Ai e analitycs, tecnologie chiave per la protezione

È “protezione” la parola chiave per accelerare lo sviluppo della bancassicurazione. Le opportunità di mercato sono enormi, ma è necessario saperle cogliere prima degli altri canali. Per intercettare la domanda crescente di protezione che arriva dalle famiglie, le banche devono puntare a una nuova customer experience, facendo leva sull'enorme mole di informazioni sul cliente di cui possono disporre – vero asset strategico rispetto ai concorrenti - resa utile per il business attraverso l'utilizzo di advanced analytics e intelligenza artificiale. Ne parla Franco Baronio, Partner Bain & Company, che abbiamo incontrato a pochi giorni da Bancassicurazione 2019 (qui il sito), l’evento di riferimento per il comparto delle banche e delle assicurazioni promosso da ABI e ANIA che si svolgerà il 25 e 26 settembre a Roma.

“Il tema della Protezione è ormai maturo e al centro della strategia della Bancassicurazione. Gia oggi le banche hanno più del 10% di questo mercato, ma le potenzialità sono enormi. La vera sfida viene adesso. Per riuscire a raddoppiare la quota e arrivare al 20%, avvicinandosi alle posizioni che ha la bancassicurazione nel mercato francese, serve cambiare passo, andando oltre le semplice offerta di prodotti assicurativi agli sportelli che ha prevalentemente caratterizzato questa prima fase di sviluppo nei prodotti Protezione. Le banche devono ora puntare su una customer experience innovativa come fattore di differenziazione rispetto ai concorrenti. E in questa sfida il mondo bancario parte da una posizione privilegiata rispetto alle compagnie assicurative.

“Le banche hanno molte più informazioni sul cliente. La partita si gioca su questo. Pensiamo agli agenti: hanno un'interazione solo una volta all'anno con il proprio cliente, in occasione del rinnovo della polizza, e poi in caso di sinistro, che per le auto avviene mediamente ogni 12 anni. Quanto possono conoscerlo? Non c'è confronto con la banca che ha un contatto quotidiano anche solo per la gestione dei flussi finanziari e dei pagamenti. Per non parlare della penetrazione dell'home e mobile banking, che si attesta sopra il 50%, contro il 15% dell'home insurance. Un vantaggio competitivo che deve essere però reso concreto attraverso l'utilizzo di advanced analytics e intelligenza artificiale. I dati a disposizione devono essere resi fruibili e impiegati per migliorare significativamente l'esperienza del cliente. Bain crede molto nelle potenzialità di queste tecnologie, tanto che entro l'autunno apriremo in Italia un Hub europeo dedicato all'advanced analytics e all'intelligenza artificiale, il secondo dopo quello realizzato in Germania. L'hub italiano avrà competenza su tutto il centro e sud Europa e andrà a regime da inizio del prossimo anno”.

“Sarebbe opportuno iniziare a dare subito più attenzione a tutti gli aspetti legati al customer caring, alla distribuzione dei prodotti e alla gestione dei sinistri, che presentano margini di miglioramento e potenzialità di differenziazione notevoli. Ad esempio si possono utilizzare strumenti di analisi avanzata dei dati e di AI per calcolare in modo predittivo il livello di customer satisfation del cliente, per gestire in modo efficace le interazioni sui vari canali di contatto, e anche per riuscire a trasformare un momento critico come la gestione del sinistro in una opportunità di fidelizzazione. Come? Automatizzando le attività di screening e abilitando le procedure tramite app, la liquidazione può avvenire in pochissimi giorni. Con un doppio vantaggio per la banca: non solo la soddisfazione del cliente, ma anche un taglio dei costi connessi alla procedura tradizionale. Per avere un vantaggio competitivo la bancassicurazione deve però riuscire a mettere a terra le innovazioni in tempi rapidi. E va quindi superato il tradizionale modello operativo a “waterfall” per abbracciare quello “agile”, con team che riuniscono competenze diverse e riescono a rendere veloce la realizzazione dei progetti. Tutte le Big Tech sono organizzate in questo modo, mentre le banche stanno iniziando ora questa evoluzione”.