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Digital marketing, nuova frontiera per conoscere il cliente. Anche nel credito

 
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Digital marketing, nuova frontiera per conoscere il cliente. Anche nel credito

di Flavio Padovan - 27 Gennaio 2020
Pitagora sta puntando sul canale digitale per monitorare meglio le esigenze del cliente e le sue evoluzioni, arricchendo di preziose informazioni e know how il modello tradizionale e vincente delle partnership con enti, banche e società di credito, che resta comunque centrale. Stefano Cola, Responsabile Marketing, spiega i vantaggi che sta ottenendo la società specializzata nella cessione del quinto con l'apertura al digitale
Arricchire il proprio modello di business di successo con il digital marketing per continuare ad offrire ai partner una conoscenza del mercato e delle esigenze del cliente aggiornata in tempo reale. È questa la scelta fatta da Pitagora, da anni tra i principali operatori del settore della cessione del quinto, che pur puntando sempre con forza sulla collaborazione con enti, banche e società di credito, da circa 6 mesi sta sviluppando anche il canale digitale. Ne abbiamo parlato con Stefano Cola, Responsabile Marketing di Pitagora.
“Pitagora – sottolinea subito Cola - è e rimarrà sempre focalizzata sul suo modello di business distintivo, rappresentato dalle partnership con enti, banche e società di credito al consumo. Un modello su cui dal 2005 abbiamo costruito il nostro successo, contribuendo anche a rilanciare un prodotto, la cessione del quinto, fino ad allora ai margini delle scelte dei consumatori. Dal 2017, ma con grande decisione solo da giugno 2019, abbiamo iniziato a sviluppare anche il canale digitale. Una svolta epocale per noi, ma che già sta portando ricadute positive estremamente importanti”.

Perché questa scelta?

“Il digital marketing è un must per le aziende di tutti i settori, anche per quelle che operano nei prestiti personali e nella cessione del quinto come Pitagora. E non solamente perché, nel nuovo scenario competitivo, di fatto una società non esiste se non opera anche in rete. Ma soprattutto perché il digitale è un canale che, se utilizzato bene, permette di conoscere in maniera approfondita il cliente, di cogliere le sue nuove esigenze e l'evoluzione delle sue preferenze. Tutto in tempo reale. Per questo considero il nostro impegno nel digital un investimento culturale e di conoscenza”.

Quali sono, in particolare, i vantaggi che sta ottenendo Pitagora con il digital marketing?

“Innanzitutto, ripeto, una migliore conoscenza del cliente. Possiamo capire nel dettaglio tutto il suo percorso nella richiesta di un finanziamento. Da questo punto di vista il digital marketing rappresenta un cambio di paradigma perché permette di mettere realmente il cliente al centro della strategia basandosi su dati certi. Si riesce, infatti, a misurare e analizzare non solo la customer satisfaction “a prodotto venduto”, ma tutte le tappe della customer experience. E, con le informazioni ottenute in tempo reale, si può eventualmente intervenire e modificare l'offerta, i processi e le attività pubblicitarie. Inoltre, ci consente di prepararci al futuro: le nuove generazioni sono native digitali; se vogliamo entrare in relazione con loro, dobbiamo parlare la loro lingua e utilizzare gli strumenti e i media che loro stessi utilizzano”

Nei prestiti personali è più difficile misurare la soddisfazione del cliente?

“Sì, perché il denaro è un prodotto particolare. Ad esempio, nel nostro settore conta molto anche il momento in cui si effettua l'indagine. Appena liquidiamo il prestito al cliente, la sua soddisfazione è alta perché riesce a raggiungere l'obiettivo per il quale ha chiesto il finanziamento. Poi, pian piano, subentra il peso della rata sul bilancio mensile, che cambia spesso radicalmente il sentiment verso l'operatore, senza nessuna relazione sul suo servizio. Grazie agli strumenti di analisi che abbiamo approntato, riusciamo ad analizzare la soddisfazione dei nostri clienti in modo più preciso, tempestivo ed efficace”.

Per lo sbarco sul canale digitale vi siete appoggiati a partner esterni?

“È un mondo molto complesso dove non si può sbagliare, per questo all’inizio abbiamo chiesto il supporto di esperti e società specializzate per offrire un servizio all'altezza del nostro standard. Ma l’obiettivo di Pitagora è stato da sempre quello di puntare sulla professionalità delle nostre persone, formandole e facendole crescere. Per il canale web, l’ingente risposta in termini di volumi andava unita all’esigenza di mantenere il livello di competenza, correttezza e trasparenza che ci è riconosciuto. Per questo abbiamo “costruito” un call center interno, con personale formato ad hoc, al quale abbiamo affidato tutta l’attività di profilazione preventiva rispetto al contatto con l’agente. Così riusciamo a mantenere la reputazione che ci siamo costruiti in oltre 25 anni di attività, a dare tempestivamente al cliente che entra in relazione con noi le informazioni corrette e una prima ipotesi di fattibilità, e a trasferire alle nostre filiali solo i contatti utili, senza sovraccaricarle”.

Qual è il bilancio dei primi sei mesi di utilizzo vero del canale digitale?

“Abbiamo ottenuto numeri molto interessanti, a partire dalla visibilità del nostro brand che ha raggiunto 300.000 mila utenti internet. Dal punto di vista più operativo, l’attività digitale, negli ultimi 6 mesi, ha generato circa 55 mila richieste, che nel 42% dei casi si sono trasformate in contratti. Sicuramente, quindi, un avvio più che positivo anche dal punto di vista quantitativo, anche se la percentuale di contatti e di clienti proveniente da questo canale è ancora molto piccola rispetto agli standard di Pitagora. Ma il nostro obiettivo in questo primo periodo non era tanto crescere esponenzialmente sul digitale, quanto, nel rispetto degli obiettivi del direct marketing, costituire un database diretto di clienti per analizzare meglio le loro esigenze e l'evoluzione del mercato, creando valore per l'azienda e i nostri partner. E, insieme, iniziare a verificare sul campo le attività di Seo, Sem e Social che Pitagora ha costituito per affrontare seriamente questo canale. Attività che proseguiranno, tra l'altro, con il nuovo sito, online già dal 1 di gennaio, rivisto e ottimizzato ai nuovi algoritmi di Google e alle ultime dinamiche del web”.

In prospettiva il canale digitale acquisterà sempre maggiore rilevanza nella strategia di Pitagora?

“Il nostro modello tradizionale basato sulle collaborazioni con banche, enti e società di credito al consumo resterà sempre centrale e predominante. Ma, parallelamente, puntiamo anche ad aumentare in modo significativo i numeri del canale digitale, importante non solo per le vendite, ma anche per le nuove dinamiche che regolano la comunicazione. E da questo punto di vista, come ho già detto, permetterà di arricchire la nostro conoscenza del cliente e del mercato. Una conoscenza che tornerà ovviamente a vantaggio anche dei nostri partner”.
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