Pagamenti invisibili, così le banche conquistano i Millennial

Alessandro Collesano lavora da vent’anni come consulente finanziario e da qualche tempo ha concentrato la sua attenzione sul mondo delle start-up innovative che operano nel settore, a cui ha dedicato in qualità di organizzatore e chairman l’evento romano “Fintech Innovation”. Ha insomma i titoli per ragionare sulle possibili traiettorie per il mondo bancario e del Fintech per stare al passo con le nuove esigenze dei clienti, in particolare di quelli di nuova generazione: Millennial e Centennial. Ospite del Salone dei Pagamenti 2018 in diverse sessioni (vai allo Speciale di Bancaforte), Collesano disegna la sua analisi per Bancaforte.

In Italia e nel resto del mondo le banche si trovano nel mezzo di una grande trasformazione digitale. E questo non tanto per ragioni normative o per la spinta dell’Unione europea. Ma per un’espressa volontà del mercato: i clienti vogliono servizi ed esperienza diverse, efficienti e semplici da usare, in linea con quelle che provano ogni volta che aprono una buona app sul telefonino. In che modo? Le soluzioni in atto sono molte, a cominciare dalla banca che si sposta sempre più su Internet e sul cellulare. Ma la cosa che a mio avviso è più interessante riguarda l’uso delle intelligenze artificiali. Sono queste, con algoritmi sempre più sofisticati, a permettere una customer experience migliore e a favorire l’offerta di prodotti sempre più sagomati sui bisogni delle singole persone.

Sono molteplici. Possono riguardare sia il back office, ossia la sfera operativa che attiene alla gestione interna, sia l’esperienza diretta dell’utente. Pensiamo ai grandi colossi del web, come Google e Amazon, che sanno esattamente quello che vogliamo e ce lo offrono e personalizzano in tempo reale. Ecco, le banche possono ragionare nello stesso modo: usare le intelligenze artificiali per capire cosa vuole davvero la clientela e proporre servizi su misura per ogni singola persona.

Lo scoglio da superare, al momento, è la governance dei dati. Le banche osservano infatti molte norme di legge che ne limitano l’uso ed esistono oggettivi problemi di privacy da valutare. Ma questi grandi archivi di dati possono creare valore che, adeguatamente processato, può essere restituito alla clientela sotto forma di servizi migliori. Quella dei big data è una sfida epocale a cui le banche sono giunte preparate, visto che la questione è presente da tempo nelle priorità dei vertici. Adesso è il momento di creare offerte concrete che restituiscano valore ai clienti, estratto grazie ai loro dati.

Qui bisogna fare chiarezza. I clienti in realtà sono felici di fornire i propri dati a un’azienda, se si fidano di chi li gestisce e se è fatto nel rispetto delle leggi, perché capiscono che questi possono essere trasformati in valore. Vale a dire in servizi più soddisfacenti. Inoltre, andiamo verso un mondo iperconnesso, dove gran parte dei nostri oggetti, dall’auto al frigorifero, raccoglieranno ulteriori dati capaci di fornire indicazioni su cosa preferiamo. È un processo inarrestabile, insomma. Infine, terzo aspetto, l’etica: sappiamo che in base a questi dati si potrebbero negare polizze e mutui a persone che non raggiungono determinati standard. È una questione complessa e cruciale: la scelta non può certo essere delegata a un algoritmo.

In sempre più Paesi del mondo si va alla velocità della luce verso i pagamenti cosiddetti seamless, invisibili, dove il cliente non si accorge nemmeno che sta pagando. Come accade nel negozio di Amazon Go o con la tecnologia di una realtà italiana come Checkout Technologies. Una tendenza, questa, che ha un impatto sulla qualità delle relazioni tra azienda e clientela: da una parte si raccolgono sempre più dati personali, dall’altra si rende più efficiente un servizio. Anche qui: è un percorso segnato, irreversibile e largamente apprezzato dalle persone, perché capace di liberarle da compiti noiosi e ripetitivi. Già oggi chi prende la metropolitana a Milano può passare al tornello usando il cellulare o la propria carta di credito. Domani prenderemo i prodotti al supermercato e usciremo senza bisogno di casse e cassieri. Dopodomani saranno i nostri elettrodomestici, a cominciare dal frigo, a fare la spesa per noi quando si accorgono che abbiamo finito qualcosa. Spero che ciò ci regali più tempo da dedicare a relazioni umane di qualità, allo sviluppo personale e ad attività piacevoli.

