One Customer View: quando Compliance e Business parlano la stessa lingua

Nel settore bancario il concetto di "One Customer View" non è nuovo. Per anni è stato associato a iniziative di marketing e personalizzazione dell'offerta. Oggi, però, ha assunto un significato più ampio: la vista unica del cliente è diventata il punto di incontro tra esigenze di compliance,controllo e sviluppo del business.

L'evoluzione del quadro normativo europeo - dal GDPR alla nuova AML Regulation, fino a DORA e NIS2 - insieme alla necessità di rafforzare la redditività e migliorare l'esperienza del cliente, sta spingendo le banche verso una gestione sempre più integrata del cliente a livello di Gruppo. In questo contesto, la One Customer View non è più solo un progetto CRM, ma una leva strategica per allineare compliance e business su una base informativa comune.

Le normative più recenti convergono su un punto chiave: la banca deve conoscere il cliente inmodo unitario e trasversale. In ambito antiriciclaggio, la nuova AML Regulation (nell'ambito dell'EU AML Package) rafforza gli obblighi di condivisione delle informazioni a livello di Gruppo, richiedendo una visione completa e coerente del profilo di rischio del cliente. Il GDPR impone invece di dimostrare accountability nella gestione dei dati personali, rendendo sempre più complesso governare informative, consensi e diritti degli interessati in presenza di assetti organizzativi frammentati.

A questi elementi si aggiungono DORA e NIS2, che pongono l'accento sulla resilienza operativadigitale e sulla sicurezza dei sistemi informativi. Anche in questo caso, una conoscenza parzialedel cliente e dei processi che lo coinvolgono limita la capacità della banca di prevenire e gestire in modo efficace gli incidenti.

La One Customer View emerge quindi come risposta strutturale a pressioni normative convergenti, ma anche come strumento per rendere la compliance più integrata nei processi aziendali e meno percepita come funzione separata.

Una recente analisi condotta da Accenture su una decina di player bancari italiani, selezionati per rappresentare in modo bilanciato il mercato in termini di dimensione e posizionamento, evidenzia come solo una minoranza abbia già impostato solide fondamenta per una reale One Customer View di Gruppo.

L'analisi mostra tre livelli di maturità: i player meno evoluti presentano informative privacy nonuniformi, consensi frammentati e customer journey disallineate tra le diverse entità del Gruppo.

Un secondo gruppo ha avviato iniziative di consolidamento, in particolare sul data sharing per lagestione dei rischi e sull'armonizzazione dei consensi, ma senza aver ancora raggiunto unavisione realmente integrata.

Infine, un numero limitato di operatori più avanzati ha introdotto elementi come One KYC, informative di Gruppo e identificazione unica del cliente, pur trovandosi ancora in una fase iniziale di pieno consolidamento. Ne emerge un quadro di consapevolezza diffusa, ma con un livello di esecuzione ancora parziale.

Adottare una One Customer View a livello di Gruppo consente innanzitutto di avvicinare mondi che storicamente hanno parlato linguaggi diversi.

Sul piano della compliance, una vista unica del cliente migliora la qualità delle valutazioni dirischio, riduce le duplicazioni nei processi di adeguata verifica e rafforza la capacità di rispondere alle richieste delle Autorità in modo coerente e tempestivo. La frammentazione informativa rappresenta oggi uno dei principali fattori di rischio operativo e di inefficienza nei presidi di controllo.

Dal punto di vista operativo, la condivisione strutturata dei dati permette di semplificare processi, ridurre attività manuali e superare inefficienze che impattano sia sui costi interni sia sull'esperienza del cliente. Un onboarding più fluido, una gestione coerente dei consensi e una customer journey armonizzata dimostrano come la compliance possa diventare un abilitatore di efficienza, anziché un vincolo.

Anche il business beneficia direttamente di questo approccio. Informazioni coerenti e aggiornateconsentono di valorizzare le sinergie tra le diverse fabbriche prodotto, migliorare l'orchestrazione delle iniziative commerciali e adottare un modello realmente customer-centric.Infine, una vista integrata del cliente è un prerequisito essenziale anche per un utilizzo più efficace e responsabile dell'intelligenza artificiale. Modelli di analisi e sistemi di supporto alle decisioni possono esprimere pienamente il loro potenziale solo se alimentati da dati completi, coerenti e governati.

Fig 1. I benefici della One Customer View

L'esperienza di mercato dimostra che la One Customer View non è un progetto tecnologico néun'iniziativa confinabile a una singola funzione aziendale. È un programma di trasformazionetrasversale, che richiede una visione condivisa e un allineamento profondo tra Compliance,Business, IT e altre funzioni di controllo.

Per rendere questo modello concreto e sostenibile è necessario intervenire in modo coordinato su alcune leve fondamentali.

Una prima leva è la creazione di una privacy di Gruppo. Nei gruppi bancari, la gestione della data protection è spesso il risultato di evoluzioni autonome delle singole entità, con informative non uniformi e consensi raccolti secondo logiche differenti. Disegnare una privacy di Gruppo significa costruire un framework comune che abiliti la condivisione dei dati in modo conforme e trasparente: informative armonizzate fin dall'onboarding, allineamento delle finalità e delle basi giuridiche, gestione centralizzata e tracciabile dei consensi, accordi di contitolarità chiari. In questa prospettiva, la privacy diventa un'infrastruttura di fiducia che consente di valorizzare il patrimonio informativo nel rispetto dei diritti del cliente.

Una seconda leva è rappresentata da un processo di adeguata verifica della clientela realmentearmonizzato a livello di Gruppo (modello "One KYC"). Superare questionari duplicati e valutazioni di rischio disallineate permette di costruire un profilo AML unico e coerente, migliorando al tempo stesso l'efficacia dei controlli e l'esperienza del cliente.

La revisione del modello operativo è altrettanto cruciale: ruoli, responsabilità, processi e controllidevono essere ripensati in un'ottica di Gruppo, affinché il dato diventi un patrimonio comune egovernato. Ciò implica una governance coordinata, con ownership chiare e presidi uniformi sullaqualità e sulla propagazione delle informazioni.

Infine, una piattaforma tecnologica integrata rappresenta l'abilitatore indispensabile per renderela vista unica del cliente realmente fruibile, affidabile e aggiornata nel tempo. Superare lastratificazione di sistemi e silos informativi significa progettare un'architettura capace di integrare un'anagrafe di Gruppo, garantire sincronizzazione continua delle informazioni e assicurare adeguati livelli di sicurezza e segregazione degli accessi.

In un contesto in cui la pressione normativa continuerà a crescere e la competizione richiederàmodelli sempre più customer-centric, la One Customer View non è più un'opzione strategica, ma una scelta di posizionamento. Superare le frammentazioni tra le società del Gruppo e adottare una gestione coerente e condivisa dei dati consente di rafforzare i presidi di compliance, semplificare l'operatività e valorizzare le sinergie commerciali in modo integrato. È su questo terreno che si gioca la capacità delle banche di far dialogare davvero Compliance e Business, utilizzando il dato come base comune per decisioni coerenti, controlli più efficaci e iniziative commerciali meglio indirizzate.

 

Autori:

Tommaso Petrillo, Managing Director Accenture - Risk & Compliance Function Lead Italy & Greece

Nicasio Muscia, Managing Director Accenture - Responsible AI Lead Italy & Greece