2. “Iper-personalizzazione a scala” delle esperienze e del servizio clienti, facendo leva su modelli di AI e Generative AI, in grado di personalizzare le esperienze, i prodotti e i servizi per il cliente sulla base delle caratteristiche e delle aspettative del singolo consumatore (nel rispetto dei requisiti normativi e di sicurezza), allo stesso tempo minimizzando in maniera importante il costo per customer episode. Dal nostro osservatorio e facendo leva sull’alleanza tra Bain & Company ed Open AI, stiamo osservando una crescita esponenziale di iniziative e programmi di introduzione della Generative AI all’interno delle esperienze cliente e dei processi aziendali, con un interesse e un livello di attivazione paragonabili forse solo all’avvento del world wide web.   3. Evoluzione del ruolo dei canali fisici: da “uno dei canali” a disposizione del cliente a “orchestratore” della relazione complessiva con il cliente. Questo implica la realizzazione di modelli di interazione e di servizio che incentivino il ricorso a canali digitali in “self-service” per attività a scarso valore aggiunto (con user experience immediata) e promuovano l’adozione di modelli ibridi (con advisor fisico come gestore della customer experience) per attività ad alto valore e impatto sul cliente, come la consulenza assicurativa su bisogni complessi (ad esempio protezione salute e prodotti di risparmio e investimento). Le compagnie che riescono ad implementare efficacemente questi modelli beneficiano di un Net Promoter Score (NPS) strutturalmente più elevato dei competitor.