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21 Gennaio 2022 / 23:35
Marazia (Banca Widiba): reinventiamo il digitale per trovare nuovi spazi di valore

 
Banca

Marazia (Banca Widiba): reinventiamo il digitale per trovare nuovi spazi di valore

1 Dicembre 2021
Con il 100% dei prodotti già offerti in modalità paperless e il 98% di clienti soddisfatti, la banca punta a migliorare ancora la customer experience utilizzando in modo sempre più intelligente e profilato i dati e dotando i consulenti di strumenti di ultima generazione. Al centro della strategia di sviluppo – spiega a Bancaforte il direttore generale Marco Marazia - resta il modello di business basato su digitale e relazione umana che ha portato la “no ordinary bank” a raggiungere 300 mila clienti e 10 miliardi di masse gestite. Forte l’impegno sul fronte ESG, confermato dalla recente pubblicazione della Carta della Responsabilità.

Dott. Marazia, Banca Widiba nasce nel 2014 con la promessa di essere una “no ordinary bank” e proponendo un nuovo modello di business. Qual è il bilancio di questi sette anni di attività? Innovazione e relazione restano i pilastri della vostra strategia?

Banca Widiba rappresenta una realtà composta da circa 800 persone tra dipendenti e consulenti finanziari: un team con un virtuoso mix di esperienza finanziaria e moderni skill digitali. Oggi contiamo più di 500 professionisti della consulenza finanziaria che operano su tutto il territorio italiano in oltre 130 uffici. In sette anni, abbiamo raggiunto 300.000 clienti, 10 miliardi di masse gestite e siamo tra le prime 50 banche in Italia. Operiamo su una piattaforma proprietaria 100% digitale, completa di tutti i servizi e che ha ancora ampi spazi di scalabilità, oltre che - cosa che ci rende orgogliosi - da sempre mantiene un altissimo grado di soddisfazione, pari al 98%, da parte dei nostri clienti. Lo misuriamo ogni giorno dal primo giorno ed è il primo driver di ciascuna delle nostre azioni e decisioni.
Negli anni, abbiamo sempre puntato su un modello di business basato sull’innovazione e sulla incessante ricerca della miglior customer experience, ma anche sulla relazione umana con il cliente e sulla competenza della Rete di consulenza. Siamo stati la prima banca a offrire un servizio di consulenza globale certificata tramite Ente accreditato e indipendente, in linea con gli standard internazionali ISO e che include tutti gli ambiti della pianificazione finanziaria, economica e patrimoniale. Per noi fare banca in modo “no ordinary e responsabile” è possibile solo grazie a una squadra di talenti – dipendenti e consulenti finanziari - altamente preparata e ingaggiata.
Siamo molto soddisfatti del nostro percorso, ma questo è soltanto l’inizio: siamo convinti che il vero motore della nostra Banca, e di una impresa in generale, sia la consapevolezza di poter fare sempre meglio e di poter andare ancora più veloci. L’obiettivo di Banca Widiba è provare sempre a “spostare il confine” per restituire benessere ai nostri clienti, ma anche qualità del lavoro a tutte le nostre persone rendendole orgogliose del loro ruolo al servizio della comunità. Questa la nostra primaria interpretazione della responsabilità e della lettera “S” di ESG.

Parlando di novità tecnologiche, quanto è importante oggi l'innovazione per una banca nel nuovo scenario competitivo?

