I pagamenti digitali? Sono un motore di innovazione

Prima che sull’abilità tecnica, sulla semplice tecnologia, l’innovazione si basa sulla cultura. Un concetto ormai acquisito, che continua ad avere un valore fondamentale soprattutto per aziende, dove la cultura dell’innovazione è il motore per cambiare processi, relazioni, visioni. Come misurare quanto questa nuova cultura ha innervato i diversi gangli delle aziende, soprattutto quando si tratta di imprese chiamate a competere sull’orizzonte globale? A dare un valore numerico, e a indicare lo “stato dell’arte” delle tendenze in atto, è Aci Worldwide, società internazionale di soluzioni per le banche e di pagamenti elettronici in real-time, che, con la collaborazione della società di ricerca Ovum, ha realizzato il Culture of Innovation Index, uno strumento interattivo che misura e rendiconta una visione complessiva e trasversale della valore dell’innovazione, che può fare la differenza nei settori bancario, dell’intermediazione, del retail e delle imprese.

La ricerca ha indagato il livello di cultura dell’innovazione di circa 1.200 imprese, attraverso questionari sottoposti a dirigenti e figure di vertice, e ha valutato ogni organizzazione in base ai suoi piani strategici e attività concrete rispetto a un’ampia serie di fattori culturali, organizzativi e tecnologici, riconducibili a due temi:

«Il ritmo del cambiamento nell'ecosistema dei pagamenti continua a essere incessante», ha dichiarato Mike Braatz, Chief Marketing & Product Officer di Aci Worldwide: «Oggi più che mai, l'innovazione è un fattore determinante per il successo aziendale. Mentre la tecnologia è, e resterà, una parte importante dell’offerta, sono le persone che cambiano veramente le organizzazioni. Le aziende che allineano il cambiamento culturale con la leadership tecnologica si collocano nella migliore posizione per prosperare in futuro»

Stringendo il campo all’ambito dei pagamenti, l’indagine rivela che il settore del retail banking e le società Fintech sono gli attori principali in termini di innovazione nei modelli di payment, ambito nel quale la regolamentazione gioca un ruolo chiave nella spinta verso il cambiamento nel settore. Stando ai risultati, i clienti di queste realtà, quindi tanto gli esercenti quanto le aziende, sembrano avere invece meno spinta nell'equilibrare i driver culturali, organizzativi e tecnologici che possono realizzare la trasformazione digitale. Quel che emerge con chiarezza è il fatto che i pagamenti in tempo reale rappresentano un importante motore di innovazione per le istituzioni finanziarie, mentre esercenti e imprese tendono a concentrarsi maggiormente sulle nuove opzioni di pagamento (soprattutto via mobile), mantenendo la sicurezza dei pagamenti come priorità.

Il documento identifica cinque tipi di organizzazioni classificate sulla base del loro approccio all'innovazione e alla trasformazione del business, dal punto di vista dell’Innovazione, classificandole in: Ritardatarie, Emergenti, Tech-led (cioè guidate dalla tecnologia), all’Avanguardia e Pioniere.

Dai risultati dell’indagine, emergono molti spunti di tendenza interessanti, suddivisi per categorie.

Il real-time è un fattore chiave e un abilitatore per l'innovazione. Il 96% delle banche Retail, il 94% delle banche Corporate e il 92% degli intermediari a livello globale hanno dichiarato che nel 2019/2020 si dedicheranno a servizi nuovi e innovativi da sviluppare sulle piattaforme di pagamento real-time. Le attività mission-critical, a partire dai pagamenti, possono e devono passare al cloud. L'82% delle banche Corporate, il 74% delle banche Retail e il 79% degli intermediari (84% delle società Fintech) prevedono di trasferire attività mission-critical nelle infrastrutture cloud pubbliche nel 2019/20. Capitalizzare il potenziale degli open payment è ciò che fa realmente la differenza a livello competitivo. Il 91% afferma che il passaggio all'open banking ha contribuito a cambiare il modo in cui ci si approccia alla fornitura di nuovi prodotti e servizi, mentre l'89% si dedica  attivamente a una strategia basata sulla piattaforma.

I settori degli esercenti (telecomunicazioni, vendita al dettaglio, beni digitali e hospitality) presenti nel Global Culture of Innovation Index sono distribuiti tra le categorie Ritardatari, Emergenti e Tech-led e si posizionano un passo indietro rispetto alle società Fintech, Retail e Corporate Banking nella classifica generale. Esistono significative differenze regionali in termini di innovazione. In Europa, il 35% di tutti gli esercenti viene classificato come Ritardatario, rispetto al 30% a livello globale. I retailer europei sono particolarmente in ritardo rispetto ai propri colleghi d’oltreoceano, con il 43% nella categoria Ritardatari, che riflette le sfide che molti di essi hanno dovuto affrontare a causa del rapido spostamento delle abitudini dei consumatori finali verso l'e-commerce. In Asia, invece, gli esercenti sono fortemente concentrati sugli investimenti in tecnologia; Il 32% rientra nel gruppo Tech-led, con il 26% nella categoria Avanguardia; e solo il 19% è considerato in ritardo rispetto al settore. Altra situazione negli Usa, dove si registra una polarizzazione, con il 34% degli esercenti che si classifica tra i Ritardatari e il 16% nella categoria Pionieri, riflettendo il crescente divario tra i commercianti più tradizionali e le innovative imprese digitali.

L'esperienza cliente continua a essere fondamentale. L'innovazione nei pagamenti si concentra su aree che migliorano l'esperienza del cliente offrendo nuove opzioni di pagamento, attenzione ai dispositivi mobile (soprattutto in negozio) ed un'esperienza di pagamento multicanale più completa e fluida. Inoltre, iniziative di sicurezza come la Psd2 e la Sca stanno conducendo verso una maggiore necessità di innovazione al fine di bilanciare la prevenzione delle frodi con la massimizzazione dei tassi di conversione; i requisiti normativi potranno indurre gli esercenti a colmare ulteriormente il divario di innovazione relativo alle banche.

La maggior parte delle aziende rientra nella categoria Ritardatarie, con Istruzione, Assistenza sanitaria e Utility che trainano il settore. La sicurezza rimane una delle principali preoccupazioni per le aziende, con il 50% che subisce il furto dei dati di pagamento (rispetto al 22% nello studio dell'anno scorso). Gli investimenti in servizi a valore aggiunto come la fatturazione ottimizzata per dispositivi mobile e l'esperienza digitale dei clienti miglioreranno la fidelizzazione dei consumatori, promuovendo al contempo l'innovazione; il 60% delle aziende all’Avanguardia e Pioniere offre già fatturazione ottimizzata per i dispositivi mobile ed il 57% attualmente offre comunicazioni personalizzate per recuperare i crediti. Nel segmento delle Corporate (finanziamenti al consumo, PA, sanità, istruzione di più alto livello, assicurazioni e servizi di pubblica utilità), il 18% rientra nella categoria Avanguardia e il 4% si qualifica come Pioniere, mentre il 33% appartiene alla categoria dei Ritardatari; a livello settoriale, l'Istruzione di più alto livello è tra i leader, con il 29% delle organizzazioni rientrante nella categoria delle realtà all’Avanguardia.