Banche, social e web: il dialogo è interattivo

Una foto, un video, un’infografica sul web fanno la differenza. E questo è tanto più vero sui social network. È quanto emerge dall’indagine realizzata dall’ABI con la collaborazione delle banche aderenti all’Osservatorio ABI “Social e web”, rappresentative del 57% del settore in termini di totale attivo.

I grandi aggregatori di contatti e relazioni che permettono la comunicazione e la condivisione di testi, immagini e video (Facebook, YouTube, Twitter, Linkedin, Instagram, fra i più utilizzati dalle banche) aumentano le possibilità di comprendere le esigenze della clientela e di sviluppare con essa un dialogo e un’interazione anche in tempo reale.

L’indagine ABI mette in evidenza l’emergere dei nuovi paradigmi di interazione con la clientela social, oggi sempre più improntati alla condivisione. Oltre che per il servizio di assistenza clienti, l’83% delle banche partecipanti interagisce direttamente con le persone sulla rete anche su altri contenuti. Si affermano gli strumenti di coinvolgimento utilizzati per stimolare dialogo attivo e partecipazione: oltre il 90% delle banche promuove concorsi, l’80% usa immagini e infografiche e il 75% realizza o condivide video. Trasmissioni video via web (dirette streaming) ed eventi sviluppati a seconda della specificità dei canali sono le nuove attività che le banche oggi stanno implementando (50% dei casi) per accrescere l’attenzione sulla rete.

Attraverso i canali social, le banche hanno sviluppato in modo diffuso l’attività di assistenza ai clienti. Consolidate sono inoltre le iniziative di educazione finanziaria, di marketing, di comunicazione e di analisi dei contenuti. Meno diffuso è il coinvolgimento attivo di comunità di clienti con intenti e interessi comuni, e ancora in modalità sperimentale è la realizzazione di servizi che abilitano i clienti ad accedere, attraverso le reti sociali, al proprio conto corrente.

Gli argomenti delle conversazioni social toccano aree molto varie, da quelle finanziarie a quelle culturali, all’intrattenimento e a aspetti che riguardano specifiche aree territoriali o legate allo sviluppo sostenibile ambientale. In particolare, le aree tematiche di più ampia diffusione sono: informazioni sui prodotti e servizi, risposte a specifiche domande di assistenza dei clienti, promozione di eventi e iniziative locali, tecnologia, arte, cultura e spettacoli. I canali social consentono alle banche di realizzare un flusso frequente di comunicazione alla clientela con aggiornamenti medi di due volte per giorno lavorativo.

Dall’indagine realizzata dall’ABI, emerge che sono sempre più frequenti le banche che utilizzano i social per comunicare con la propria clientela. Sul campione rappresentativo del 57% del settore in termini di totale attivo, il 92% delle banche oggetto della rilevazione è presente sulle piattaforme sociali.

Per comprendere le tendenze di uso della banca digitale, l'ABI, con la collaborazione di GfK, ha condotto, a fine 2017, un’indagine attraverso interviste on line ai clienti evoluti che usano Internet banking e che navigano assiduamente in rete. Da questa rilevazione emerge che i clienti evoluti hanno apprezzato le nuove forme di contatto con le banche: il 30% dichiara di essere già approdato sulle pagine social degli intermediari, fruendo dei relativi contenuti. Se consideriamo fra questi clienti la fascia di età più giovane, la percentuale di chi utilizza i social sale al 40%.