Affrontare la sfida delle frodi nell’e-commerce

Il 2020 è stato un anno di grande impatto per i clienti dell’e-commerce, gli esercenti e gli  operatori dei servizi di pagamento. Settori come il gioco online, le forniture per la casa ed il giardinaggio, i prodoti di bellezza, le telecomunicazioni e persino il retail stanno prosperando dopo un inizio difficile, altri, tra cui viaggi, biglietteria ed ospitalità, sono ancora sotto tensione.

L'unica costante è stata l'accelerazione della trasformazione digitale, come evidenziato dalla domanda di acquisti online che è triplicata. Il valore del mercato dell’e-commerce ha infatti superato i 10.000 miliardi di dollari nel 2020, mentre le vendite dell’eRetail hanno rappresentato il 18% di tutte le vendite al dettaglio in tutto il mondo.

Inoltre, non vi è dubbio, che la pandemia abbia avuto un impatto senza precedenti sulla popolazione italiana, spingendo gli italiani ad accelerare le proprie abitudini di acquisto online. Secondo l’Osservatorio eCommerce B2C del politecnico di Milano, negli ultimi quattro anni, nel mercato italiano si è registrato un aumento del 20% delle vendite di e-commerce rispetto all’anno precedente.

Se questa crescita è stata inizialmente motivata dalla necessità, coloro che non erano acquirenti online abituali sono diventati più sicuri nell’utilizzo delle possibilità di pagamento digitale. Sono disponibili più metodi di pagamento e canali di consegna e i commercianti devono adattarsi rapidamente per rispondere alle esigenze quotidiane degli acquirenti. Coloro che erano impreparati a questo cambiamento improvviso hanno dovuto affrontare importanti sfide relative a frodi, evasione degli ordini, controllo delle scorte ed assistenza clienti.

Come conseguenza della pandemia, i percorsi di acquisto dei clienti sono cambiati, creando un ambiente radicalmente nuovo in cui si verificano le frodi ed in cui i vecchi modi di rilevare e prevenire le frodi potrebbero non funzionare più. Gli esercenti che adottano soluzioni innovative per i pagamenti per stare al passo con le richieste digitali devono anche affrontare le sfide di un panorama delle frodi in continua evoluzione, o rischiare di perdere clienti e, in ultima analisi, i ricavi.

Nel corso degli anni, i clienti sono diventati esigenti e si aspettano un’esperienza senza problemi su tutti i canali di vendita, sia che si tratti di pagamenti da dispositivi mobili all’interno delle app che di portafogli digitali in-store, abbonamenti online o le sempre più popolari opzioni “acquista ora, paga più tardi”.

Gli esercenti devono continuare a supportare i metodi di pagamento preferiti dai loro clienti e devono essere pronti a presentarne di nuovi sulla base delle nuove tendenze che continuano ad evolversi. Per fare ciò, gli esercenti hanno bisogno di soluzioni tecnologiche e partner all’avanguardia per supportare l’accelerazione digitale. Anche lo screening delle frodi in tempo reale sarà fondamentale, così come la solida sicurezza dei dati. Entrambi possono aiutare gli esercenti e-commerce a proteggere la loro reputazione, la loro base clienti e la loro redditività. Gli acquirenti si digitalizzano tanto quanto i truffatori. I commercianti devono esserne consapevoli ed essere pronti ad affrontare questi cambiamenti.

La tecnologia, in particolare i telefoni cellulari ed i tablet, ha spinto i clienti verso l’mCommerce e le esperienze digitali, ed è necessario garantire pagamenti senza rischi e problemi. La capacità di adattarsi ed innovare in modo semplice, rapido e conveniente non è mai stata così importante. Per ottimizzare i ricavi e tenere sotto controllo i costi, i commercianti di successo dovranno offrire un’ampia gamma di metodi di pagamento combinati con strategie antifrode efficienti e flessibili.

I progressi nel machine learning, nella profilazione positiva, nel riconoscimento dei dispositivi e nell’analisi di business intelligence offrono una riduzione significativa delle perdite per frode. L’autenticazione può anche essere una sfida per gli esercenti e-commerce, in particolare con l’implementazione dell’autenticazione forte del cliente (SCA) della PSD2, la seconda direttiva sui servizi di pagamento. I commercianti devono lavorare a stretto contatto con i propri clienti e fornitori di servizi di pagamento tecnico per definire una strategia ottimale di frode e rischio.

