Ci troviamo sui social

Incontrarsi, “stare insieme”, dialogare sui prodotti, i servizi e le iniziative delle banche grazie ai canali social. In particolare frequentati dai giovani, le nuove piazze virtuali diventano spazi dove scambiarsi opinioni e fare passaparola. I dati delle ricerche ABI, realizzate con la collaborazione di GfK Eurisko su un campione di bancarizzati, mettono in luce come i giovani (fascia tra i 18 e i 34 anni) abbiano già una interazione molto forte con la banca digitale. La loro operatività con la banca si avvale dell’Internet banking (70% degli intervistati) e del mobile banking (26%). 3 su 4 operazioni svolte da questo segmento sono ormai effettuate in remoto, oltre a tutti i pagamenti che vengono realizzati con le carte. La naturalezza con cui i giovani usano il web si traduce anche in nuovi comportamenti di scelta della banca e dei suoi servizi: il confronto con i propri pari e la raccolta di informazioni riguardo ai prodotti finanziari, sulla rete e non, sono modalità di operare molto diffuse che portano un giovane su 2 a fare passaparola della banca. A questo proposito, l’indagine svolta presso le banche registra che l’83% degli intermediari ritiene che le conversazioni sui social media possano aiutare le persone nelle proprie decisioni di acquisto.

Secondo l’indagine ‘Banche e social media’, realizzata recentemente dall’ABI in collaborazione con Kpmg Advisory, su un campione di banche che rappresenta l’80% del settore bancario, i temi trattati dalle banche sui canali social sono particolarmente orientati a sviluppare l’educazione finanziaria e il coinvolgimento degli utenti a sostegno dell’uso dei serviz i bancari. Oltre ai contenuti relativi a questi aspetti, le banche spaziano anche in altri contesti che colgono l’interesse delle persone: da quelli sociali al no profit, dagli ambiti culturali a quelli relativi al territorio (tre quarti delle banche stanno affrontando questi argomenti). Il 60% dei contenuti pubblicati sulle pagine social delle banche è costituito da immagini, foto e video. Questi ultimi, in particolare, sono in crescita, in quanto i contributi multimediali rappresentano un ottimo veicolo per migliorare la comprensione dei prodotti finanziari ( per approfondimenti vai allo speciale “Dimensione Social & Web 2016” ).

L'aggiornamento delle pagine social, elemento rilevante per questo canale di comunicazione, varia molto fra gli operatori e dipende da una molteplicità di fattori. Le tematiche trattate, gli strumenti utilizzati (e il grado di interazione che possono generare), le risorse impiegate e il posizionamento dell’intermediario nel digitale sono gli elementi chiave che determinano la diversa frequenza di intervento sui social che in media è pari a circa 2 aggiornamenti al giorno.