#ilCliente: due giorni di idee per il prossimo decennio

Una cosa è chiara. L’entrata a gamba tesa del Covid-19 in una quotidianità – e in un sistema di relazioni – che dava già i primi segnali di cambiamento,  ha accelerato radicalmente il cambiamento delle regole. E non solo le regole dell’oggi: quello cui tutti sono chiamati, individui, aziende, società, è affrontare il cambiamento guardando a uno scenario temporale decisamente più vasto. Il Covid ha fatto da detonatore, da catalizzatore di un fermento e di nuove istanze che erano in circolo da ben prima del virus. Solo che, paradossalmente, era come se il mondo non avesse avuto il tempo di fermarsi e riflettere su questi semi di futuro.

L’edizione 2020 de #ilCliente (giovedì  26 e venerdì 27 novembre, in versione digitale - iscriviti qui), l’appuntamento che si conferma – al suo terzo anno – un punto di riferimento per ragionare sulle dinamiche e le innovazioni che guidano il rapporto tra mondo finanziario e clientela retail, ha costruito il suo percorso di voci e appuntamenti intorno a questa necessità, spesso ancora inconscia. Fermare per un attimo la corsa, e provare a guardare oltre. Uscire dalla contingenza e misurarsi sui trend che caratterizzano non il qui e ora – esercizio poco efficace, vista l’incertezza del momento – ma il prossimo decennio . È su questa lunghezza d’onda che le aziende, a partire dalle aziende del settore bancario e finanziario, devono sintonizzarsi per assorbire le trasformazioni velocissime, spinte dal boom del digitale,  che hanno cambiato l’atteggiamento e le esperienze dei clienti.

Siamo tutti In viaggio verso il nostro domani, questo il titolo scelto per l’edizione 2020 di #ilCliente. Un domani da ripensare profondamente per conciliare le esigenze di sostenibilità del business con istanze sempre più forti e sentite a livello globale: i cambiamenti demografici e climatici hanno fatto emergere la necessità di costruire nuovi modelli economici e i rischi pandemici hanno accelerato questa trasformazione; la rivoluzione digitale, con i suoi effetti su comportamenti e attese dei consumatori, impone alle aziende una revisione delle strategie distributive e comunicative con una profonda riflessione sul rapporto tra mondo fisico e digitale e tra etica e tecnologia; gli impatti ambientali e sociali dell’economia stanno accompagnando i principali brand a una presa di posizione identitaria per condividere con i nuovi consumatori i propri valori; infine, o meglio a governare tutto questo, il ruolo sociale che le aziende con sempre maggior coscienza sentono di essere chiamate a interpretare, con consapevolezza e responsabilità.

La relazione con il cliente, insomma, non può più (solo) essere qualcosa di demandato al marketing o alla comunicazione, ma deve diventare una tensione proattiva a ogni livello aziendale. È su questa esigenza che, nei due giorni di #ilCliente, oltre 50 protagonisti del mondo delle imprese bancarie e finanziarie, del retail, della tecnologia, ma anche docenti e ricercatori si confronteranno tra sessioni plenarie, tavole rotonde e sessioni tematiche, percorrendo tutti i temi che stanno dettando il cambiamento e scrivendo le nuove regole del futuro ormai presente: il valore dell’identità e dell’autenticità nel nuovo rapporto con i clienti; quanto e come intelligenza artificiale, big data e sistemi di Crm evoluti consentono di ampliare gli approcci e la gestione di questo rapporto (dove la personalizzazione del servizio non è più una possibilità, ma è un’aspettativa data per scontata dal cliente); quali sono i nuovi linguaggi che i nuovi strumenti richiedono di padroneggiare (dai podcast ai social video, è in atto un salto di qualità); ma anche quali sono le nuove competenze con le quali il mondo bancario e finanziario si deve attrezzare per rispondere alle esigenze mutate, e per impostare strategie di sostenibilità che costituiscono ormai un biglietto da visita imprescindibile per cogliere le nuove sensibilità.

A dare il polso dell’innovazione, interverranno protagonisti dal mondo delle Fintech e una sessione – la plenaria di chiusura – andrà a esplorare il settore del Legaltech, che può diventare un nuovo strumento di servizio alla clientela, combinando tecnologie digitali e competenze giuridiche su aspetti ormai fondamentali come la tutela della privacy online e i nuovi business della Rete.

Al centro dei dibattiti ci sarà, naturalmente, il nuovo ruolo che possono giocare le banche, ma la forza del #ilCliente sta nell’essere un evento capace di coagulare spunti di riflessione che vanno al di là delle logiche di settore, come dimostra la presenza tra i relatori – nella giornata di apertura - di voci di aziende di altri settori del retail, che portano approcci e buone pratiche capaci di innescare meccanismi di contaminazione interessanti. È infatti un intero mondo che sta cambiando, e così accanto ad approfondimenti che si concentrano sul ruolo dell’open banking in questo nuovo scenario, ci sono sessioni che entrano nelle dinamiche della galassia delle piccole e medie imprese, che vivono la doppia condizione di essere da un lato “clienti” delle banche, dall’altro di dover gestire a loro volta una relazione sempre più stretta con i propri clienti. Per le banche, riconoscere – anche in questo caso - con l’aiuto dell’intelligenza artificiale e dei big data le potenzialità delle imprese e dei piccoli operatori economici consente di fornire loro la giusta consulenza e di costruire modelli di servizio rinnovati. La consulenza integrata tra esigenze di risparmio, investimento e finanziamento e la collaborazione con le fintech possono costituire leve di crescita e innovazione per professionisti e piccole imprese: un percorso in cui la trasformazione digitale dei pagamenti e del Paese può condurre alla messa a punto di nuovi modelli di servizio che rappresentano per banche e Pmi un comune fronte di sviluppo.

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