli utenti di poter vivere l’esperienza d’uso dei servizi bancari in modo più integrato con il proprio stile di vita.

Lo studio ha indagato preferenze ed attese degli utenti rispetto a quattro esigenze essenziali: apertura di un conto in banca, pagamenti e trasferimenti di denaro, prestiti personali o mutui, gestione delle finanze e investimenti personali. In tutti e quattro i casi, i clienti hanno indicato nei minori livelli di costo (o migliori ritorni, che sono le due facce della stessa medaglia) e nell’esperienza utente i due fattori più importanti per la scelta dei servizi. Questo a fronte di un’utenza che per l’81% usa già canali digitali per lavorare con la sua banca e nel 68% dei casi vorrebbe poter gestire tutte le proprie esigenze su questi canali.

“Questo cambiamento che costituisce una sfida per gli istituti bancari tradizionali è anche un importante bacino di opportunità, che può e deve essere sfruttato dotandosi di tecnologie agili come il cloud e di strumenti di modern marketing sempre più data-driven, con cui andare incontro anche alle nuove generazioni di clienti, che sono cresciute concependo il banking come prima di tutto digitale e solo secondariamente “fisico”, legato alla filiale”, spiega Carlo Torselli, Direttore Applicazioni CX (Customer eXperience) di Oracle Italia (vedi anche la videointervista rilasciata a Bancaforte).

Naturalmente, le aspirazioni devono sempre fare i conti con la realtà: budget spesso limitati, che privilegiano altri elementi di investimento tecnologico sul back-end o sui sistemi essenziali per il core business; disponibilità ridotte di competenze di innovazione all’interno dell’organizzazione; ma anche nuove normative come il GDPR, che vanno a incidere proprio sul bene più prezioso per i marketeer – ovvero la disponibilità di dati.

Dall’introduzione del GDPR il 25 maggio 2018 si stima che la riduzione della quantità di dati disponibili – di cui si ha correttamente il consenso – all’interno delle DMP (Data Management Platform) più comunemente utilizzate per l’individuazione di target a cui indirizzare le proprie campagne – sia stata in media pari ai 2/3. Ci troviamo quindi di fronte a solo il 33% del bacino potenziale precedente al GDPR.

Questo problema che tutto il mercato ha dovuto affrontare si affianca alla necessità di riuscire a ottenere in modo più efficace i consensi necessari da un numero maggiore di clienti in modo da poter proporre azioni di marketing digitale per fare up-selling e cross-selling. Studiando i pattern comportamentali e le esigenze così da soddisfarle e sfruttare veramente tutti i touch-point disponibili, con una comunicazione rilevante e mirata.

A ridurre il divario tra aspirazioni e realtà, consentendo di realizzare una customer experience innovativa anche nel settore bancario, intervengono le tecnologie che player come Oracle possono proporre al mercato. In particolare oggi l’integrazione tra soluzioni Cloud, che con la sua agilità e disponibilità consente di modulare le esigenze di investimento e attivare rapidamente i relativi ritorni, e tecnologie emergenti come intelligenza artificiale e machine learning, consente di potenziare l’esperienza digitale dei clienti e renderla più efficace, all’interno di una suite unificata che raggiunge tutti i touch-point e tutti i canali di relazione con il cliente.

L’innovazione è la risposta che Oracle propone anche alle sfide normative come il GDPR, proponendo ad esempio – grazie all’acquisizione di GrapeShot – strumenti che consentono di realizzare una targetizzazione approfondita di profili anonimizzati attraverso l’analisi dei contenuti che gli utenti scelgono sul web, lavorando quindi con informazioni e dati che non sono inerenti all’individuo, noto o anonimo che sia, e quindi non hanno problema e restrizione rispetto al GDPR.

Le applicazioni di Oracle CX Cloud permettono alle banche di digitalizzare l’esperienza dei clienti dando ai decisori dati azionabili, ovvero smart insight che possano prevedere necessità, comportamenti, nuove opportunità. Ad esempio, è possibile associare i dati di prima e terza parte per generare profili cliente più ricchi, per identificare pattern che permettano di individuare la migliore offerta o azione da proporre. Questa opportunità aumenta l’engagement, che può essere rafforzato con la possibilità di interagire su qualsiasi canale e device, e utilizzare l’intelligenza artificiale per aiutare i clienti nel loro percorso offrendo loro livelli di servizio più elevati.

(Articolo a cura di Oracle)