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20 Ottobre 2020 / 06:38
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Bankitalia investe sulla consapevolezza finanziaria degli italiani

 
Banca

Bankitalia investe sulla consapevolezza finanziaria degli italiani

di Massimo Cerofolini - 22 Settembre 2020
Magda Bianco, responsabile del Dipartimento che da giugno promuove la consapevolezza degli italiani su investimenti e mercati, spiega gli obiettivi della nuova struttura: «Una grande occasione anche per le banche, perché la fiducia dei consumatori è sempre più un fattore competitivo. Per dialogare con gli utenti useremo anche social, video e giochi online». In arrivo il mistery shopping e algoritmi di analisi delle segnalazioni.
Social network, siti internet, corsi, video tutorial, giochi online, persino algoritmi di intelligenza artificiale. La Banca d’Italia sveste gli abiti austeri e infila la minigonna del linguaggio contemporaneo per raggiungere fette di più larghe di vecchie e nuove generazioni. Obiettivo: rafforzare la difesa dei consumatori ed elevare il grado di conoscenza degli italiani in materia di investimenti e di mercati, tra i più bassi nelle graduatorie mondiali. Lo fa grazie a una nuova struttura in rampa di lancio, il Dipartimento per la tutela dei clienti ed educazione finanziaria. A dirigerlo, da giugno scorso, è Magda Bianco, un robusto curriculum a via Nazionale che spazia dal Servizio Studi alla Vigilanza, con delega sui consumatori e sull’antiriciclaggio.

Dottoressa Bianco, come è strutturato il nuovo Dipartimento? 

È organizzato su tre pilastri, a cui corrispondono tre distinte strutture organizzative: una si occupa della vigilanza sui comportamenti delle banche, una della tutela individuale dei consumatori e una dell'educazione finanziaria, cioè di un meccanismo - come diciamo noi - di empowerment, di crescita dei consumatori stessi.

Da dove nasce l’esigenza di costituire una struttura autonoma per la tutela dei clienti, non bastavano i precedenti organi?

Nasce dalla volontà di rafforzare la tutela effettiva dei clienti in un sistema economico e finanziario che è sempre più complesso. Oggi esistono tanti strumenti finanziari, a volte difficili da comprendere, offerti in un mercato sempre più competitivo, in cui i consumatori possono avere maggiore difficoltà. Ecco, creare una struttura dedicata ci ha consentito di avere più risorse e, dal punto di vista organizzativo, di distinguere meglio le diverse finalità di vigilanza che esercitiamo come Banca d’Italia. Perché il nostro compito è ovviamente vigilare sulla stabilità degli operatori finanziari, con quella che chiamiamo Vigilanza prudenziale, ma è anche quello di vigilare sulla correttezza dei comportamenti degli intermediari, siano banche o altri intermediari finanziari. Quello che ci proponiamo è far comprendere agli intermediari stessi che un rapporto attento alle esigenze dei clienti è sempre più uno strumento competitivo, un modo per garantirsi un vantaggio sul mercato.

Il primo campo operativo del nuovo organo riguarda il comportamento delle banche. In che modo pensate di operare?

Questa competenza si basa su una normativa disegnata in parte in sede europea, in parte dal legislatore italiano e in parte da noi, che poi abbiamo il compito di controllare se le banche e gli altri intermediari finanziari si comportano correttamente. Con quali strumenti? Per prima cosa con quelli che utilizza anche la Vigilanza prudenziale: vale a dire, da una parte i controlli a distanza, cioè sulle informazioni, i dati e il materiale che chiediamo agli istituti di inviarci, dall’altra le ispezioni presso le banche per appurare dall'interno la correttezza dei comportamenti. In particolare uno strumento per noi molto importante è quello delle ispezioni presso gli sportelli, che sono il punto di contatto con la clientela, per accertare se la trasparenza è reale, se tutte le informazioni vengono effettivamente date come richiesto. In prospettiva speriamo di utilizzare anche mezzi più innovativi, come il cosiddetto “mystery shopping”, cioè la possibilità di presentarci nelle vesti di clienti per esaminare dal vivo il comportamento reale dell'intermediario. A questo poi si aggiungono le altre fonti, come gli esposti che riceviamo direttamente dai clienti o tramite le associazione dei consumatori.

