Mobile banking su misura del cliente

Nuovo appuntamento per il Rapporto annuale sul mobile banking realizzato dal Consorzio ABI Lab in collaborazione con la School of Management del Politecnico di Milano. La trasformazione digitale in atto negli ultimi anni sta ponendo maggiore enfasi sulla centralità del cliente all’interno dell’offerta delle banche. In questa ottica lo studio ABI Lab-Doxa, contenuto nel Rapporto, studia e descrive la percezione del mobile banking da parte degli utenti più evoluti per comprenderne i reali bisogni e le attese.

Dall’analisi, compiuta su un campione di utenti tra i 25 e i 47 anni, emerge che una delle principali prerogative del mobile banking è il risparmio di tempo: attraverso il canale mobile non è più necessario recarsi in banca e sostenere eventuali code allo sportello e non bisogna neanche avere sotto mano o raggiungere un PC, tutto ciò di cui si necessita si trova in tasca.

Un’altra caratteristica segnalata come fondamentale è l’immediatezza: il mobile banking fornisce la percezione di istantaneità delle operazioni, grazie alla velocità di esecuzione delle applicazioni, ad una tecnologia di rete mobile efficiente e alla costante vicinanza del dispositivo mobile.

Segue la facilità: il mobile banking è uno strumento quotidiano e soprattutto comodo, in quanto le app, grazie alla loro essenzialità, permettono di operare in modo semplice, senza dover consultare i lunghi menu dell’home banking.

Infine il controllo: avere un’app sempre a portata di mano aumenta la consapevolezza della propria situazione finanziaria e la percezione di controllo sulle attività, grazie alla possibilità di accedere al proprio conto in qualsiasi momento.

Le percezioni emotive associate al mobile banking sono dunque estremamente positive, come dimostrano i termini rilassatezza e soddisfazione che gli utenti associano più frequentemente a questo canale.

Per quanto riguarda le attese dei clienti, lo studio sottolinea che per il futuro si auspica l’accesso ai servizi in mobilità in mani era ancora più fluida, veloce e semplice. Tramite la lettura attraverso le impronte digitali o il bulbo oculare, sarà il dispositivo mobile a riconoscere chi lo sta utilizzando, permettendo l’accesso senza la richiesta di ulteriori credenziali.

5,5 milioni gli utenti attivi della banca in “mobilità” nel 2015, con una crescita del 15% sull'anno precedente. Nel 2015 è avvenuto il sorpasso delle connessioni in mobilità degli italiani rispetto a quelle con Pc, a dimostrazione di come, con la forte diffusione di smartphone e tablet, la vita digitale degli italiani si sia spostata sempre di più sui dispositivi mobili. In linea con questa tendenza le banche garantiscono una presenza forte, completa e differenziata, per calibrare l’offerta con le aspettative sempre crescenti ed evolute del cliente mobile.

Dall’indagine, condotta su un campione di banche rappresentativo di circa il 50% del mondo bancario, emerge che il 64% degli utenti attivi su canali mobile utilizza il servizio da smartphone (2,9 milioni), il 27,5% dal sito mobile (1,2 milioni), mentre il restante 8,5% dal tablet (460 mila). Si evidenzia che nel 2015 il 29% degli utilizzatori di home banking tramite Pc utilizza anche lo smartphone per accedere ai servizi bancari, con una crescita del 22% rispetto al 2014.

Secondo lo studio ABI Lab, tutte le banche offrono app per i due sistemi operativi più diffusi sul mercato (iOS e Android), mentre il 64% è già posizionata anche su Windows. Accanto all‘applicazione classica che si può facilmente scaricare sullo smartphone e sul tablet, il 68% delle banche offre un’app ad hoc per la compravendita di strumenti finanziari; il 45% un’app che consente di effettuare o accettare pagamenti elettronici con carte di credito o debito collegando il dispositivo mobile al Pos; mentre il 41% ne ha una dedicata a servizi di pagamenti diretti tra persone (p2p) e una per la gestione della finanza personale. Sono presenti anche app per i servizi di assistenza ai clienti (33%), per il borsellino elettronico ossia per il cosiddetto wallet (27%), per la comunicazione (14%). Al di là della crescente diffusione di app dedicate, si registra una continua introduzione di nuove funzionalità e un ampliamento dei sistemi operativi supportati.

Negli ultimi anni si è verificata una vera e propria esplosione nell’utilizzo di applicazioni per smartphone e tablet. Su ogni dispositivo mobile sono installate mediamente circa 30 app (32 nel caso dello smartphone e 28 per i tablet). Tra le app installate quelle che sono utilizzate almeno una volta al mese sono in media 10 nei tablet e 13 per gli smartphone, mentre oltre un terzo delle applicazioni installate su un dispositivo mobile vengono sfruttate solo una o due volte in tutto.

Tra le funzionalità dispositive quasi tutte le banche offrono la possibilità di pagare i bollettini (82% su smartphone, 87% su tablet). Tra gli altri servizi, spiccano i trasferimenti di denaro tra persone e i prelievi da sportelli automatici senza l’utilizzo della carta che, stando alle previsioni delle banche, tra 3 anni saranno presenti su più di 8 realtà su 10.

Dalla ricerca emerge che, a fronte del crescente utilizzo di smartphone e tablet da parte della clientela, le banche hanno introdotto, in linea con quanto fatto per il canale di Internet banking, strumenti in grado di monitorare eventuali anomalie rispetto a transazioni condotte via app o altre piattaforme mobile (61%), di effettuare un’analisi di semplice accesso al sito mobile (54,5%) e alla app (43%) o di rilevare malware (codice che può permettere al truffatore l’accesso a informazioni riservate) nei dispositivi mobili dell’utente (25,1%). Inoltre alcune banche sono in grado di monitorare in rete anche la presenza di app clone realizzate da cybercriminali, con l’intento di sottrarre informazioni sensibili o denaro dai conti delle vittime.