Per supportare l’accelerazione digitale, gli esercenti devono collaborare con i giusti partner tecnologici, garantendo una solida sicurezza per aiutare a prevenire i crescenti rischi di frode. Assicurare un buon equilibrio consentirà ai commercianti di proteggere i propri ricavi, la propria base clienti e la loro reputazione.

La capacità degli esercenti di evolversi nel panorama odierno è essenziale. Concentrarsi sulle strategie di ottimizzazione dei pagamenti e lavorare con più acquirer contribuirà a migliorare il processo di acquisto, consentendo agli esercenti di mantenere un’esperienza cliente ottimale ed offrire un pagamento semplice e sicuro. 

Adattare ed innovare in modo semplice, rapido e conveniente non è mai stato così importante. Per ottimizzare i ricavi e tenere sotto controllo i costi, i commercianti di successo dovranno offrire un’ampia gamma di metodi di pagamento combinati con strategie antifrode efficienti e flessibili. I commercianti stanno adottando sempre più soluzioni innovative per i pagamenti e nuovi metodi per supportare le crescenti richieste dei clienti, ma questo comporta dei rischi. La pandemia è responsabile non solo di un cambiamento nei percorsi di acquisto dei clienti, ma anche di un cambiamento nel panorama delle frodi, con frodatori sempre più in aumento ed esperti. Questo comporta nuove sfide per gli esercenti per evitare che si perdano clienti e ricavi. Un’analisi di 100 milioni di transazioni derivate dalla rete globale di clienti di ACI ha rivelato che la frode da dispositivi mobili è aumentata dell’1,22% nella prima metà del 2020 e dell’1,32% nello stesso periodo del 2021; il canale di ritiro degli acquisti online in negozio (BOPIS) ha registrato un tasso di tentativi di frode del 7% nella prima metà del 2020 (rispetto al 4,6% di altri canali). 

La scalabilità per offrire una prevenzione end-to-end non è mai stata così importante. Per prevenire queste falle, i commercianti hanno bisogno di una soluzione scalabile e sofisticata, progettata per offrire una protezione multilivello ed in grado di evolversi con nuovi tipi di pagamento, canali e volumi richiesti. In particolare, lo screening delle frodi in tempo reale e la solida sicurezza dei dati sono ormai essenziali per i commercianti.

Storicamente, il settore ha spesso utilizzato una serie limitata di punti di informazioni per il rilevamento delle frodi. Ma negli ultimi cinque anni, combinando le informazioni di prima e terza parte, i commercianti sono riusciti ad espandere in modo significativo il numero di punti di informazioni a loro disposizione come parte del processo decisionale. Gli esercenti sfruttano sempre più il potere delle informazioni del consorzio di dati, del machine learning e della profilazione positiva. La crescita esponenziale dei punti di informazioni generati 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all’anno, crea nuove opportunità per una convalida automatizzata della transazione, una verifica dell’autenticità dei clienti ed una prevenzione delle frodi evoluta. Adesso le informazioni adottano l'approccio multilivello alla gestione delle frodi, offrendo agli esercenti il potere di convalidare soluzioni, tipi di informazioni e punti di azione.

Le soluzioni di verifica dell'identità in tempo reale possono essere aggiunte senza soluzione di continuità alle piattaforme di gestione delle frodi esistenti per migliorarne la precisione senza interrompere l'esperienza di acquisto del cliente. Fonti aggiuntive di informazioni, come nome, numero di telefono (e tipo), indirizzo, indirizzo e-mail e IP, convalidano le informazioni in modo automatizzato ed orchestrato in tempo reale. Ciò consente una maggiore fiducia nella verifica e nell’assegnazione di un punteggio del cliente. L’adozione di questo approccio orchestrato consente ai commercianti di mirare solo alle transazioni a rischio più elevato riducendo i costi e le transazioni da analizzare manualmente.

Per rimanere al passo con le sofisticate strategie dei criminali informatici, le soluzioni di gestione delle frodi devono considerare ed agire in base ad una più ampia comprensione dell’abuso nei pagamenti, tra cui, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, acquisizione di account, frodi sintetiche, spam, phishing, truffa promozionale, attacchi BOT ripetitivi, comportamento di acquisto specifico del settore, ecc. Questo deve servire come parte di una soluzione di prevenzione delle frodi end-to-end e multilivello all’avanguardia.

Scarica l’indice delle frodi di e-commerce di ACI per esaminare in modo approfondito le tendenze per settore e le informazioni che mostrano le strategie e le sfide che gli esercenti ed i prestatori di servizi di pagamento devono considerare per combattere meglio le frodi.