Come vengono gestite le eventuali criticità che individuate?

Dipende naturalmente dalla gravità del comportamento: se il comportamento che troviamo è un errore, un piccolo sbaglio che non comporta danni significativi sul cliente, interveniamo chiedendo alla banca di rimuovere il problema e di attivarsi efficacemente perché non si ripresenti. Se il problema è più serio e ha portato dei danni per la stessa clientela, interveniamo chiedendo di restituire quanto ottenuto in modo irregolare. Se poi il problema è ancora più serio, se è pervasivo, se comporta una intenzionalità di comportamenti, possiamo naturalmente intervenire con sanzioni che possono essere anche importanti.

Il secondo pilastro del Dipartimento riguarda le tutele individuali. In che consiste?

Si tratta di strumenti che servono ai singoli clienti per risolvere situazioni “critiche”. Se i clienti percepiscono di avere un problema nella relazione con la banca possono trovare online, sui nostri canali, diversi livelli di tutela. A cominciare dalle informazioni. Quando si entra in un rapporto contrattuale con un istituto di credito o una finanziaria è importante fare attenzione, comprendere tutto il materiale che si firma, magari leggersi anche qualcosa prima. E su questo forniamo già una serie di consigli molto semplici da mettere in pratica. Poi se dopo l’avvio della relazione qualcosa dovesse andare storto entrano in gioco altri strumenti. Il primo, fondamentale, è il reclamo dell’utente alla banca, che è tenuta a rispondere dando spiegazioni su quanto segnalato. Se il cliente non è soddisfatto di questa risposta, o anche in parallelo al reclamo, può poi rivolgersi direttamente a noi: sul nostro sito abbiamo uno strumento per ricevere questi esposti online. La persona interessata ci racconta cosa è successo, ci dice qual è l’intermediario e quali sono le criticità: a quel punto noi rispondiamo, interpellando la banca e sollecitando una soluzione. Nel periodo del covid abbiamo rafforzato molto questo strumentario. Abbiamo anche attivato un numero verde a cui rispondiamo entro 24 ore (il numero è 800 196196, ndr).

E se il problema non si risolve?

Se le cose non si risolvono c’è uno strumento un po’ più formalizzato che però resta molto efficace: fare un ricorso all'Arbitro bancario finanziario. L’Arbitro è uno strumento di risoluzione alternativa delle controversie, ancora poco conosciuto, ma che noi vogliamo fare di tutto per promuovere, perché dal nostro punto di vista funziona bene. È semplice, costa 20 euro, che peraltro vengono restituiti se il cliente vince, e ha garanzie di neutralità per tutti: è infatti composto da un collegio con cinque esperti di economia e di diritto, esterni alla Banca d'Italia, e nominati da noi, dalle banche e dai consumatori. Inoltre decide in modo autonomo e con rapidità. Certo, le banche non sono obbligate a rispettare la sua disposizione, ma per la nostra esperienza nel 99 per cento dei casi le pronunce vengono rispettate. Naturalmente se nessuno di questi strumenti funziona c’è sempre la possibilità di ricorrere al giudice ordinario, strada però molto più lunga e costosa.

Sempre più spesso si legge di algoritmi che forniscono in automatico forme di tutela ai consumatori, processando dati e lamentele in modo rapido e preciso. Pensate anche voi di fare ricorso agli strumenti dell’intelligenza artificiale?

