7° Rapporto sui Contact Center Bancari

Come stanno evolvendo i contact center bancari? Quali sono le ultime tendenze di questo canale e quali le ricadute organizzative-tecnologiche e di marketing? A queste domande risponderà il 7° Rapporto sui Call Center Bancari che sarà presentato il prossimo 7 luglio durante il workshop “ I Contact Center tra approccio commerciale e assistenza per una nuova customer experience ” organizzato a Milano, presso la nuova sede dell'ABI di via Olona, da ABI, ABI Lab e Osservatorio sul Call Center Bancari.

La realizzazione di un'integrazione coerente dei canali nella relazione con la clientela rappresenta un fattore abilitante di una nuova customer experience, volta a creare una contiguità di coinvolgimento tra i canali tradizionali e quelli innovativi. In questo contesto, si assiste da un lato allo sviluppo dell'anima commerciale, con l'attivazione di numerose e sempre più dedicate azioni di contatto proattivo della clientela, e dall'altro al coinvolgimento delle risorse del contact center, caratterizzate da una professionalità preziosa, in grado di sostenere tutte le tipologie di dialogo a distanza fra banca e cliente, facilitate dall'introduzione di tecnologie 2.0.

Il Rapporto presenterà i risultati delle attività condotte nel 2010-11 dall'Osservatorio sui Call Center Bancari, coordinato da ABI Lab e dall'Ufficio Analisi Gestionali dell'ABI, e della ricerca a cui hanno partecipato 21 call center bancari che operano complessivamente per 80 banche e 5 società di gruppo.

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