La banca è cognitiva

I sistemi cognitivi saranno un fattore determinante nella relazione con il cliente perché permettono alle banche di conoscerli meglio, di anticipare le loro esigenze e a dare risposte puntuali e tempestive. Ce ne parla Roberto Zardinoni, Vice President Enterprise and Commercial IBM Europe, anticipando a Bancaforte alcuni dei temi che affronterà a Dimensione Cliente 2017 nella sessione d'apertura dedicata a “Reiventare il retail”.

Il modo consumer oggi sta attraversando un cambiamento epocale. Tra i diversi fattori che concorrono ad accelerare la trasformazione c’è sicuramente l’effetto combinato delle tecnologie che sono sempre più accessibili e pervasive. Questo sta creando un mondo sempre più connesso: 8 miliardi di dispositivi sono oggi collegati a Internet; entro il 2030, è previsto che quel numero tocchi 1.000.000 milioni. Una eccellente gestione delle relazioni diventa quindi essenziale. I clienti vogliono esperienze più personalizzate. In altri contesti nella loro vita di tutti i giorni, stanno godendo di nuovi livelli di interazione con i loro interlocutori. Nei servizi finanziari, come altrove, il cliente vuole essere riconosciuto e ricevere proposte personalizzate che si rivolgano al suo contesto, al suo stile di vita, alla realtà in cui opera e molto altro ancora. Si tratta di una persona sempre più informata ed esigente. Per essere vincenti le banche devono quindi diventare catalizzatori di nuovi ecosistemi mettendo a disposizione di clienti e partner delle piattaforme per lo scambio reciproco di valori. I clienti accedono ai servizi della stessa banca: servizi di pagamento, finanziari, assicurativi e a servizi-prodotti di clienti-partner (piccole e medie aziende, associazioni) ad esempio nell’ambito dei servizi di cura e assistenza a famiglie e anziani. Contemporaneamente la banca acquisisce informazioni che le consentono di comprendere meglio il profilo dei clienti anticipandone le esigenze lungo l’arco della vita. La combinazione delle tecnologie cognitive e Internet of Things permette di realizzare queste piattaforme interattive e intelligenti tramite cui veicolare servizi realmente innovativi e personalizzati.

Come dicevamo, la trasformazione digitale oggi non è più la destinazione a cui tendere bensì il fondamento di una nuova era di business. La differenza riuscirà a farla chi saprà innestare “intelligenza” in ogni processo per prendere decisioni in modo più veloce, preciso ed efficace. La differenza la faranno i sistemi cognitivi, come Watson, che comprendono, ragionano e apprendono dalle interazioni liberando la conoscenza contenuta nei dati, il tutto consentendo un dialogo in linguaggio naturale. Questi sistemi offrono modalità di trasformazione al di là delle tradizionali funzioni bancarie per capire di più sull'impresa, sui clienti e i concorrenti. I sistemi cognitivi permettono infatti di trasformare profondamente i processi di business agendo in diverse direzioni, che vanno dal miglioramento dell’esperienza cliente, al supporto di gestori e manager nei processi decisionali complessi, fino ad abilitare la digitalizzazione dei processi di business emulando le attività amministrative e le decisioni operative. Persone, idee e tecnologia sono e saranno gli elementi chiave per abilitare una trasformazione sostenibile.

Certamente ci sono alcune realtà, in Paesi tradizionalmente più reattivi nei confronti dell’innnovazione, che hanno già messo a frutto almeno una parte del processo di trasformazione in atto. Una banca del Regno Unito, ad esempio, ha realizzato una chatbot cognitiva che consente alle persone di interagire con una piattaforma alimentata da intelligenza artificiale. La soluzione sfrutta IBM Watson in cloud, per migliorare l'esperienza dei clienti. Grazie alla capacità della soluzione di trovare le risposte da svariate fonti di informazioni, in frazioni di secondo, e alla possibilità per il personale di disporre di più tempo per gestire problemi più complessi, i clienti potranno beneficiare di un processo molto più semplice e veloce. Inoltre, la soluzione può decidere come agire sulla base di richieste in situazioni specifiche: ad esempio, se un cliente ha subito il furto della carta sarà automaticamente indirizzato a un consulente umano, mentre se desidera solo suggerimenti su come ordinare una nuova carta, reperirà velocemente l’informazione.

Oppure possiamo prendere il caso di una banca europea, che fornisce servizi finanziari tra i quali servizi assicurativi, pensionistici e consulenza relativa a fondi di investimento, ha circa 5 mila filiali, 30 mila dipendenti e oltre 10 milioni di clienti. Per espandere i suoi affari in altri Paesi, aveva un bisogno immediato di migliorare la velocità e la precisione del sistema che fornisce informazioni agli operatori per rispondere direttamente ai clienti, piuttosto che doversi basare sulle opinioni degli esperti. La banca ha sviluppato una soluzione cognitiva, basata su cloud, che sfruttando il dialogo in linguaggio naturale, avesse la possibilità di classificare le risposte e imparare da ogni interazione.

La banca cognitiva, che saprà sfruttare le capacità di sistemi di intelligenza aumentata come Watson, sarà radicalmente diversa dai modelli tradizionali. Questo comporta un trasformazione radicale su come le organizzazioni bancarie dovranno pensare, agire e operare. Sfruttando il valore contenuto nei dati interni, ora poco utilizzati, le banche potranno posizionarsi al centro di una rapida evoluzione di ecosistemi.

La tecnologia non sarà, ma è già oggi un fattore critico di competitività e di crescita. Un punto da non sottovalutare è la possibilità di mettere insieme in modo innovativo tecnologie diverse. Gli effetti combinatori di tecnologie chiave, come l'intelligenza artificiale, cloud, Internet of Things (IoT) e dispositivi connessi, Mobile, Social media, stanno accelerando i progressi in modo esponenziale. Essenziale sarà quindi avere un partner tecnologico con il quale avviare e portare avanti la trasformazione; che sia capace di supportare la banca nelle diverse fasi, dal disegno strategico alla realizzazione dei progetti, garantendo capacità d’innovazione, creatività e nel contempo sicurezza.