Sono convinto che nel modello di banca del futuro la tecnologia non debba sostituire la competenza, ma la complessità. Partiamo dal cliente: dobbiamo distinguere i bisogni transazionali semplici, dai bisogni più complessi che richiedono consulenza. I primi possono, e devono, essere delegati al cliente grazie al contributo determinante della tecnologia. Dobbiamo invece concentrarci sui bisogni a maggior valore aggiunto, che si tratti di investimenti, credito o protezione, su cui il cliente continuerà a chiedere il nostro servizio. Negli ultimi vent’anni, è cresciuta via via l’incertezza su ogni componente di asset che compone la ricchezza di un individuo; o meglio, sono venute meno le certezze: dagli immobili al posto di lavoro, dal futuro pensionistico alla stessa liquidità. La tecnologia, in questo secondo, caso non è la soluzione, ma il fattore abilitante per la consulenza.
Seguendo questi principi, con il nostro modello di business abbiamo ricercato un posizionamento distintivo sul mercato, che ci ha fatto trovare più che pronti davanti all’accelerazione dei cambiamenti innescati dalla pandemia. Oggi possiamo dire di avere ben poco ancora da digitalizzare: il 100% dei prodotti è sottoscrivibile con processi completamente paperless, sia direttamente da parte del cliente sia insieme a un consulente finanziario. Anche i più articolati, dal mutuo ad una gestione patrimoniale, da una polizza vita ad un fondo pensione sono oramai in modalità esclusivamente digitale.
Ci troviamo ora in una fase successiva, in cui i nostri sforzi sono concentrati sulla reinvenzione digitale per trovare nuovi spazi di valore. L’obiettivo è quello di rendere la customer experience del cliente ancora più “aerodinamica”, utilizzando in maniera sempre più intelligente e profilata i dati, dotando i nostri consulenti degli strumenti di ultima generazione tramite la domotica.
L’ultima delle innovazioni lanciate nel 2021 è stata la piattaforma di videobanking Dialogue, ideata per agevolare il dialogo con i clienti da remoto senza perdere la modalità di interazione “face to face”. A giugno, per primi in Italia, abbiamo offerto la possibilità di aprire il conto corrente tramite identificazione con SPID, oramai utilizzato da oltre 25 milioni di cittadini: un’innovazione volta a garantire ai cittadini un accesso ai servizi digitali sempre più sicuro e protetto. Sempre quest’anno l’Assistente Virtuale di Banca Widiba Widdy è stato arricchito con un motore di intelligenza predittiva che anticipa le domande più probabili e fornisce di propria iniziativa le informazioni al cliente mediante automazione via chatbot.
Il nostro impegno nell’innovazione nel settore bancario ci ha permesso anche quest’anno di vincere, per la quinta volta in sette anni di vita, il Premio ABI per l’Innovazione nei Servizi Bancari 2021, ottenuto proprio nella categoria Digital Transformation con i progetti relativi alla nuova App e all’integrazione con Google Home.

Banca Widiba ha chiuso il 2020 registrando la miglior performance dalla sua nascita. Come sono andati questi primi nove mesi del 2021?

Il 2020 è stato l’anno che ha consacrato l’efficacia del nostro modello di business, sintesi del binomio tra tecnologia e relazione, con un consumatore bancario che si è definitivamente evoluto verso il digitale. Il 2021 sta continuando sul trend dello scorso anno in termini di crescita. Alla fine del terzo trimestre abbiamo raggiunto i 10 miliardi di euro di asset in gestione, con una crescita rispetto al 2020 che sfiora il miliardo di euro (+980 mln di euro) guidata dalla significativa accelerazione della componente investimenti. L’organico della nostra Rete dei consulenti finanziari ha raggiunto quota 530 con un portafoglio medio salito a un nuovo massimo di 15 mln di euro procapite, in crescita del +13% nell’ultimo anno.
A questi risultati, si affianca l’utilizzo sempre maggiore della banca e la fidelizzazione dei clienti, che si riflettono sia negli indicatori transazionali quantitativi cresciuti tutti a doppia cifra YoY - +16% gli accessi alla piattaforma (18,6 mln), +19% le transazioni di banking (13,1 mln) e +16% le transazioni per investimenti (677 mila) -, sia negli indicatori qualitativi, con un rating di soddisfazione dei clienti pari a 4,85/5 con oltre 1 milione di giudizi, confermando i consueti livelli di soddisfazione (98%).

