NextGen Retail Banking

In un contesto che vede una diffusa digitalizzazione, margini in diminuzione e l’affermarsi di nuovi player, stiamo assistendo ad un cambio di paradigma nell’industria bancaria. Cresce rapidamente l’aspettativa di servizi sicuri, facilmente fruibili attraverso tutti i canali in “real time”. Le banche, mantenendo una costante attenzione all’efficienza operativa per fornire prodotti e servizi di base sempre più “cheap”, sono focalizzate su obiettivi di crescita sostenibile, arricchendo l’offerta con servizi a valore che le differenzino su segmenti quali mass market, affluent e small business.

Emerge la necessità di estendere la conoscenza dei clienti, anticipandone bisogni e progetti, di integrare servizi finanziari innovativi e proprietari e dei partner in un’unica piattaforma fruibile attraverso tutti i canali, semplificando e migliorando così l’esperienza cliente.

In questo scenario i sistemi di analitica avanzata e cognitivi svolgono un ruolo centrale sia nella comprensione profonda dei comportamenti, sia nell’abilitare nuove modalità intelligenti di interazione, offrendo servizi innovativi “cognitive based” di tipo consulenziale.

Nuove modalità di interazione sono ad esempio alla base della strategia di differenziazione di Orange Bank, che ha lanciato a novembre 2017 una nuova “mobile cognitive bank” completamente digitale, focalizzata principalmente sul segmento giovani. La banca fornisce un servizio 24/7 tramite un assistente virtuale per apertura conto, supporto prodotti e servizi di “advisory”. Obiettivo: raggiungere 2 milioni di clienti in 6 anni.

Per migliorare il servizio ai clienti, Creval ha realizzato “Ambrogio”, l’assistente virtuale della Banca powered by Watson, primo punto di contatto per gli operatori di filiale per supportarne operatività e interazione con i clienti. “Ambrogio”, completamente integrato nella catena della conoscenza di Creval, gestisce i quattordici domini di conoscenza della banca, con circa un migliaio di risposte autonomamente indirizzate in collaborazione con il “Service Desk”. Il servizio, attivo da gennaio 2018 e oggi esteso a tutte le 460 filiali del Gruppo, è stato appena insignito del “Premio ABI 2018 per l’innovazione operativa, digitalizzazione e innovazione dei processi interni” e rappresenta un cambio significativo nel modello di servizi ai clienti.

Diverse banche italiane hanno sperimentato con successo le piattaforme digitali di marketing di IBM che permettono di orchestrare le iniziative commerciali ottenendo esperienze omogenee sui diversi canali e, utilizzando profilazione dinamica e contatti in real time, sono in grado di realizzare interazioni particolarmente efficaci.

Ma è soprattutto con le piattaforme aperte che le banche possono ampliare offerta e relazioni, posizionandosi al centro di un ecosistema di partner come, Fintech e Startup, indirizzando bisogni quotidiani in linea con le fasi e lo stile di vita dei clienti, integrando i propri servizi con servizi innovativi finanziari e non.

Nel segmento retail alcune banche spagnole stanno creando piattaforme aperte insieme a partner che operano in altri settori industriali come assicurazioni, telecomunicazioni, operatori del turismo ponendosi molteplici obiettivi: vendere congiuntamente pacchetti che rispondano a bisogni contigui, sviluppare operazioni di cross selling e acquisition (clienti del partner), condividere i rischi inerenti alla gestione della piattaforma.

Nel segmento small business le piattaforme rappresentano un luogo di scambio di informazioni, prodotti e servizi con intere filiere produttive: servizi di supply chain finance, di trade finance, di consulenza finanziaria o anche di servizi di partner come cybersecurity e welfare per i dipendenti. Una delle maggiori banche europee ha iniziato ad utilizzare Watson per i servizi consulenziali alle PMI supportando gli “Advisor” nella preparazione degli incontri con le proprie aziende clienti e nella definizione mirata dei servizi da proporre.

E ancora nell’ambito del Wealth Management, l’utilizzo di logiche di analitica avanzata, modelli quantitativi finanziari e, in prospettiva, l’integrazione di paradigmi “Goal Based Investing” e “Gamification” basati su sistemi cognitivi, sono alla base del percorso di trasformazione dei servizi a valore per i clienti “affluent” di un primario istituto finanziario italiano.