Obiettivo sviluppo: le nuove sfide del mercato retail

Come sta cambiando il cliente? Quali sono i trend emergenti nella domanda di servizi finanziari? A che punto sono le banche italiane nell'integrazione e convergenza dei canali? E nell'evoluzione dello sportello e della rete fisica? Quali modelli di servizio si stanno affermando? Sono alcune delle domande a cui si cercherà di dare risposta all'evento ABI Dimensione Cliente, il principale appuntamento italiano dedicato alla relazione banca-cliente, che si apre domani a Roma.

“L'edizione 2014 si presenta come una delle più interessanti e ricche degli ultimi anni, sia sotto il profilo dei contenuti della sezioni convegnistica e dei relatori che interverranno, sia delle ricerche che saranno presentate” ci annuncia Daniela Vitolo, Ufficio Analisi Gestionali dell'ABI. D'altronde, in uno scenario di crescente competizione e di ricerca di efficaci strategie di diversificazione nei servizi finanziari retail, la centralità del cliente non ha mai svolto un ruolo così rilevante per le aziende di credito.

Ma partiamo dalle ricerche che animeranno il dibattito durante le due giornate (8 e 9 aprile) a Palazzo Altieri. A portare elementi nuovi al panel di relatori presenti ci penserà innanzitutto una rilevazione condotta dall'ABI in collaborazione con GfK Eurisko sull'evoluzione dei rapporti tra banca e cliente, da cui si attendono dati aggiornati sulla diffusione in Italia dell'internet e del mobile banking così come degli altri canali a distanza. A fronte di questa tendenza, sarà interessante capire quale ruolo si stanno ritagliando gli sportelli e gli Atm e in quale misura si sta rafforzando l'orientamento alla multicanalità integrata che sta caratterizzando gli ultimi anni sotto la spinta di una clientela sempre più smart e digitalizzata.

Luciano Munari, professore dell'Università di Parma, illustrerà i risultati dell'indagine realizzata per conto dell'ABI sull'evoluzione dei modelli di servizio per lo small business e le piccole imprese. “Questa ricerca segue quella sui privati dello scorso anno e consentirà, quindi, di aggiungere un nuovo tassello di conoscenza sulla diversificazione dei modelli di servizio in atto, oltre a scoprire che cosa stanno sviluppando di innovativo le banche a supporto della digitalizzazione e del business dei clienti, a partire dalle piattaforme di e-commerce fino alle app per il mobile commerce”, spiega Vitolo.

Nella seconda giornata sarà presentata la ricerca, realizzata per ABI da Doxametrics e Duepuntozero Doxa, su come coinvolgere il cliente affluent. “Avremo a disposizione informazioni qualitative e quantitative che aiuteranno a capire come migliorare la relazione con questo tipo di clientela, divisa tra desideri di autonomia, bisogni di relazione e necessità di servizi evoluti. In particolare – aggiunge Vitolo – sarà messo in evidenza il ruolo svolto dal personale di contatto con un target che comunque è molto attivo anche su internet”.

Infine, l'evoluzione dello sportello bancario. Un'indagine svolta da PwC per ABI mostra che, sulla base dell'evoluzione osservata presso banche operanti in Paesi esteri, le reti fisiche degli sportelli potranno evolvere verso sistemi più articolati con diverse tipologie di filiali per rispondere alle specifiche esigenze dei bacini di utenza in cui esse insistono.

ha analizzato, sempre per conto di ABI, i trend evolutivi della multicanalità, i comportamenti e le attese dei clienti, realizzando una ricerca per capire come stanno mutando i format delle filiali negli altri Paesi a seguito dei cambiamenti indotti dalla digitalizzazione. Nel corso della sessione dedicata all'agenda del retail banking (9 aprile), saranno spiegati i 5 modelli di sportello verso cui evolverà, presumibilmente, anche la rete fisica delle banche italiane.

Il fil rouge dell'edizione 2014 di Dimensione Cliente è sintetizzato nel titolo scelto: ''Guardando oltre: innovare, avvicinare, semplificare'', che è anche il tema della sessione di apertura dell'evento che sarà moderata da Giovanni Sabatini, Direttore Generale dell'ABI.

Le due giornate di lavori sono suddivise in 9 sessioni (vedi il programma completo dell'evento ) che affrontano i temi chiave del retail banking, offrendo una panoramica di come le banche stanno affrontando le maggiori sfide poste dal mercato attraverso le esperienze più avanzate di banche e dalle opinioni di esperti, accademici e aziende fornitrici.

Un'occasione quanto mai utile considerando che molto è stato fatto per migliorare la customer satisfaction, ma le aspettative della clientela continuano a mutare, anche sotto la spinta dei cambiamenti avviati in altri settori, rendendo indispensabile un’azione continua di messa a punto e di innovazione del modello di servizio. Inoltre, le banche stanno aprendo un nuovo periodo caratterizzato dall'attenzione allo sviluppo del business, superando la logica del contenimento dei costi, e Dimensione Cliente registra questo importante trend con numerosi interventi dedicati al cambiamento, alle opportunità di crescita, all'innovazione al servizio del cliente, alle migliori soluzioni per migliorare la customer satisfaction e la redditività.

Molto attesi anche gli interventi dei rappresentanti di Samsung, Google e Facebook, che offriranno il loro punto di vista sul futuro e sulle opportunità che offre la digitalizzazione. Il presidente dell'associazione IAB, inoltre, affronterà il tema di come sta cambiando la comunicazione nel mondo delle aziende retail.

A concludere la due giorni, un'iniziativa ABI-Associazione dei Consumatori: la presentazione delle Linee Guida per le informazioni di trasparenza sui siti internet delle banche.