Google Trends: così si capisce dove vanno le banche

Un patrimonio di miliardi di dati che valgono più di qualsiasi ricerca di mercato. Per capire che cosa passa davvero nella testa degli utenti quando hanno qualche curiosità o dubbio intorno al mondo delle banche, della finanza e dei temi a esse correlati. Niente di segreto o criptato: semplicemente, basta mettersi con pazienza, visualizzare e analizzare i Google Trends, la sezione del motore di ricerca, accessibile a tutti, dove vengono registrate la frequenza delle parole cercate in tutto il mondo. Un archivio che, per moltissimi termini o combinazioni di termini, risale addirittura al 2004.

Una sintesi di questo paziente lavoro di ricerca è stata pubblicata da The Financial Brand (leggi qui) che, senza perdersi troppo in voli pindarici e in analisi descrittive, ha puntato il faro su alcuni dei termini più noti della digital transformation, mostrando come e quanto sono cresciute, spesso in maniera esponenziale, molte delle tendenze in atto.

Scoprendo, per esempio, che fino al 2014 la stessa idea di digital transformation era ancora quasi per nulla entrata nei campi di interesse degli utenti: basse casistiche di ricerca, un lievissimo incremento ma un sostanziale «disinteresse» per ben due anni abbondanti. Poi dopo un periodo di incubazione, ecco che dal 2017 il tema della trasformazione digitale entra nel dibattito corrente, nei report dei centri studio, nelle revisioni dei processi aziendali, e così ecco – in parallelo – il boom delle ricerche su Google. Che cosa diavolo sarà mai, questa digital transformation? Hanno cominciato improvvisamente a chiedersi gli utenti di tutto il mondo ...

Un cammino andato praticamente di pari passo (sembra di vedere lo stesso grafico) con un altro binomio chiave di questi giorni: customer journey, ovvero l’evoluzione – accelerata da un engagement sempre più forte dei clienti – del “vecchio” concetto di customer experience. A interessarsi su cosa fosse questo “viaggio del consumatore” che è ormai un must di proposta per tanti brand di prodotto e soprattutto di servizi, banche in testa, gli utenti hanno cominciato nel 2016, per raggiungere il top a fine 2017, e quindi iniziare un’altalenante discesa di interesse nei primi mesi del 2018. Moda finita? Forse...

Tanto è vero che se, per curiosità, si prova a guardare invece quanto sia persistente l’interesse verso il tema della customer experience “vecchia maniera”, ecco che più che una tendenza vediamo una certezza. Interesse alto o altissimo fin dal 2012, con un incremento costante e quasi nessun cenno di cedimento. Forse il concetto di journey piace molto agli uffici marketing ma fatica a entrare nella realtà. O, forse, meglio non disperdere in troppi rivoli l’attenzione rivolta al cliente, che comunque deve rimanere sempre un’esperienza.

Tra tutti, il grafico più interessante è quello che, attraverso una comparazione sinottica, mette a confronto quattro delle tecnologie (e dei concetti) che stanno trainando il cambiamento: Big Data, Machine Learning, Artificial Intelligence, Data Analytics. Qui a spiccate su tutti è il contesto dei Big Data, che tiene banco in maniera importante fin dal 2014. Vero che si tratta del termine più generico, che non identifica un vero e proprio “strumento” tecnologico ma un possibile campo di azione. I Big Data quindi interessano tanto le aziende quanto gli utenti che cercano di capirci un po’ di più digitando su Google. Poi, col tempo, le ricerche hanno cominciato a farsi più raffinate, e dai “semplici” Big Data si è passati all’interesse per discipline più specifiche, ovvero gli altri tre termini analizzati. Che, in effetti, crescono in maniera armonica e parallela, quasi fossero uno strettamente correlato all’altro.

Una curiosità, perché dal futuro digitale ci riporta con i piedi per terra, anzi sul marciapiede, è il grafico che rende conto della frequenza con cui, nel mondo, gli utenti cercano su Google la filiale più vicina a loro, o lo sportello Atm più vicino. Un utilizzo quasi primordiale del motore di ricerca, messo al servizio di un bisogno di “banca fisica” che sembrava quasi scomparso dall’orizzonte. Una frequenza di ricerca bassa, se paragonata ai record del termine Machine Learning, eppure una costante con significativo incremento soprattutto negli ultimi anni, dal 2016 a oggi. Sarebbe interessante comprendere il motivo di questa impennata recente. Meno filiali a portata di passeggiata, oppure un aumento della maniacalità con cui ormai si affida a Google anche la più banale delle necessità? All’algoritmo l’ardua sentenza.