Le valute come le conosciamo sopravvivranno, dureranno ancora a lungo. Ma noi useremo la tecnologia delle criptovalute, blockchain-like, per creare nuovi servizi in campo finanziario: ad esempio, gli scambi di titoli che oggi avvengono in modo tradizionale, telematico e non, domani avverranno su token realizzati su sistemi che nasceranno grazie anche a quelli usati oggi per i bitcoin, ma diversi e più evoluti. Bisogna seguire con molta attenzione queste dinamiche, come stanno facendo molte banche centrali e diversi organismi finanziari in giro per il mondo: non è improbabile che anche le monete nazionali vengano ‘tokenizzate’ in futuro. Torno al tema degli oggetti connessi che faranno transazioni al nostro posto. Cito ad esempio la piattaforma Iota, che più che una criptovaluta è un approccio diverso ai distributed ledger e ai pagamenti che trovo molto promettente, non solo per l’IoT.

Lo scorso anno c’è stato un forte richiamo sugli investimenti in criptovalute. Però attenzione: chi investe in una Ico, per esempio, deve sapere che sta finanziando una start-up o un’azienda con un elevato grado di rischio. Se sa cosa sta facendo, ok; ma attenzione a non seguire hype e rumors del momento e alla qualità delle informazioni disponibili prima di investire.

Sono un’applicazione molto interessante delle intelligenze artificiali di cui parlavo prima. Siamo partiti con algoritmi di supporto alle operazioni finanziarie molto tradizionali e siamo arrivati a programmi che evolvono continuamente, conoscono sempre meglio i clienti e alla fine sono in grado di prendere decisioni al posto loro. Malgrado la loro efficienza, però, non credo che sostituiranno mai il consulente in carne e ossa. Li vedo piuttosto come una forma di intelligenza aumentata: insomma, immagino una cooperazione tra il bot e la persona esperta.

I migliori investimenti si fanno sul potenziale, non sulla disponibilità attuale. E questa è una delle generazioni del futuro. In molti sono già sul mercato del lavoro. Alcuni diventeranno persone di successo, altri prenderanno decisioni importanti a livello sociale, economico e politico. Insomma, secondo me, è un ottimo investimento per le banche puntare sui Millennial. E, forse ancora di più, è opportuno guardare alla Generazione Z, i giovani indicati anche come Centennial o Post-Millenial, ovvero i nati all’incirca dopo il 1995, i quali cominciano ad affacciarsi ora sul mercato del lavoro. Saranno loro, nativi digitali al cento per cento, i clienti più rappresentativi del futuro. Il problema è che parlano una lingua completamente diversa da quella dei loro genitori. E questo spiega il successo delle nuove banche digitali, che crescono velocemente perché scommettono soprattutto su questi target e forniscono loro un servizio brillante con un’esperienza cliente straordinaria. Se si vuole parlare ai giovani bisogna sintonizzarsi sulle loro frequenze.

Come consulente ripeto sempre ai miei clienti nel settore bancario di ascoltare con attenzione le start-up del Fintech. In modo aperto, tenendo conto dei loro limiti, ma anche della complessità delle proprie grandi organizzazioni che non dovrebbero mai ’ribaltare’ sulle start-up. L’incontro deve essere reale. Una open innovation di facciata non serve a nulla. Una collaborazione con aziende giovani e agili invece potrebbe permettere anche a società molto strutturate di arrivare al cuore dei Millennial e dei Centennial. Un’abbinata vincente potrebbe essere la reputazione e il portafoglio clienti delle banche, nutriti dalla freschezza e dalla creatività delle start-up. C’è grande sensibilità sul tema della banca come piattaforma che offre anche servizi innovativi di terze parti. Ma attenzione. C’è una condizione per il successo della collaborazione con Fintech e start-up: che le banche si mettano davvero in gioco e avviino un profondo cambiamento culturale e di mentalità.