Un nuovo linguaggio per le assicurazioni

Il primo passo per strutturare una nuova relazione con i clienti? Mettere da parte "l'assicuratese" e rendere davvero il mondo assicurativo comprensibile a tutti. In questo, le nuove tecnologie rappresentano uno strumento importante, perché aiutano a essere più semplici, diretti e anche flessibili. Sta in questa sintesi di Alberto Vacca, Chief Business and Investment Officer di Aviva, la filosofia strategica (e la declinazione operativa) dell'azienda, che sviluppa un tema centrale di Bancassicurazione 2019 (vai allo Speciale di Bancaforte), l'evento di riferimento per il comparto delle banche e delle assicurazioni promosso dall'ABI e dall’ANIA che si svolgerà presso Roma Eventi - Piazza di Spagna il prossimo 25 e 26 settembre.

La centralità del cliente è un tema che nel passato non si può dire abbia rappresentato la priorità del settore assicurativo, come confermato dai diversi milioni di polizze potenzialmente dormienti emerse dalle analisi svolte da Ivass negli ultimi mesi. In questo senso l'introduzione della Idd, l'Insurance Distribution Directive (la nuova regolamentazione europea per la trasparenza in ambito assicurativo, ndr), ha rappresentato uno stimolo importante per portare finalmente il cliente al centro del sistema, fornendo inoltre le basi per una rinnovata collaborazione anche tra banche e assicurazioni basata su uno scambio maggiore di informazioni.

Per Aviva, realtà oggi totalmente intermediata, portare il cliente al centro e porre le basi per un rapporto reciprocamente soddisfacente e di lungo periodo significa essenzialmente collaborare attivamente con le reti distributive e disegnare soluzioni in grado di offrire una risposta a esigenze assicurative in costante evoluzione. In particolare, in relazione alle reti bancarie e di consulenti finanziari, Aviva da sempre crede che investire in modo continuativo nella formazione dei distributori consenta di offrire un servizio di consulenza avanzata ai clienti, in grado di supportarli a trovare le risposte ai bisogni reali che possono emergere nel tempo. Per questo, la nostra offerta oggi è principalmente focalizzata su soluzioni di medio-lungo periodo come le multiramo, in grado di accompagnare i clienti nelle diverse fasi della vita, andando incontro alle diverse esigenze che un prodotto assicurativo può soddisfare anche grazie alle garanzie accessorie (da risparmio e investimento, alle esigenze pensionistiche e di protezione). Inoltre, riponiamo grande attenzione al monitoraggio e alla rilevazione della customer experience attraverso ricerche qualitative e quantitative, come focus group e Rnps, gestiti dalla funzione Customer, dedicata proprio ai clienti.

Concentrarsi sulle nuove esigenze del cliente significa anche investire in tecnologia e innovazione, considerato che la rivoluzione digitale sta cambiando in modo radicale le modalità di interazione con le reti distributive e con i clienti. Aviva a livello di Gruppo si è data l'obiettivo di essere tra i leader della rivoluzione digitale del settore, e a questo scopo ha costituito una società di venture capital che sostiene start-up e creato 3 digital garage a Londra, Toronto e Singapore, che rappresentano il cuore pulsante del suo processo di innovazione. Inoltre, ha dato vita a Quantum, practice globale che riunisce circa 800 "data scientists" con l'obiettivo sfruttare il potenziale dei dati per migliorare la conoscenza del rischio, avere un pricing più accurato, potenziare la prevenzione delle frodi e migliorare la customer experience, rendendo la fase di acquisto di una polizza più veloce, semplice e chiara. In Italia Aviva ha fatto un ulteriore importante investimento per rinnovare la piattaforma operativa danni: a inizio 2019 è stata lanciata AvivaPlus, infrastruttura digital native che si contraddistingue per velocità di esecuzione, digitalizzazione, flessibilità e semplicità, caratteristiche che, affiancate alla consulenza offerta ai clienti dai nostri intermediari, rappresentano un enorme valore aggiunto per il cliente.

