Embedded finance e pagamenti digitali: uno strumento di relazione

 

Non più solo dovere necessario, e raramente piacevole (per il cliente), a elemento cruciale dell'esperienza d'acquisto, che diventa un'occasione strategica per rafforzare la relazione tra aziende e clienti. È questa una delle evidenze centrali emerse dalla recente ricerca realizzata da TEHA Group per Fabrick, che ha coinvolto un campione rappresentativo di cittadini (500) e aziende italiane (352) per esplorare i nuovi trend della customer experience, l'adozione delle soluzioni di pagamento digitale e la propensione all'investimento in tecnologie innovative.

Il primo dato che salta all'occhio è la portata strutturale della diffusione dei pagamenti digitali in Italia. Nel 2024, per la prima volta, i pagamenti cashless hanno superato quelli in contanti, raggiungendo il 43% del totale dei consumi. Il valore complessivo delle transazioni digitali ha toccato i 482 miliardi di euro, un incremento significativo che testimonia la crescente familiarità dei cittadini con queste modalità. Tre italiani su quattro usano strumenti digitali per pagare più volte alla settimana, e il 15% lo fa quotidianamente: sono i cosiddetti "E-pay addicted".

Tuttavia, questa diffusione non si accompagna sempre a una conoscenza profonda delle soluzioni più evolute. Il 59% del campione, ad esempio, non ha mai utilizzato sistemi Buy Now Pay Later (BNPL), mentre il 37% non ha mai effettuato un pagamento account-to-account (A2A), che consente il trasferimento diretto di fondi tra conti correnti senza passare da carte o circuiti tradizionali. "Aumenta la frequenza d'uso dei pagamenti digitali, ma resta un gap informativo", spiega Lorenzo Tavazzi, Senior Partner di TEHA Group. "Tuttavia, i dati indicano chiaramente che la conoscenza cresce con l'esperienza. Si genera un circolo virtuoso in cui chi utilizza più frequentemente i pagamenti digitali sviluppa maggiore familiarità con le alternative più avanzate".

Uno degli elementi più interessanti messi in luce dalla ricerca riguarda l'Embedded Finance, cioè l'integrazione dei servizi finanziari all'interno di app e piattaforme non bancarie - come l'acquisto di un taxi via app, i pagamenti in auto o i piani di rateizzazione in fase di checkout online. Il concetto resta sconosciuto a 7 italiani su 10, ma i suoi benefici - velocità, fluidità, personalizzazione - sono già ampiamente percepiti e apprezzati.

In particolare, le soluzioni BNPL ottengono un punteggio di rilevanza di 4 su 6, i pagamenti tramite app per i taxi 3,7, gli "in-car payments" 3,5. Sono numeri che rivelano un'accettazione implicita della finanza integrata da parte dei cittadini, anche quando non se ne conosce il nome. Ma non è solo una questione di user experience. Per le imprese, l'Embedded Finance rappresenta un'opportunità concreta per migliorare la relazione con i clienti. Su una scala da 1 a 6, l'impatto percepito di queste soluzioni sulla customer experience raggiunge il valore medio di 4,1.

Il rovescio della medaglia è rappresentato dal gap tra consapevolezza strategica e capacità di esecuzione. Ben il 70% delle aziende italiane ritiene strategica l'innovazione nei pagamenti, ma solo il 26,7% ha già investito o pianifica di farlo nel breve periodo.

Le realtà più attive si concentrano nei settori del Banking & Finance (58,8% ha già avviato progetti), ICT & TLC (35,7%) ed Energy & Utility (21,4%). Per tutti gli altri comparti, il ritardo rischia di tradursi in una perdita di competitività, specie in un contesto in cui il pagamento diventa elemento chiave dell'esperienza utente.

La differenza è marcata anche sul piano della maturità digitale. Solo il 7% delle aziende con bassa maturità ha in programma investimenti, contro il 34,5% di quelle digitalmente evolute. "Dalla ricerca emerge con forza quanto sia determinante offrire soluzioni digitali integrate e modulari, capaci di eliminare ogni frizione e rendere il processo d'acquisto semplice e fluido per il cliente finale. È proprio questa semplicità che oggi orienta la soddisfazione e le scelte d'acquisto dei consumatori. Le imprese che sapranno evolvere verso modelli data-driven e di piattaforma aperta, integrando servizi sviluppati anche da terze parti, potranno rafforzare la relazione con i propri clienti e acquisire un reale vantaggio competitivo nella nuova economia dei servizi integrati", sottolinea Paolo Zaccardi, CEO e co-founder di Fabrick.

Il punto di contatto più evidente tra cittadini e imprese è rappresentato dall'attenzione alla qualità dell'esperienza di pagamento. L'88% dei consumatori dichiara che il modo in cui avviene il pagamento può migliorare o compromettere l'intera esperienza d'acquisto. Non a caso, tra le principali criticità vengono citati costi nascosti (20,5%), problemi tecnici (14,7%) e mancanza di trasparenza (2,9%).

Anche le aziende confermano che la qualità dell'interfaccia, la velocità e la sicurezza sono gli elementi chiave per soddisfare il cliente: rispettivamente 37%, 23% e 14% delle preferenze. "La semplicità è ciò che oggi orienta la soddisfazione e le scelte d'acquisto dei consumatori", ribadisce Zaccardi. "Le aziende devono cogliere questa priorità e tradurla in soluzioni concrete, eliminando ogni ostacolo che possa interferire nel momento decisivo del pagamento".

Un altro fronte su cui cittadini e aziende mostrano un inedito allineamento è quello della sicurezza. Il 25% dei consumatori indica nel contrasto alle frodi la principale priorità per gli investimenti futuri, una preoccupazione condivisa dal 21% delle imprese. Il settore Banking & Finance si conferma il più sensibile al tema: il 47% delle aziende del comparto lo considera la criticità numero uno e il 25% vi sta già destinando risorse.

L'Intelligenza Artificiale si sta rivelando uno strumento decisivo su questo fronte. Le imprese che l'hanno adottata segnalano come principali benefici la riduzione delle frodi, l'accelerazione degli incassi e l'ottimizzazione dei flussi informativi.

"I pagamenti digitali - osserva Tavazzi - sono ormai parte integrante della vita dei cittadini e delle attività delle imprese. È fondamentale investire non solo nella user experience, ma anche in tecnologie come l'IA che possono garantire sicurezza e affidabilità all'intero sistema".