L'intelligenza artificiale? Rende gli uomini … più umani

Non saranno le macchine a diventare umane, come paventato da decenni di science fiction catastrofista. E non saranno nemmeno gli uomini ad assumere sembianze da robot. Quello che accadrà con l’avanzata esponenziale delle tecnologie di artificial intelligence – anzi, che sta già accadendo – sarà una proficua alleanza tra uomini e macchine che consentirà all’uomo di essere ancora più umano, di «espandere le proprie capacità». È ora di smetterla, insomma, di guardare al presente-futuro con il pessimismo di chi teme uno scontro all’ultimo sangue (o all’ultimo impiego) tra umanità e robot, per cominciare a pensare a una collaborazione virtuosa tra due soggetti così diversi eppure sempre più interdipendenti. La sintesi di questa nuova «filosofia della collaborazione» è data da un segno, “+”, che Paul Daugherty mette tra i due attori sulla scena.

Si intitola infatti Human + Machine. Reimagining Work in the Age of AI il libro nel quale il Chief Technology & Innovation Officer di Accenture (co-autore insieme a James Wilson) porta due anni di riflessioni e di ricerche sul campo, inseguite per cercare di raccontare come e perché «l’Intelligenza Artificiale rappresenta qualcosa di più rivoluzionario del chip, del pc, del telefono cellulare». Daugherty ha fatto tappa a Milano durante il tour mondiale di presentazione del suo volume, ed è stato protagonista di una delle conference del ciclo Meet the Media Guru. Bancaforte l’ha incontrato negli avveniristici spazi dell’Acin, l’Accenture Customer Innovation Network di Milano.

Quel giorno è già oggi, direi. L’intelligenza artificiale non è solo “una tecnologia”, magari più potente o più rivoluzionaria delle altre, ma è un qualcosa che sta cambiando il nostro approccio al mondo, non solo al mondo del lavoro. L’AI presuppone, innanzitutto, un’assunzione di responsabilità da parte dell’uomo, che resta in fin dei conti colui che ha “in mano” le macchine e il loro sviluppo. Per questo, come giustamente lei dice, l’AI è un tema che riguarda i filosofi, ma anche sociologi, psicologi, giuristi, politici. Con i veicoli a guida autonoma l’automobile ha smesso di essere solo una questione che riguarda le case automobilistiche, ma ha rimesso in discussione le competenze tra automotive, mondo delle assicurazioni, legislatore… Lo stesso vale per un'altra applicazione molto pratica e attuale dell’AI, come gli assistenti vocali. Anche in questo caso non si può parlare solo di “una tecnologia”. Non abbiamo mai visto una tecnologia crescere così velocemente come l’intelligenza artificiale, e cambiare così velocemente tutto il contesto di riferimento, nel business e non solo. L’AI abilita nuovi modelli di business e cambia il modo in cui pensiamo le nostre organizzazioni.

Possiamo definire intelligenza artificiale tutti quei sistemi in grado di estendere le capacità umane di sentire, comprendere, agire e imparare. Una tecnologia che non andrà a sostituire l’uomo, suo creatore, bensì incrementerà le potenzialità del vivere quotidiano sia nella sfera privata che professionale. Fin dal suo avvento l’AI ha innescato una paura diffusa e credo che questo sia normale. Però, possiamo dare una buona notizia: le macchine non stanno conquistando il mondo, né ci stanno “rimpiazzando”. Piuttosto, stanno amplificando le nostre capacità, stanno collaborando con noi per raggiungere obiettivi di produttività che fino a ieri erano impensabili. Sbagliamo se consideriamo i sistemi di AI come strumenti per automatizzare il lavoro, aumentando l’efficienza. Sono strumenti che consentono a uomini e macchine di lavorare in maniera collaborativa. Non stanno cambiando solo il modo di lavorare, ma stanno trasformando la natura stessa del lavoro. Nel nostro libro abbiamo chiamato questo terreno di incontro tra uomo e macchina “missing middle”, uno spazio inedito all’interno del quale sia la macchina sia l’uomo collaborano per dare ciascuno il proprio meglio. Chi, aziende in primis, saprà creare le condizioni per far funzionare al meglio tale collaborazione in questo terreno di mezzo, si porrà alla guida dell’innovazione.

