La felicità è cashless

In un Eden tropicale, dove si vive in costume in un clima di continua festa, si può andare in giro con il portafogli e utilizzare le banconote come nella vita di tutti giorni? Assolutamente no, secondo l'ex pallanuotista belga Gérard Blitz, che negli anni 50, stravolgendo l'offerta turistica dell'epoca, ha fondato il Club Med. Una intuizione, quella dei villaggi cashless, che ha fatto scuola e ha contraddistinto per anni l'offerta della società. Dalle collanine colorate, con le perle di diverso colore a seconda del valore, con cui fino a qualche anno fa, si poteva fare shopping nei negozi dei resort, ora si è arrivati ai braccialetti digitali Nfc, che consentono di completare un acquisto semplicemente avvicinando il polso al terminale Pos.

"Lo strumento è cambiato, ma l'idea di fondo è rimasta la stessa", sottolinea a Bancaforte Alessandra Marinacci (nella foto a destra), Marketing, Communication & eCommerce Director Sud Europa e Mercati Emergenti del Club Med, che abbiamo incontrato a pochi giorni dalla Puntata digitale di #IlCliente che affronta i temi del cash virtuale anche con i rappresentanti del mondo bancario e finanziario.

“Gérard Blitz – spiega Marinacci - ha fondato il Club Med con la mission di creare luoghi di felicità per i GM, i Gentils Membres, come chiamiamo i nostri ospiti. Eden tropicali dove poter girare in costume con un'esperienza che oggi definiremmo “frictionless”, senza imprevisti, vincoli o problemi, in un'atmosfera di festa. Le banconote non aiutano a creare questa esperienza, sia perché sono poco pratiche, in particolare nei luoghi di mare, sia perché comunque rappresentano un collegamento anche psicologico alla vita di tutti i giorni. Per questo il Club ha introdotto, fin quasi dalla sua apertura, sistemi di pagamento alternativi, come le storiche collane con le perle di plastica, di diverso colore a seconda del valore, che per anni hanno accompagnato gli acquisti nei villaggi da parte dei GM”.

“Sì, c'è stata un'evoluzione digitale, sempre con l'obiettivo di rendere il soggiorno più gradevole e semplice. Dalla collana siamo passati prima alla card magnetica e, dal 2017, al digital bracelet con tecnologia Nfc. Senza dubbio un importante passo in avanti in termini praticità e di velocità. Inoltre, i nostri GM possono anche pagare contactless utilizzando direttamente i loro smartphone e wearable, come ad esempio gli smartwatch, installando la nostra App. E nei Paesi asiatici è possibile utilizzare anche WeChat e Alipay”.

“È parte fondante della nostra strategia “Happy Digital” che ha come obiettivo innanzitutto semplificare il soggiorno dei clienti, e poi anche il lavoro dei nostri dipendenti, i famosi GO. Perché il cash richiede una gestione complessa e avrebbe un impatto rilevante sull'organizzazione del villaggio. Con i pagamenti digitali tutto è più semplice, sicuro e veloce. E invece che impiegare del tempo a contare le banconote e a depositarle in cassa, i nostri GO possono dedicarsi a rendere migliore la vacanza dei clienti”.

“Sono molto apprezzati, riceviamo feedback positivi. Comunque, prima di introdurli, avevamo verificato che non costituissero un problema o una barriera. Siamo molto attenti nell'ascolto dei nostri clienti. La diffusione di strumenti digitali nella vita di tutti i giorni ha sicuramente facilitato il passaggio ai braccialetti contactless e alle app di pagamento. Ma non solo: oggi è possibile effettuare sia il check-in sia il check-out senza passare dalla reception. E tramite la nostra app i GM possono prenotare servizi, dal campo di tennis a un massaggio, gestire le pay tv in camera o anche cercare partner per una partita di calcetto o altre attività. Insomma, il digitale, oltre a consentire pagamenti più veloci e sicuri, è un grande aiuto per migliorare la customer experience e la relazione. E quindi a rendere il soggiorno dei nostri clienti semplice e felice”.