La banca? Non farà solo la banca …

«La fiducia è la nuova moneta. Soprattutto quando incontra la tecnologia». Si apre con questa frase di Satya Nadella, Ceo di Microsoft, il paper dal titolo «The future banking ecosystem. Evolution and innovation in digital era», l’approfondimento realizzato dalla divisione Services di Microsoft che fa il punto sul nuovo ruolo che possono giocare le banche oggi immerse in una «mutazione genetica» (così viene definita) innescata dall’irrompere delle nuove istanze e delle nuove opportunità, portate dalla digital transformation.

Ma se la disruption tecnologica è l’elemento che ha avviato questa mutazione, il fattore fondamentale che sfida e ispira le banche (e molte altre industry) è il nuovo ruolo che il cliente gioca – e gioca in maniera sempre più consapevole – all’interno di questo scenario.

Un tema che, nelle sue infinite declinazioni, sarà al centro dei tre giorni di lavori dell’edizione 2018 de #ILCLIENTE. Le dimensioni del Retail Banking, tra relazione, innovazione e sostenibilità (clicca qui), il nuovo grande evento promosso dall’ABI e organizzato da ABIServizi e che si svolgerà dal 9 all’11 aprile a Milano presso il Centro Servizi Bezzi - Sala Conferenze Bpm (vedi il box sotto).

Microsoft, nella propria analisi, individua 4 fattori che hanno profondamente trasformato l'ecosistema all'interno del quale le banche si trovano a operare, e i primi due tra questi fattori sono proprio legati alla soggettività del cliente. La «necessità di adattamento» dell'industry deve infatti rispondere (rapidamente!) a:

1. Una nuova generazione di clienti che vuole avere il controllo. Se i Millennials sono stati per anni al centro di analisi e proiezioni, si può dire che sia stato solo un assaggio di quello che le nuove generazioni (post Millennials) ormai «pretendono» dai fornitori di beni e servizi. «Le nuove generazioni dimostrano una "mentalità manageriale" molto spinta: non si affidano più, ma vogliono avere il controllo della propria gestione finanziaria e propendono verso modelli di servizio "self service", dove possono scegliere tra più opzioni e costruirsi la tipologia di servizio o di offerta che più risponde alle loro esigenze, anche scegliendo tra diversi providers», scrivono gli analisti. «È finita l'epoca della mentalità ‘one-size-fits-all’, una soluzione va bene per tutti».

2. Una customer experience semplice e intuitiva. È il cuore della rivoluzione tecnologica, della combinazione smartphone-app capace di risolvere qualsiasi problema in tempo reale. Non sono più ammesse inefficienze strutturali, tempi di attesa, complicazioni procedurali, ma si dà per scontato che un erogatore di servizi, banca compresa, dia risposte on-demand, e metta a disposizione del cliente percorsi di utilizzo semplici, servizi integrati e intuitivi.

3. L'ingresso di nuovi e ingombranti player. «Facebook, PayPal, Apple», scrive Microsoft, «offrono oggi prodotti che fino a ieri erano un'esclusiva delle aziende bancarie e finanziarie. Dai digital wallet ai pagamenti istantanei, la presenza di altri player nel settore finanziario è ormai realtà». Per questo, oltre a sviluppare la propria propensione tecnologica, le banche devono anche indirizzare la propria attenzione a nuovi settori di attività, a partire da servizi di nicchia, o a una clientela di nicchia (per esempio, le comunità locali, digitalmente meno evolute, dove la piccola filiale territoriale è ancora un riferimento importante).

4. La crescita del Fintech. Elemento collegato al precedente, che opera su una scala minore, ma rappresentano per le banche un elemento di disturbo «perché vanno a operare in alcune delle aree a maggior redditività dei servizi finanziari, e lo fanno proponendo soluzioni di customer experience molto avanzate».

La situazione, insomma, è complessa, e la salita ardua. Ma dopo aver mostrato il «lato hard della medaglia», il report di Microsoft entra nella parte costruens, mostrando i nuovi scenari all'interno dei quali le banche possono e devono accogliere le nuove sfide, e hanno risorse e valori capaci di fare la differenza, nel presente e nel futuro.

Con Fabio Moioli, Direttore Divisione Enterprise Services di Microsoft Italia, proviamo ad approfondire quali sono i ruoli, rispettivamente, delle banche e dei clienti in questo nuovo ecosistema vitalizzato dal continuo avanzamento tecnologico.

