2021: le sfide per le banche. La visione di Deloitte 

La risposta collettiva dell’industria bancaria alla crisi pandemica è stata notevole. Non era affatto scontato passare a un modello operativo totalmente digitale nel giro di poche settimane. Nonostante qualche fisiologica difficoltà, i servizi bancari sono stati garantiti, i clienti serviti, gli impiegati resi produttivi a distanza e i regolatori rassicurati. Le banche sono state in grado di utilizzare velocemente la tecnologia disponibile dimostrando, come forse mai prima, agilità e resilienza.

Cosa ancora più importante, le banche hanno giocato un ruolo cruciale nella stabilizzazione dell’economia e nella trasmissione degli stimoli e dei ristori statali, ruolo reso più saldo dai livelli di capitale consolidati prima della crisi.

Adesso però, superato il picco emergenziale, le banche si trovano davanti una serie di sfide per far sì che le reazioni virtuose dimostrate diventino opportunità per cambiamenti strutturali importanti.

Il Report “2021 banking and capital markets outlook” elaborato da Deloitte (clicca qui per il download) analizza nel dettaglio i diversi modi in cui il Covid-19 sta, di fatto, ridisegnando l’industria bancaria mondiale, creando nuovi scenari competitivi, limitando la crescita di alcune aree di business a favore di altre, dando una spinta cruciale all’innovazione, ridefinendo il ruolo delle filiali e, ovviamente, accelerando i processi di digitalizzazione in ogni settore delle banche e del mercato dei capitali.

Uno degli effetti più evidenti della pandemia è sicuramente l’accelerazione di alcuni megatrend e la frenata di altri. Subito prima della pandemia tutti davano per scontato, per esempio, che alcuni trend come la sharing economy, l’urbanizzazione e la globalizzazione fossero ormai inarrestabili, mentre oggi risultano fortemente ridimensionati. Allo stesso tempo è sotto gli occhi di tutti che la digitalizzazione ha ricevuto una spinta senza precedenti e, per le banche, è stata l’occasione “forzata” per un massivo test delle proprie infrastrutture che le spingerà a programmare ulteriori ingenti investimenti in tecnologia rendendole certamente più competitive. Per realizzare pienamente la trasformazione digitale del front office, però, le banche dovranno riuscire a ingaggiare pienamente e a vari livelli i propri clienti. Questo richiederà una individuazione dei mix ottimali di interazione umana e digitale, un utilizzo sapiente dei dati, la costruzione di nuove partnership e l’implementazione di modelli di servizio convincenti.

Il Report di Deloitte individua diverse aree su cui le banche dovranno focalizzare le proprie energie, nei prossimi mesi.

Le banche hanno l’occasione di rendere strutturali alcuni insegnamenti appresi con la crisi per creare una forza lavoro più agile. Secondo gli analisti di Deloitte, sarà importante puntare sullo sviluppo di talenti in grado di agevolare la flessibilità organizzativa e sulla capacità di auto organizzarsi dei team che lavorano su obiettivi comuni. Inoltre, le banche hanno l’opportunità di ridisegnare (come molte già stanno facendo) i luoghi di lavoro per facilitare una alternanza bilanciata tra lavoro in presenza e smartworking, con l’obiettivo di potenziare la produttività, la creatività e la collaborazione.

I manager avranno il non facile compito di mantenere alto il livello di motivazione e produttività delle proprie risorse senza passare la linea dell’iper-controllo. Dovranno inoltre far crescere, pur a distanza, il senso di appartenenza mostrando a ognuno, quando necessario, quale è il proprio ruolo nel quadro generale delle strategie aziendali. Il valore aggiunto della tecnologia dovrà essere utilizzato soprattutto nel potenziare l’apprendimento, condividere le conoscenze, rendere più efficiente il flusso di informazioni e promuovere nuove forme di collaborazione, senza mai dimenticare il bisogno di contatto sociale connaturato in ogni persona.

Attraverso il dialogo con altre industrie e con le istituzioni governative, le banche possono e devono essere leader nel percorso di coinvolgimento dei regolatori, delle organizzazioni industriali, dei clienti e di tutti gli interlocutori rilevanti nella costruzione di una robusta e pervasiva agenda di finanza sostenibile, scoprendo che questo percorso può portare, anche, consistenti benefit commerciali.

Spesso il lavoro sulla “sostenibilità”, negli anni passati, è stato penalizzato da una mancanza di trasparenza e da una scarsa connessione con le attività quotidiane di business. E in questo, la varietà e la confusione di molte terminologie e la mancanza di standard globali non hanno aiutato.