In pratica, le macchine continueranno a fare quello che sanno fare al meglio: svolgere in maniera performante compiti ripetitivi, analizzare enormi masse di dati, gestire casi di routine. E gli uomini continueranno a fare quel che sanno fare al meglio: discernere tra informazioni ambigue, esercitare la capacità di giudizio in casi complessi, ragionare con clienti insoddisfatti. È una collaborazione che si sviluppa secondo il nuovo concetto “adattivo”. Le aziende più avanzate, in tutti i settori, stanno reimmaginando i propri processi per essere più flessibili, veloci e adattabili ai comportamenti, alle preferenze e ai bisogni dei propri collaboratori e dei propri clienti in un dato momento. Questa capacità di adattamento è guidata dalla possibilità di analizzare in tempo reale i dati, non da sequenze di azioni-reazioni stabilite a priori. Le possibilità che l’AI ci sta svelando dimostrano che se i processi non sono standardizzati o non rispondono a una routine, riescono a dare degli outcomes migliori. Infatti, sono oggi leader quelle aziende che sono in grado di portare sul mercato prodotti e servizi personalizzati, mentre perdono giorno dopo giorno terreno quelle che si rivolgono al mercato secondo la “vecchia” logica del prodotto di massa.

Capisco queste paure, ma io credo che, all’opposto, l’AI porterà nuovi posti di lavoro. Certo, nel breve termine ci saranno persone che perderanno il lavoro con l’avanzare dei nuovi sistemi AI, ma questo è successo in diverse epoche a ogni avanzamento tecnologico. La paura si crea per un fatto semplice e molto umano: è facile immaginare e prevedere quali lavori scompariranno per via dell’AI, è molto più difficile intravedere quali nuovi lavori nasceranno. Per esempio, ci sarà bisogno di AI trainer, persone che insegnino alle macchine che cosa fare e come farlo al meglio. Così come ci sarà bisogno di machine relations manager, qualcosa di simile al manager delle risorse umane ma con il compito di sovrintendere alle relazioni tra macchine. Soprattutto, e in generale, ci sarà bisogno di dare ai lavoratori nuove competenze, nuovi skill che gli consentano di collaborare con le macchine, traendone vantaggio. Deve essere compito di tutti, delle aziende, dei sistemi educativi nazionali, dei governi, mettere in campo strumenti educativi. Lavorare per un reskill delle persone rispetto a questo contesto mutato. La domanda è se siamo in grado di formare persone abbastanza rapidamente per cogliere le opportunità di lavoro che l’AI Economy sta già proponendo.

Nei servizi finanziari i dati, e la capacità di processarli, sono forse più che in qualsiasi altro business degli elementi chiave. E se poi entriamo nello specifico dei processi bancari, vediamo come le aree di applicazione dell’AI sono tantissime: back office, compliance, antiriciclaggio, portfolio management, customer analytics, gestione della customer experience, possibilità di virtual agency… Le possibilità di esplorare la forza e i vantaggi dell’AI in banca sono molto interessanti. Quel che bisogna fare, prima ancora che guardare alle singole tecnologie applicabili, è però accompagnare le banche nel portare al proprio interno una diffusa “cultura dell’innovazione”, elemento chiave per muoversi verso questo futuro. La grande sfida è come cambiare per essere innovative non solo nei prodotti ma anche nei processi.

La consapevolezza di avere una coscienza, la capacità di generalizzare… sono “capacità” dell’essere umano che una macchina difficilmente potrà acquisire. Non mi spingo a dire «mai», perché… mai dire mai. Ma di sicuro ci vorrà ancora molto molto tempo.