Banche e User Experience, si può fare!

Che il mondo delle banche e della finanza sia quello che da diversi anni ormai investe ingenti capitali in tecnologia è un dato di fatto; negli ultimi anni, però, la rivoluzione digitale ha letteralmente “travolto” interi settori spingendo business tradizionali, come quelli delle banche, a rivedere non solo la propria offerta ma anche il proprio ruolo all’interno di ecosistemi economici e sociali sempre più estesi e globali.

Tra i grandi cambiamenti in atto quello che ha a che fare con il cliente e la sua esperienza è forse quello più importante e, allo stesso tempo, delicato. Le banche hanno sempre costruito la loro strategia di ingaggio e relazione basandosi su valori tradizionali come l’affidabilità e la sicurezza; valori che oggi devono invece “cedere il passo” ad esigenze di maggiore flessibilità, velocità, capacità di innovazione.

Il report “Payment 2020” rilasciato qualche mese fa da Deloitte ha il merito di delineare in modo molto chiaro lo scenario evolutivo nel quale il management del mondo bancario e finanziario è oggi chiamato a confrontarsi. Nel breve orizzonte temporale, da qui al 2020, le banche - dicono gli analisti di Deloitte - corrono il rischio di perdere sino al 29,5% dei ricavi relativi al business dei pagamenti rispetto ai livelli raggiunti nel 2015.

A meno che non decidano di giocare un ruolo da protagonista nell’ambito dei pagamenti digitali, instant e mobile payment in particolare. Una grande opportunità arriva anche dalle normative più recenti. La Psd2 apre nuovi scenari competitivi interessanti: le banche devono solo decidere se rimanere ancorate al loro tradizionale business model o se riposizionarsi su una scala competitiva più agguerrita dove le Fintech stanno avendo la meglio perché costruiscono i propri servizi con una vista chiara e reale sulla User Experience.

Quello della User Experience è un fattore di assoluta rilevanza per rafforzare la relazione banca-cliente che diventa tassello imprescindibile di fronte a nuovi servizi come quelli dei pagamenti digitali; un mercato che, solo in Italia, nei prossimi 5 anni conterà 300 milioni di transazioni via instant payment, che saliranno a 500 milioni entro 7 anni (secondo le stime di Deloitte).

Se Psd2, instant e mobile payment rappresentano il terreno fertile sul quale costruire nuovi servizi bancari e finanziari, la User Experience deve essere l’elemento portante delle nuove strategie aziendali e dei nuovi modelli operativi incentrati sull’open banking. Questo perché sono prima di tutto le abitudini e le esigenze stesse dei clienti a cambiare e, nell’attuale contesto globale, non possono essere ignorate.

Analizzando proprio le abitudini dei consumatori, Deloitte fotografa alcune importanti tendenze in atto.

Innanzitutto, gli instant payment intaccheranno l’abitudine di utilizzare denaro contante (che in Italia ha ancora un costo sociale enorme calcolato in un valore che varia dagli 8 ai 10 miliardi all’anno) proprio grazie alla User Experience: quanto più sarà semplice, rapida, di valore per la persona, tanto più i pagamenti istantanei passeranno dall’essere mero servizio tecnologico ad abitudine d’uso comune.

In secondo luogo, nei servizi digitali in generale a vincere sono proprio quelle realtà che hanno fatto dell’elevata capacità di innovazione a livello di User Experience non solo una bandiera ma un vero e proprio driver di business. È proprio per questa ragione che gli utenti più giovani stanno preferendo i servizi di pagamento di realtà come Apple o Google il cui front-end dei servizi offre esperienze d’uso coinvolgenti e al tempo stesso molto semplici per qualsiasi tipo di utente.

Per le banche la sfida è indubbiamente ampia e ardua ma la soluzione si nasconde “semplicemente” dietro l’innovazione tecnologica e l’apertura dei sistemi per assumere il ruolo unico e primario di hub, cioè di piattaforma abilitante all’interno della quale far confluire tramite Api i servizi digitali incentrati sulla User Experience dei “nuovi attori” come retailer, Over the top (come Apple, Google, Facebook, Microsoft, Alibaba, Amazon …) e Fintech. La via della “nuova” innovazione si gioca sulla collaborazione.