Con la nascita di AvivaPlus, abbiamo semplificato prodotti e servizi per renderli sempre più vicini anche alle esigenze degli imprenditori. La prima polizza sviluppata sulla nuova piattaforma è infatti dedicata proprio alle Pmi, AvivaPlus Business. Si tratta di una soluzione mensile che può essere cancellata o modificata in qualunque momento e che offre una serie di servizi come la firma elettronica, i pagamenti digitali e la digitalizzazione della documentazione cartacea che ora può essere gestita via mail. Con AvivaPlus Business diamo inoltre la possibilità di adeguare massimale e garanzie in base alle esigenze mensili. Facciamo un esempio concreto: il magazzino di un negozio cambia il proprio valore a seconda della stagionalità e il proprietario può quindi decidere di rimodulare la polizza in linea con le esigenze dell'attività. La flessibilità e la semplicità che offriamo con questa nuova soluzione rappresenta un ulteriore passo verso una migliore customer experience delle aziende clienti.

Crediamo fermamente nella necessità di andare oltre il tradizionale modo di fare assicurazione, costruendo un dialogo onesto e trasparente con i nostri clienti attuali e futuri. In tal senso, il primo limite da superare è la "comprensibilità" del mondo assicurativo: rendere la nostra offerta semplice, chiara e trasparente è l'obiettivo principale di tutte le nostre comunicazioni per dare al cliente la possibilità di comprendere e quindi scegliere il prodotto più utile per le sue esigenze offrendo una spiegazione chiara di ciò che è incluso nella polizza acquistata. In quest'ottica è stata sviluppata la nostra ultima campagna di comunicazione che mette al bando "l'assicuratese" e parla un linguaggio semplice e diretto, comprensibile a tutti: un esempio su tutti è il nome del prodotto Salvaguai, che sostituisce la meno esplicativa "responsabilità civile del capofamiglia". In generale, dobbiamo cambiare la percezione del cliente nei confronti delle assicurazioni che ancora oggi sono viste con diffidenza, anche perché spesso la complessità favorisce la creazione di malintesi sulla promessa assicurativa. La chiarezza e la semplicità contribuiranno invece a farci percepire come un supporto affidabile e concreto che faccia sentire i clienti sicuri e protetti di fronte alle incertezze della vita.

La collaborazione tra assicurazioni e banche e reti di consulenza finanziaria ricopre da molti anni un ruolo di primaria importanza per entrambi i settori, rappresentando ad oggi il principale canale distributivo per le assicurazioni e una fonte importante di ricavi per il settore bancario. Sebbene la bancassicurazione storicamente si sia concentrata sul business vita, facilitato dalla vicinanza con il core business bancario, negli ultimi anni è crescente l'importanza del mondo danni, che pur rappresentando il 6,8% del totale, dal 2014 ad oggi è cresciuto con un tasso annuo medio del 14%, a conferma di un trend che è previsto in ulteriore rafforzamento nei prossimi anni. Da assicuratori e pionieri della bancassicurazione in Italia e nel mondo, attivi sia con accordi "captive" che con distributori indipendenti, come Aviva riteniamo che la collaborazione tra i due settori continuerà a portare risultati soddisfacenti e che mantenere separati i due ruoli di fabbrica prodotto e distributore consenta di sfruttare al massimo i vantaggi della specializzazione, soprattutto nel caso di distributori di medie/piccole dimensioni, che non possono essere in grado di costruire un'offerta assicurativa adeguata per i loro clienti. Pertanto, l'opportunità di unire sotto un unico soggetto banca e assicurazione rimarrà una possibilità solo per i grandissimi gruppi bancari, che possono avere a disposizione capitale e risorse organizzative sufficienti ad essere competitivi con i grandi gruppi assicurativi in termini di offerta di prodotti e qualità del servizio.