Ci stiamo lavorando. Abbiamo una grandissima attenzione all'innovazione tecnologica e a breve verrà aperto a Milano un Hub di innovazione tecnologica nel sistema finanziario. Nel campo specifico della tutela stiamo lavorando a un prodotto che ci aiuti a esaminare le segnalazioni e a individuare tempestivamente attraverso strumenti di machine learning e data mining fenomeni problematici. Oggi, attraverso l’esame degli esposti, possiamo percepire che qualche cosa non funziona o che un prodotto o un servizio ha qualche criticità, ma abbiamo bisogno di tempo per fare indagini solide. Con gli strumenti di intelligenza artificiale potremmo invece accelerare questo processo attraverso l'analisi dei testi dei reclami, e scoprire le tendenze e le difficoltà in modo assai più tempestivo di quanto faremmo noi umani.

Terzo aspetto che siete chiamati a curare è quello dell’educazione finanziaria. Anzitutto come siamo messi noi italiani?

Non bene. A fine giugno abbiamo presentato insieme all’Ocse un’indagine sull’alfabetizzazione finanziaria degli adulti. Risultato, siamo in fondo alla classifica dei paesi sviluppati su diversi parametri: la conoscenza di base, ossia per esempio la capacità di calcolare un interesse semplice o un interesse composto; i comportamenti, come l’abitudine a tenere un bilancio delle spese mensili; e le attitudini, cioè l’attenzione prestata all'indebitamento e lo sguardo al medio e lungo periodo. Su questi fronti rispetto agli altri paesi, purtroppo, siamo ancora arretrati e quindi c'è molto da fare.

E a questo proposito quali sono le iniziative che metterete in atto?

Il punto di partenza è la consapevolezza che un buon livello di educazione finanziaria è una fonte di maggiore benessere per tutti. In altre parole, di maggiore sicurezza, tranquillità, ma anche di benessere finanziario, nel breve, nel medio e ancora di più nel lungo periodo. E il primo luogo dove formare queste competenze sono le scuole, dove operiamo da oltre dieci anni. Abbiamo un protocollo con il Ministero dell’Istruzione e tutti gli anni facciamo progetti di educazione finanziaria con le elementari, le medie e le superiori. Lavoriamo con i docenti, che a loro volta portano il progetto in classe, e ogni anno raggiungiamo  circa 100 mila studenti, tanti per noi, ma ancora pochi rispetto alla popolazione scolastica italiana. Dobbiamo fare di più. Inoltre, abbiamo portato nelle aule alcuni film che contengono messaggi di educazione finanziaria e prima del covid avevamo attivato un migliaio di percorsi per le competenze trasversali e l’orientamento, quella che si chiamava alternanza scuola-lavoro, all’interno della Banca d’Italia.

E per gli adulti?

Innanzitutto forniamo informazioni che aiutino il cliente quando deve relazionarsi con la banca, ad esempio nel caso voglia chiedere un servizio, un prodotto, un mutuo o un conto corrente: sul nostro sito abbiamo pubblicato alcune guide in parole semplici che appunto spiegano al consumatore cosa deve aver presente prima di avviare il rapporto. Sono istruzioni molto facili e sintetiche e crediamo che offrano una buona bussola di partenza per evitare errori. E poi per tutti c’è il nostro portale sull’educazione finanziaria. L’abbiamo immaginato molto interattivo, con video, giochi e notizie aggiornate in tempo reale. E infine c’è il nostro rapporto strettissimo con il Comitato per l’educazione finanziaria, guidato da Annamaria Lusardi, con cui organizziamo il piano nazionale di formazione, che ogni anno culmina a ottobre con il mese dell’educazione finanziaria e tantissime iniziative online e sul territorio.

In definitiva, cosa vi aspettate dal mondo delle banche?

Come ho detto, ci aspettiamo davvero che comprendano che un rapporto con la clientela sano e basato su un principio di correttezza genera la fiducia del cliente. E quindi diventa un fattore di vantaggio competitivo perché assicura stabilità nella relazione e previene l’allontanamento degli utenti. La fiducia è il bene più prezioso del mondo finanziario e i benefici sarebbero condivisi da tutti: dalle banche, dai clienti, dal mercato.
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