Pagament digitali, motore di innovazione per il Paese

«I pagamenti cashless, cresciuti negli ultimi due anni grazie all’accelerazione della digitalizzazione, sono un viatico di modernizzazione per l’Italia. Sono infatti in grado di generare valore per i piccoli negozianti, le strutture turistiche, i cittadini e per tutto il Paese, promuovendo innovazione, trasparenza, velocità, sicurezza, sostenibilità, impattando positivamente il PIL e ridando così slancio all’economia». Una chiave di lettura allargata quella che porta al Salone dei Pagamenti 2022 Giovanni Speranza, VP Cards Sales & Insurance American Express Italia, che conferma come l’innovazione che l’industria dei pagamenti sviluppa ogni giorno rappresenti un balzo in avanti culturale dal forte impatto sociale.

«I vantaggi sono molti e vanno ben al di là della riduzione dell’economia sommersa, della sicurezza legata alla diminuzione dei rischi di rapine e dell’eliminazione dei costi legati alla produzione e trattamento del contante», prosegue Speranza. «Ad esempio, grazie allo studio dei dati generati dalla diffusione dei pagamenti elettronici, città e Amministrazioni possono migliorare la pianificazione urbana analizzando l’uso dei trasporti pubblici, la presenza di turisti e il tipo di transazioni in aree specifiche (negozi, alberghi, servizi pubblici) e i negozianti possono arricchire le attività di marketing, oltre ad aumentare l’efficienza grazie a transazioni più veloci ed efficienti e ad accedere  all’eCommerce e a qualsiasi cliente senza problemi di cambio; i consumatori, oltre ad avvantaggiarsi di pagamenti più facili e convenienti, possono beneficiare di assicurazioni e assistenza fornite dall’emittente del metodo di pagamento e di premi; infine, si ottiene un impatto positivo sull’ambiente, riducendo la carta stampata, eliminando il trasporto di valuta e promuovendo il riciclaggio della plastica per produrre le carte».Accanto alle conquiste e alle buone pratiche che fanno già parte della quotidianità di cittadini, imprese e pubblica amministrazione, la diffusione dei pagamenti elettronici richiede però ancora il superamento di alcuni ostacoli e una sorta di “manutenzione quotidiana”, come gli investimenti continui in nuove tecnologie e la semplificazione dei processi di onboarding e sottoscrizione degli strumenti di pagamento,  tra i più complessi a livello internazionale, ad oggi ancora troppo poco basati su controlli dinamici e di natura tecnologia, quali quelli previsti dalle più recenti direttive e regolamentazioni sui pagamenti. Infine, investimenti sulla sicurezza e  la promozione di un processo di education sui loro benefici indirizzato a tutta la popolazione.

È anche guardando a queste sfide, presenti e future, che American Express da sempre opera mettendo al centro degli sforzi di innovazione l’attenzione al cliente e alla sua esperienza, non solo in relazione al momento del pagamento ma a tutta la customer journey, che deve essere sempre più fluida, immediata, integrata, personalizzata. Un approccio che si articola in 3 pillar principali.

Il primo è la customer experience: American Express ha una storia di 170 anni e l’attenzione al servizio è una costante. Il suo obiettivo è migliorare la customer experience e la tecnologia consente oggi di capire le reali esigenze del cliente e rispondere con strumenti personalizzati all’interno un’esperienza di pagamento digitale, semplice e sicura, restituendo loro valore da ogni singola transazione. Per spingere sulla digitalizzazione e aprire il mercato, American Express stabilisce partnership con i grandi player tecnologici e con le nuove fintech. Il suo modello di business unico, closed loop, essendo chiuso, mette in contatto direttamente clienti ed esercenti: ciò dà ad American Express la possibilità di avere una doppia visione su consumatori e merchant, sviluppando una profonda conoscenza delle specifiche esigenze attraverso l’utilizzo di tecnologie di analisi dei dati e potendo così offrire prodotti e servizi personalizzati e rilevanti per loro sia nei contenuti che nella localizzazione.

Il secondo pillar è costituito dal digital, con un impegno forte sulla digitalizzazione della customer experience che attrae i clienti più attivi ed ingaggiati. Ciò comporta investimenti non solo nelle iniziative di restituzione di valore che coinvolgono i clienti come il cashback, ma soprattutto nella semplificazione dell’accessibilità ai prodotti di pagamento, portando avanti degli sviluppi specifici e continuando ad investire sull’esperienza mobile first, per permettere ai propri clienti di accedere in tempo reale a tutti i suoi servizi tramite la propria mobile app: controllo del saldo, pagamento, servizi viaggi, Dining & Concierge, utilizzo dei punti Membership Rewards per usufruire di sconti.

Il terzo pillar riguarda il backing people, ovvero l’attenzione continua a consumatori, commercianti, grandi aziende e PMI, restituendo loro valore e favorendone l’evoluzione e la crescita attraverso servizi, soluzioni e iniziative che rispondono alle loro necessità e aspirazioni.