Le banche e la “mobile revolution”

Sembra destinato a diventare uno dei principali, se non il principale, canale di relazione col cliente del futuro: il cellulare, o meglio gli smartphone e le loro applicazioni (o app come vengono chiamate), stanno catalizzando l’attenzione del settore bancario, italiano e non solo.

Secondo l’Osservatorio sul mobile banking – realizzato da ABI Lab e la School of Management del Politecnico di Milano – gli studi degli ultimi anni indicano chiaramente come i device mobili sembrino destinati a trasformare l’e-banking in un fenomeno di massa diffuso non solo nelle case (home banking), ma anche nelle tasche degli italiani.

“Quello del mobile banking è un tema molto sentito e molto caldo - spiega Giulio Murri, referente per Abi Lab dell’Osservatorio di settore -. Sono due i motivi di interesse. Da un lato c’è una questione di business. La clientela è sempre più giovane e sempre più a suo agio con le nuove tecnologie. Sfruttare nuovi canali diventa quindi un modo per acquisire nuovi clienti o mantenere quelli esistenti. Il secondo motivo è il ritorno d’immagine. C’è poi un terzo aspetto che intriga molto ed è il confronto diretto col cliente in grado di esprimere in tempo reale soddisfazione per un’applicazione o un servizio”.

Al di là delle motivazioni differenti, appare comunque chiaro che nessuna banca potrà evitare di formulare opportune strategie per il canale mobile.

I numeri, infatti, non lasciano spazio a dubbi. I telefoni cellulari sono i terminali più diffusi con circa 50 milioni (ossia 85% della popolazione) di italiani che ne possiedono almeno uno, portando a una penetrazione maggiore di quella dei Pc (26 milioni di utenti). All’interno del mondo cellulare, cresce la penetrazione degli smartphone che si assesta intorno al 40%, confermando un dato di forte e costante crescita. Tra gli utenti di smartphone, infine, cresce a tassi molto rapidi il numero di persone che usa il telefonino per collegarsi a internet. Secondo gli esperti, a livello mondiale, entro 2 o 3 anni gli utenti che accedono alla rete da cellulare supereranno quelli da computer.

Una tendenza che si inserisce in un contesto più ampio che vede i nuovi device lanciati negli ultimi anni (tablet, smartphone, eBook reader, connected TV, connected console giochi, ecc.) sfumare sempre più i confini tra Pc e ridisegnare il concetto di mobilità.

A completare un quadro positivo anche il lato sicurezza. “Stiamo ancora concludendo l’analisi effettuata da ABI Lab, ma dagli elementi emersi finora non vediamo elementi di preoccupazione e non sembrano presenti grandi minacce. Questo non vuol dire che il settore non continui a mantenere un’attenzione molto alta e a monitorare i rischi e le potenziali minacce del nuovo canale” sottolinea Romano Stasi, segretario generale di ABI Lab.

Il mondo bancario –già in passato dimostratosi attento all’utilizzo del cellulare nel rapporto coi clienti – si trova di fronte a nuove sfide per governare e sfruttare le opportunità portate da questi cambiamenti.

La prima fotografia del rapporto tra banche e mobile verrà presentata proprio da ABI Lab il prossimo 21 giugno quando verranno resi noti i risultati del primo studio sul tema, realizzato attraverso un questionario compilato da un consistente campione delle banche italiane.

Il questionario, rivolto agli operatori, permetterà di capire chi si occupa dei canali diretti, come le banche guardano al mobile banking e come lo usano, i servizi che offrono (informativi, dispositivi o notifica), con che supporto e con quale piattaforma. Insomma un quadro completo per disegnare, all’alba della mobile revolution, il punto di partenza di un futuro prossimo.