Così il Digital customer engagement crea valore

Dici big data, e sembra sempre di parlare di questioni alte, grandi, lontane, slegate dall’operatività quotidiana di qualsiasi azienda, dalla multinazionale alla boutique sotto casa. Perché i dati non sono altro che informazioni che consentono sapere – con una precisione sempre più raffinata grazie a strumenti digitali a loro volta sempre più raffinati – a chi stiamo parlando. Il profilo, la personalità, gli interessi e i bisogni del nostro customer, della persona con cui stiamo intessendo una relazione che non è più, ormai, solo “commerciale”, ma è una relazione che davvero mette la persona al centro. La “ingaggia”, ovvero la coinvolge, a tutto tondo.

L’engagement digitale può essere definito come il punto di incontro tra la freddezza razionale dei dati e il contesto empatico della relazione, ed è un elemento oggi centrale nella relazione tra azienda e cliente. Clienti che si aspettano ormai di andare al di là del “semplice” rapporto di business (fosse anche solo l’acquisto di un prodotto o di un servizio) e vogliono un'esperienza emozionante, con contenuti e strumenti sempre più “su misura”, ma al tempo stesso semplici da utilizzare. Di qui anche la necessità di migliorare l’interattività e la capacità di gestire le richieste del cliente in tempo reale, in modo personalizzato e su diversi canali, trasformando il dialogo su tutti i touch point con una comunicazione che risponda alle sue esigenze e che sia quindi sempre rilevante. Gestione dei dati, personalizzazione in real time, esperienza omogenea cross-canale e cross-device sono alcune delle sfide da affrontare oggi e nel prossimo futuro. I clienti vogliono insomma essere trattati come individui, nel senso che si aspettano che le aziende conoscano le loro preferenze e la cronologia degli acquisti. Per fare ciò, le aziende devono essere in grado di sfruttare le loro interazioni con i clienti su tutte le piattaforme e trasformare tali dati in informazioni fruibili.

Una tendenza che era già in atto, e che l’avvento del Covid-19 ha reso estremamente esplicita. La pandemia è stata, infatti, uno spartiacque anche in questo campo. Proprio il grande sviluppo “forzato” che hanno avuto l’e-commerce e le relazioni a distanza nel periodo di lockdown, ha fatto comprendere come il digitale sia sì assolutamente necessario, ma richieda anche empatia, interazione vera, attenzione al contatto umano, ai temi della sostenibilità e al valore.

Ma quali caratteristiche deve avere una strategia di engagement digitale per riuscire ad aumentare interazione, dialogo, fiducia e creare realmente valore? E come la stanno declinando banche, assicurazioni e operatori del mondo finanziario? Quali sono le principali sfide da affrontare? Sono queste alcune delle domande che il prossimo mercoledì 13 ottobre animeranno l’Innovation Workshop di Bancaforte dal titolo: “Digital Customer Engagement, la formula vincente per creare una relazione di valore”, realizzato in collaborazione con Doxee (iscriviti gratuitamente ora, cliccando qui).

Un appuntamento a cui parteciperanno Francesco Compiani, Product Manager interactive experience Doxee, Flaminio Francisci, Customer value management Director Nexi e Piergiorgio Petrolo, Head of customer value management PostePay (scopri qui il programma). Un panel di esperti che, attraverso case history e una approfondita esperienza “sul campo”, racconteranno l'evoluzione nel mondo finanziario del customer engagement digitale.