Il Chief Risk Officer (CRO) è centrale in questo cambiamento di approccio. Il CRO deve assicurarsi che i climate risk siano integrati nei framework e nelle pratiche di risk management e più direttamente inclusi negli esercizi di stress test. Tradurre questi obiettivi in azioni specifiche di business è sicuramente un lavoro delicato di bilanciamento che può richiedere nel breve periodo qualche sacrificio finanziario, ma con la consapevolezza dell’importante meta da raggiungere.

Molte aziende del mondo fintech hanno individuato soluzioni innovative. Le banche dovranno confrontarsi sempre di più con queste realtà (e l’apertura del Fintech Hub di Banca d’Italia è un chiaro segnale) e mutuare in modo creativo alcuni modelli di business più attrattivi. Questo sforzo dovrebbe essere esteso anche a importanti sfide sociali su cui le banche possono giocare un ruolo ancora maggiore dell’attuale, come l’educazione finanziaria e il welfare nei suoi molteplici aspetti.

Una lezione che le banche possono apprendere dalle fintech è come sfruttare meglio dati e analytics per fornire servizi digitali iper-personalizzati e coinvolgere i clienti e i partner con modalità nuove, senza mai dimenticare di mantenere sempre un “tocco umano” perché i clienti tendono ad aver bisogno di esperienze di contatto reale per essere davvero fidelizzati.

Rafforzare la resilienza operativa è sicuramente uno dei principali obiettivi per il prossimo futuro. Usciti dall’emergenza, le banche, soprattutto quelle più internazionalizzate, potrebbero decidere di razionalizzare la loro dipendenza da terze parti ed effettuare più spesso stress test operativi implementando sistemi informativi adeguati a rispondere a future emergenze.

Nel breve periodo le banche dovrebbero continuare a investire in infrastrutture tecnologiche anche per compensare gli stress del mercato finanziario.

Fino a ora, gli sforzi di migrazione sul cloud sono stati spesso focalizzati sulla riduzione dei costi, la modernizzazione delle tecnologie di archiviazione e, più recentemente, sulla virtualizzazione della forza lavoro. Ma la vera promessa del cloud, oggi, può essere quella di consentire alle banche di re-immaginare i modelli di business e trasformare la customer experience. Ancora di più, la transizione ai sistemi cloud-native e API-driven può aiutare le banche e ripensare radicalmente il disegno dei prodotti stessi, come già stanno facendo le neobanks e i big tecnologici.

Molte funzioni aziendali diventeranno sempre più analytics-drive e questo richiederà nuovi skill in data science e coding che dovranno essere individuati e attratti sul mercato del lavoro.

La pandemia ha ovviamente alterato gli scenari di rischio per l’industria bancaria su numerosi fronti. I picchi di volatilità hanno incrementato in modo significativo i rischi di mercato, mettendo alla prova la stabilità finanziaria. Lo smartworking ha richiesto l’introduzione di nuovi rischi operativi. I regulators si sono preoccupati dei possibili crimini finanziari e dell’incremento di frodi cibernetiche e di riciclaggio e hanno chiesto un reporting sempre più dettagliato. Solo per fare alcuni esempi.

Ma, come ogni crisi, persino questa porta con sé qualche opportunità e le banche sicuramente lavoreranno a un aggiornamento dei framework di rischio per assicurare una resilienza di lungo termine.

La cybersecurity rimane una delle sfide più importante per l’industria bancaria. Sebbene molti progressi siano stati fatti, l’aumento dei volumi, della velocità e della variabilità delle attività finanziarie continua ad accelerare e questo amplia il perimetro da difendere e rende più complessa l’attività di protezione.

Nel rafforzare la cyber resilience le banche dovrebbero attivare più efficaci controlli preventivi e allo stesso tempo prepararsi per reagire rapidamente a eventi avversi causati da malware, ransomware e altri attacchi. Inoltre, per anticipare l’emergere dei problemi, le banche dovrebbero adottare sempre più spesso un approccio “security-by-design” considerando gli aspetti di cybersecurity in ogni momento di costruzione dell’infrastruttura tecnologica.

Il Report di Deloitte, in conclusione, mostra chiaramente come dalla crisi attuale le banche stiano ricevendo una potente spinta propulsiva all’innovazione, ad ogni livello. Se sapranno utilizzare questa spinta rafforzeranno, oltre che il proprio business, anche il ruolo sociale che storicamente hanno ricoperto e che nel prossimo futuro diventerà ancora più cruciale.