Avete recentemente rilanciato il vostro impegno per la sostenibilità con la presentazione della Carta della Responsabilità. Concretamente, come state declinando i criteri ESG?

Da sempre Banca Widiba fonda le proprie basi sull’ascolto della community: siamo consapevoli dell’impatto delle nostre azioni sulla collettività, per questo siamo convinti che lo sviluppo del business non possa prescindere dalla responsabilità in tema di sostenibilità ambientale, sociale e aziendale.
La Carta della Responsabilità è nata per raccontare l’approccio e i valori di Banca Widiba, per delineare le attività della banca in ambito ESG e rinnovare il nostro impegno giorno per giorno, con l’obiettivo di continuare a fare impresa responsabile e restituire valore alle persone. Si tratta di un documento concreto che racchiude i numerosi progetti messi in campo negli anni ed i nostri importanti obiettivi. Tra i risultati che ci rendono orgogliosi, l’azzeramento, tra i primi e anticipando la legge sulla parità salariale approvata dal Senato lo scorso 26 ottobre, del gender pay gap (il rapporto retributivo degli stipendi donna-uomo è pari sostanzialmente a 1). L’inclusività femminile è anche dimostrata dalla composizione delle risorse umane della Banca: 4 top manager su 5 di prima linea in Widiba sono donne, così come il 48% dell’intera popolazione aziendale. Soprattutto siamo fieri di non esserci mai dovuti dare un obiettivo sul tema: questo risultato è solo legato al merito e al talento, che in Widiba vengono naturalmente riconosciuti alle persone, indipendentemente dal genere.
Oltre all’ambito della sostenibilità ambientale, che sosteniamo con il nostro DNA fatto di processi 100% paperless sui principali prodotti e servizi bancari e finanziari, e con un catalogo di strumenti finanziari ESG compliant che ha raggiunto quasi 2.000 prodotti, a noi caro è anche l’ambito della responsabilità sociale, con l’impegno nella divulgazione dell’educazione finanziaria. Da sempre, infatti, promuoviamo la consapevolezza nella gestione dei risparmi attraverso iniziative volte alla creazione di una vera e propria cultura finanziaria, nella convinzione che diffondere la conoscenza di argomenti erroneamente ritenuti troppo complessi sia fondamentale per favorire una maggiore inclusione finanziaria a beneficio dell’intero sistema Paese. Alcuni esempi di iniziative recenti sono il progetto “Economia e fantasia - Insegnare ai figli l’educazione finanziaria”, realizzato in collaborazione con FEduF, l’#Ottobreedufin, e - sempre in collaborazione con FEduF - il “Progetto per le Scuole”, che continuerà per tutto l’anno scolastico 2021/22 e coinvolge i ragazzi di istituti di vari ordinamenti, dalle elementari alle superiori.
A livello aziendale, la formazione, insieme al welfare e al benessere dei dipendenti, sono sicuramente i nostri pilastri. Delle 4.200 ore di formazione annuali che eroghiamo per i dipendenti oltre 1.400 sono su tematiche ESG, a cui si aggiungono più di 2.400 ore di formazione manageriale e oltre 30.000 ore di formazione dedicate ai consulenti finanziari. Costruire un ambiente di lavoro equo ed inclusivo, abbandonando stereotipi di genere e valorizzando l’unicità di ciascuno, incoraggia l’innovazione, fa emergere i talenti e aggiunge nuove dimensioni alle competenze. Siamo infatti convinti che il benessere dei dipendenti influisca e si rispecchi poi anche nel benessere del cliente, creando un ciclo virtuoso a tutto tondo per i singoli e per la società. Oggi la vera sfida non è solo creare “quantità” di lavoro, ma restituire una vera qualità che elimini le routine, arricchisca non solo il professionista ma la persona facendola sentire sempre viva e protagonista.
 
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