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19 Aprile 2024 / 18:14
Assicurazione: la rivoluzione di comportamenti e tecnologie

 
Bancassicurazione

Assicurazione: la rivoluzione di comportamenti e tecnologie

di Nicola Donadeo - 28 Luglio 2023
Trend e opportunità emergenti del settore nelle analisi di Bain & Company: una riflessione che guarda allo scenario presente e futuro e che introduce ad alcuni dei temi chiave di Bancassicurazione 2023, l’evento di riferimento del settore promosso da ABI e da ANIA che si svolgerà a Roma i prossimi 26 e 27 settembre.
Il settore assicurativo sta attraversando una fase di profonda trasformazione, guidata da nuovi bisogni dei clienti e da modelli di business e operativi inediti, abilitati da tecnologie emergenti. Per cogliere le nuove opportunità legate a questa fase, i player assicurativi e bancassicurativi (tradizionalmente in prima linea nella spinta di nuovi modelli e soluzioni) saranno portati ad accelerare la rapidità dell’innovazione, offrendo esperienze personalizzate e servizi di prevenzione, e supportando i canali distributivi con strumenti digitali avanzati.
Dall’ultima edizione dell’osservatorio di Bain & Company sulla clientela assicurativa emerge una rapida evoluzione in corso neibisogni e nei comportamenti dei clienti, sempre più sensibili ai rischi e aperti al digitale (ma riconoscendo all’intermediario un ruolo cruciale nel soddisfacimento delle proprie esigenze più complesse).

Consapevolezza e prevenzione

I cittadini e le imprese, anche a valle della pandemia e alla luce dei fenomeni geopolitici e climatici in atto, percepiscono un crescente bisogno di protezione e sono sempre più attenti ai rischi, in particolare quelli connessi ad alcune aree di bisogno come la protezione della salute. Si osserva, tra i clienti, un crescente bisogno di prevenzione: oltre il 70% di essi (80% dei Millennial) è interessato a servizi di comprensione e prevenzione dei rischi da parte delle compagnie assicurative (ad esempio: consulenza medica per trovare il corretto specialista, valutazione dei rischi potenziali dell’abitazione prima dell’acquisto/affitto, …). Tuttavia, solo il 3% dei clienti dichiara di utilizzare ad oggi servizi di prevenzione offerti dal proprio fornitore assicurativo: questo suggerisce che il potenziale è significativo e ancora da valorizzare.

Sostenibilità e ambiente

I cittadini sono sempre più attenti a tematiche di sostenibilità ambientale e sociale, anche in ambito assicurativo: circa l’80% della clientela vorrebbe ritrovare criteri ESG nella value proposition delle proprie polizze e oltre la metà (70% dei Millennial) si dice disposto a cambiare provider assicurativo se i prodotti offerti sono caratterizzati da una componente ESG convincente.

Apertura al digitale, e ricerca dei canali fisici per bisogni complessi

Il cliente assicurativo è già digitale: ormai oltre il 50% dei clienti italiani usa (anche) canali digitali per interagire con la propria assicurazione. Tuttavia, è importante distinguere tra episodi semplici e complessi. I clienti ricercano modelli di interazione digitali “self-service” per bisogni semplici - pensiamo ad esempio al rinnovo della polizza in continuità, oppure all’aggiornamento di informazioni anagrafiche - e modelli ibridi, che comprendano digitale e fisico e “guidati” dall’intermediario, per esigenze complesse (ad esempio la consulenza assicurativa o l’apertura di un sinistro complesso).
In questo contesto, stanno emergendo tecnologie ed enabler in grado di abilitare nuovi modelli di business e operativi. La crescente mole di dati disponibili (interni ed esterni, strutturati e non), abbinata a modelli di Intelligenza Artificiale e Machine Learning, consente di ottimizzare virtualmente tutti i processi aziendali, sia verso i clienti sia in back office (dalla differenziazione del servizio al cliente, all’assunzione del rischio?, alla gestione proattiva della profittabilità tecnica di portafoglio). La Generative AI mette a disposizione di clienti finali e risorse interne un “interlocutore” artificiale che in tempo reale è in grado di suggerire soluzioni, creare contenuti, rispondere a domande (e, potenzialmente, prendere decisioni).
A fronte di questo scenario e dei trend in atto, gli operatori del comparto hanno l’opportunità di innovare in maniera discontinua le attività e i servizi offerti lungo la value chain assicurativa. Le opportunità di innovazione sono particolarmente in linea con le peculiarità del modello bancassicurativo, che tipicamente copre un ampio spettro di bisogni della clientela, ha una conoscenza approfondita del proprio cliente (e ampia disponibilità di dati) e si basa su modelli consolidati di interazione ibrida con il proprio pubblico.
Le principali leve di innovazione, a disposizione dei player, sono:
1. Evoluzione di prodotti e coperture, introducendo elementi di proposizione innovativi e attivamente ricercati dai clienti, in primis servizi di prevenzione dei rischi ed elementi ESG (incluse proposition semplici/ “entry level” che consentano a tutte le fasce della popolazione di accedere alla protezione assicurativa).
2. “Iper-personalizzazione a scala” delle esperienze e del servizio clienti, facendo leva su modelli di AI e Generative AI, in grado di personalizzare le esperienze, i prodotti e i servizi per il cliente sulla base delle caratteristiche e delle aspettative del singolo consumatore (nel rispetto dei requisiti normativi e di sicurezza), allo stesso tempo minimizzando in maniera importante il costo per customer episode. Dal nostro osservatorio e facendo leva sull’alleanza tra Bain & Company ed Open AI, stiamo osservando una crescita esponenziale di iniziative e programmi di introduzione della Generative AI all’interno delle esperienze cliente e dei processi aziendali, con un interesse e un livello di attivazione paragonabili forse solo all’avvento del world wide web.   3. Evoluzione del ruolo dei canali fisici: da “uno dei canali” a disposizione del cliente a “orchestratore” della relazione complessiva con il cliente. Questo implica la realizzazione di modelli di interazione e di servizio che incentivino il ricorso a canali digitali in “self-service” per attività a scarso valore aggiunto (con user experience immediata) e promuovano l’adozione di modelli ibridi (con advisor fisico come gestore della customer experience) per attività ad alto valore e impatto sul cliente, come la consulenza assicurativa su bisogni complessi (ad esempio protezione salute e prodotti di risparmio e investimento). Le compagnie che riescono ad implementare efficacemente questi modelli beneficiano di un Net Promoter Score (NPS) strutturalmente più elevato dei competitor.
Le prospettive di sviluppo del business assicurativo e bancassicurativo sono importanti, specialmente per i player che sapranno cogliere più rapidamente le opportunità di innovazione. Già si notano segnali evidenti nei dati di mercato (seppur in parte legati a fenomeni inflattivi): la raccolta danni complessiva è prevista in aumento del 9% ca. nel 2023 (rispetto all’anno precedente), trainata dal comparto malattia (+19% ca.), dalla responsabilità civile (+9% ca.) e dalle garanzie accessorie alla protezione auto (+12%).
Nicola Donadeo è Associate Partner, Bain & Company

Scopri qui i temi e i protagonisti di Bancassicurazione 2023

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