One Bank, One Experience: Banca Mediolanum ridisegna la customer experience

Da obbligo regolatorio a leva di trasformazione del modello di servizio. È questo il percorso di “One Bank, One Experience”, il progetto di Banca Mediolanum premiato al Premio ABI Innovazione 2026 nella categoria Relazione con la clientela, che ridisegna in chiave unitaria l’esperienza digitale.

“Ci siamo trovati davanti alla necessità di rendere accessibili i canali digitali. Un progetto con una forte valenza etica, ma che rischiava di essere percepito solo come un costo. Abbiamo deciso di trasformarlo in un’opportunità”, spiega William Giribaldi, Responsabile Banking & Digital Channels. Nasce così un ambiente unico che supera la stratificazione tecnologica e garantisce piena continuità tra app e sito, allineando interfacce, funzionalità e percorsi utente.

I benefici sono immediati e misurabili. “Abbiamo unificato completamente l’esperienza d’uso e, con un solo intervento, reso disponibili 64 funzionalità su tutti i canali”, sottolinea Giribaldi. Il risultato è una crescita del 10% delle operazioni digitali, ben oltre il trend fisiologico del 2%, segnale di una maggiore adozione e di una relazione più fluida e coerente con il cliente.

Ma il vero salto è sul piano industriale. “Abbiamo realizzato un unico design e uno sviluppo unico per tutti i canali: una scelta senza precedenti nel panorama italiano e forse europeo”, evidenzia Giribaldi. Un modello che riduce tempi e costi di sviluppo di circa il 40% e che introduce un paradigma scalabile, in cui accessibilità, innovazione ed efficienza convergono in un’unica architettura.