Identità digitale: la nuova digital customer journey parte da qui

Costruire percorsi che accompagnino in maniera positiva, semplice, efficace il cliente lungo tutta l’esperienza legata a un prodotto o a un servizio (la cosiddetta “customer journey”), significa mettere al centro la sua identità, ovvero i suoi bisogni – espressi o potenziali. In questo senso, la fortissima accelerazione che è maturata in Italia nell’ultimo biennio rispetto alla diffusione delle utenze SPID ha alzato il livello di consapevolezza degli utenti/clienti rispetto al valore della propria identità digitale, dall’altro offre alle aziende nuove opportunità per disegnare e proporre servizi sempre più personalizzati. Si tratta di una dinamica che sta incentivando anche importanti evoluzioni normative: i servizi privati potranno infatti presto utilizzare l’identità digitale per il riconoscimento dei clienti da remoto.

In particolare, nel mondo finanziario (bancario, assicurativo, creditizio al consumo) e in quello dei servizi (telco, energy & utilities) il riconoscimento del cliente, l’acquisizione dei dati e la gestione digitale della contrattualistica sono fasi molto delicate del processo di vendita. Si tratta di una riflessione ormai chiave nelle strategie di approccio delle aziende al ripensamento della customer experience. In un contesto in rapida evoluzione, in cui l’esperienza dell’utente è fondamentale, così come la sicurezza dei processi, dotarsi della tecnologia più adeguata è un passo indispensabile nella creazione di una customer experience semplice, che metta l’utente al centro.

Come sottolinea Marco Broggio, CIO di Intesa, player di riferimento nei processi di digital transformation, «bisogna cercare di convergere verso soluzioni sempre più facili e più standard, tenendo in considerazione anche chi non è nativo digitale. Ma oltre alla fase di autenticazione e login è fondamentale ottimizzare la precedente fase di onboarding e la creazione della propria identità digitale: in questo caso ci sono molti esempi di come la tecnologia, ad esempio l’Intelligenza Artificiale, potrebbero aiutare, facilitare e velocizzare il processo di riconoscimento, potenzialmente anche per SPID, in modo da renderlo facile e accessibile in poco tempo alla maggior parte degli utenti.

Non solo ampliare il bacino di servizi privati a cui si può accedere tramite identità digitale, dunque, ma anche riportare l’utente al centro dei processi e far sì che l’esperienza d’uso sia facile e coerente in ogni fase. Questa la ricetta per consolidare il futuro dell’identità digitale, italiana ed europea».

L’occasione per riflettere su questa prospettiva evolutiva, mettendo a confronto esperienze concrete e visioni di importanti aziende in ambito finance e services, è rappresentato dalla terza tappa dell’InTrust Day On Tour - titolo: La customer journey digitale: tra onboarding, gestione dei contratti e compliance -, organizzato da Intesa in versione virtuale il prossimo 15 dicembre, dalle 12 alle 13 (a questo link il form per la partecipazione gratuita).

Decisivi i temi al centro di questa terza tappa: l’importanza di costruire una digital customer experience semplice e intuitiva; le strategie e le tecnologie per sviluppare processi di identificazione e onboarding lineari e sicuri; come implementare sistemi di gestione documentale digitale con firma elettronica e digital transaction management. Una valida e aggiornatissima “cassetta degli attrezzi” per essere protagonisti della trasformazione in atto.