Quello della fiducia è un tema strategico e affascinante. Che riguarda in maniera importante le banche, ma in generale – in questa fase storica nella quale il rapporto tra aziende e clienti è sempre più stretto, immediato, non intermediato – qualsiasi realtà che si rivolga al mercato. Comprese le imprese tecnologiche, naturalmente: se pubblico le foto dei miei figli su Facebook significa che ripongo una fiducia pressoché totale in quell’azienda; così come se affido la mia carta di credito ad Amazon, per effettuare acquisti con un click. Il cliente, quindi, oggi gioca un ruolo più che mai decisivo: decide a chi dare la propria fiducia e ha molte più realtà tra cui scegliere, rispetto a qualche anno fa. Per secoli le banche sono state le depositarie quasi esclusive della fiducia, e ci hanno messo secoli a raggiungere questo obiettivo. Oggi siamo di fronte a grandi aziende tecnologiche che si sono guadagnate la fiducia dei clienti nel giro di una manciata di anni. Al di là delle ricadute economiche e di business che questo comporta, è un tema affascinante perché ci dice molto di come è cambiato il valore della parola fiducia presso le persone, l’uso che fanno i clienti/utenti.

La fiducia è la parola chiave per il mondo bancario e finanziario. Le banche hanno sempre portato una grande spinta d’innovazione. Pensiamo a importanti novità che sono state introdotte in ambito finanziario, come il Bancomat o l’home banking. Con lo scoppio della crisi del 2008, le banche in tutto il mondo hanno dovuto investire molto in compliance. Proprio negli anni dal 2008 al 2012 realtà come - tra le altre - Facebook, Amazon, WhatsApp cominciavano a esplodere come fenomeni globali. Con una velocità e una potenza tali da trovarsi, in brevissimo tempo, a «invadere» il campo stesso delle banche.

Le banche continuano a essere depositarie importanti di quello che è il bene più prezioso per un cliente: i suoi dati più sensibili. E i dati oggi sono alla base della nuova economia. Valorizzare i dati del cliente in ottica di piattaforma, magari attraverso tecnologie blockchain, è la sfida rispetto alla quale le banche possono fare la differenza. L’utilizzo aperto dei dati, con l’autorizzazione del cliente e mantenendone la più assoluta sicurezza, significa portare al cliente finale un valore aggiunto in termini di servizio. Mi spiego. Pensiamo all’avvento della self driving car, che andrà di pari passo con un incremento dell’utilizzo in sharing dell’auto. Il massimo per un utente sarà avere una piattaforma che gli consenta di prenotare l’auto, gestire formule assicurative condivise e pagare parcheggi. La sfida per una banca è essere il soggetto centrale di questa rete di “aziende terze”, ponendosi come piattaforma sulla quale poggia per esempio tutto il sistema di pagamenti relativi a ogni singolo servizio/azienda di questa rete. Il che significa, per il cliente, avere un singolo interlocutore – la banca – che gli rende semplice accedere a una rete di servizi allargata. È un ruolo nuovo per le banche, molto sfidante, che le porta fuori dai loro confini tradizionali e assodati. La banca del futuro la immagino simile a un iPhone. Non mi interessa solo per telefonare, mi interessa averlo per usare le centinaia di app che mi consentono di fare qualsiasi cosa. La banca non può limitarsi a fare… la banca.

Se guardiamo a come le banche possono impiegare al meglio l’innovazione tecnologica, vedo tre strade. La prima, puntare sull’ottimizzazione dei servizi al cliente. È la via più in voga, rispetto alla quale però le banche hanno dei competitor ben attrezzati: il Fintech, su questo fronte, sa dare risposte in maniera molto rapida e flessibile. La seconda, impiegare la tecnologia per lavorare in maniera profonda sui processi interni: intelligenza artificiale, bot, blockchain per ottimizzare il back-end. Anzi, una banca può puntare a diventare talmente brava in questo da proporsi come back-end di aziende Fintech che invece si specializzano nel front-end, e dando vita così a una cooperazione virtuosa. Come accade nel mondo delle Telecom, per esempio. Terza strada, e riprendo il discorso fatto prima, diventare banca di piattaforma, ovvero essere una piattaforma di abilitazione per aziende che offrono servizi al cliente finale.