Wealth Management: lo human touch conta più dell’AI

La trasformazione del wealth management parte dal basso. O, meglio, dal centro, se è vero che – come si sostiene ormai in qualsiasi tipo di business – è il cliente a essere al centro del processo. Bene, nel settore della gestione dei patrimoni sta accadendo qualcosa di inevitabile, in quanto legato al normale, e millenario, ciclo della vita: i clienti con cui con sempre maggiore frequenza i gestori hanno a che fare sono Millennials, nuove generazioni che subentrano ai precedenti e consolidati clienti. Tutto fisiologico, fino a qui. Non fosse che questa nuova generazione di clienti, come emerge dall’indagine sul futuro del wealth management promossa da Thomson Reuters con la collaborazione di Forbes, dà per scontato che il proprio gestore di patrimoni utilizzi tecnologie evolute come l’intelligenza cognitiva applicata alla data analysis, per esempio. Ma anche, più semplicemente, «una più alta capacità di interazione digitale tra gestore e cliente», sottolinea Simon Maignan, Market Development Manager Wealth Management di Thomson Reuters, percorrendo le evidenze più interessanti emerse dal report. Un approfondimento che farà da base al webinar organizzato da Thomson Reuters il prossimo 19 settembre dal titolo Come la digitalizzazione e l'intelligenza artificiale stanno trasformando il Wealth Management in Italia (vedi la news di Bancaforte, mentre per l'iscrizione clicca qui). Proviamo a evidenziare, con Maignan, qualche linea guida del dibattito.

Basta un dato: 7 su 10 wealth manager intervistati a livello mondiale considerano l’intelligenza artificiale un’opportunità. E il 53% di loro è consapevole che le nuove generazioni di clienti si aspettano dal proprio gestore competenze e strumenti tecnologici evoluti. Ma c’è un dato ancora più significativo, che i gestori conoscono e sul quale si misurano: come ricorda Gauthier Vincent, a capo della divisione di Wealth Management di Deloitte Usa, quando c’è un passaggio di ricchezza da una generazione alla successiva, la maggior parte degli eredi cambia consulente. Questo semplice dato dimostra come, di fronte al cambiamento, i gestori patrimoniali siano da sempre costretti a reinventarsi e a investire su strumenti nuovi. Strumenti che sono, oggi, le nuove tecnologie.

Questa visione è troppo estrema. L'industria del Wealth Management, per sua natura, rimane basata sulla relazione personale e i clienti facoltosi sono ancora disposti a pagare per una consulenza tailor-made. Per questo, riteniamo che i progressi tecnologici non sostituiranno i consulenti, però possono aumenteranno la loro produttività e consentire loro di concentrarsi su attività ad alto valore aggiunto.

Primo, la tendenza all’autogestione: non capiscono perché debbano parlare con un advisor per svolgere funzioni semplici come consultare il proprio portafoglio o acquistare e vendere titoli. Secondo, i Millennials non considerano più solo la performance finanziaria come fattore di successo, ma tendono a valutare con favore le aziende che hanno un approccio etico al business, come l’attenzione alle comunità o all’ambiente. Terzo, le nuove generazioni guardano a chi sa gestire non solo gli asset finanziari, ma anche i loro asset “esistenziali”: le scelte sugli studi dei figli, sul mantenimento del proprio tenore di vita, sulla strategia per arrivare con tranquillità alla pensione …

Per offrire al cliente un servizio olistico, i consulenti devono coltivare relazioni che vadano oltre la pura tecnicalità degli investimenti e creino una connessione personale ed emotiva con il cliente. Devono essere dei relationship manager, capaci di stringere rapporti di fiducia. La capacità di relazione interpersonale fa la differenza.

Il focus principale oggi è sulle tecnologie di front-office. Ma per fornire un front-end digitale significativo, le società di gestione patrimoniale devono creare un'infrastruttura solida. La maggior parte delle aziende opera ancora su sistemi legacy e ha bisogno di trasformare la propria infrastruttura. L'automazione e la digitalizzazione delle funzioni di front-to-back office possono aiutare a industrializzare il processo di investimento aumentando l’efficienza e riducendo i costi. La diffusione di nuove tecnologie sta inoltre incoraggiando le aziende di gestione patrimoniale a collaborare e contribuire all'ecosistema Fintech. Ad esempio, Credit Suisse Wealth Management ha avviato una partnership con la svizzera Move Digital, che ha sviluppato una piattaforma per collegare tutta la catena di valore dei prodotti di investimento del Gruppo in un unico tool, che fornisce un utilizzo intelligente e rapido di dati, notizie e ricerche ai gestori. Questa piattaforma, che si basa su dati di Thomson Reuters, mira a “responsabilizzare” i relationship manager nel fornire ai clienti un livello evoluto di consulenza personalizzata.

Il 65% dei nostri intervistati ha indicato «acquisizione dei clienti», in quanto è l'attività oggi più time consuming. Non è una sorpresa, dal momento che l'on-boarding del cliente comporta un grande sforzo nella raccolta di informazioni sull'identità e il background del soggetto, per garantire il rispetto delle policy Kyc (Know Your Customer) e Aml (Anti Money Laundering). Le tecniche di machine learning possono aiutare a rilevare anomalie o schemi fraudolenti nel processo di identificazione del cliente. Thomson Reuters è attiva in questo settore con le funzionalità di screening World-Check, recentemente migliorate con Media Check, un sistema di screening e elaborazione dei media basato sull'AI. La capacità di apprendimento automatico di Media Check filtra i contenuti non strutturati da oltre 11.000 fonti globali di stampa e web, fornendo alle istituzioni finanziarie dati più precisi e pertinenti, in maniera più veloce.

Con il volume esponenziale dei dati dei clienti, l'AI può poi aiutare le società di gestione patrimoniale a fornire informazioni chiave sulle risorse e sui segmenti dei clienti. Un modo per ottenere questo risultato è applicare sistemi di Natural Language Processing (Nlp) per filtrare e classificare i volumi di dati. L'etichettatura intelligente di Thomson Reuters arricchisce il contenuto associando i "punteggi di pertinenza" ai dati in modo da renderli facilmente ricercabili, il che significa che i consulenti riescono a trovare prima e con più precisione le informazioni di cui hanno bisogno. Un altro modo per ottenere informazioni dai big data è applicare la tecnologia Knowledge Graph per etichettare, taggare e presentare i dati. Il feed del Knowledge Graph di Thomson Reuters aiuta a soddisfare le esigenze di relazioni, scoperte ed esplorazione dei dati in una serie di requisiti aziendali.

Il successo di un rapporto consulente-cliente è guidato da un mix che combina relazione personale e risultati degli investimenti. Ma è sempre il primo aspetto a svolgere il ruolo più importante. Dove esiste un forte legame personale, gli investitori – specie quelli più facoltosi – tendono a non concentrarsi tanto sui risultati degli investimenti. Vero anche che, quando la relazione tra consulente e cliente è debole, gli investitori si aspettano davvero una buona performance oppure sono pronti a cambiare consulente. Quindi la creazione e il consolidamento di una “connessione” personale ed emotiva con il cliente resta vitale. E non può essere “artificiale”.