Banche, i clienti scelgono il “fai da te”

Un cliente sempre più pronto a operare direttamente con la propria banca, servendosi di ogni modalità di contatto messa a disposizione dagli intermediari per accedere ai servizi bancari e finanziari: se il 95% della clientela opera anche in modalità “fai da te” nella quotidiana relazione con la banca grazie ad Atm, all’Internet e al mobile banking e ai contact center, il 17% usa ormai solo canali a distanza. Questa la fotografia aggiornata del cliente bancario, così come emerge dall’ultima indagine ABI-GfK, che verrà presentata in occasione dell’edizione 2017 del convegno Dimensione Cliente, in programma a Roma il 6 e il 7 aprile (vai allo speciale di Bancaforte dedicato a Dimensione Cliente 2017).

La facilità, per la clientela bancaria, di operare direttamente non è soltanto favorita da un sempre più diffuso ricorso agli strumenti di dialogo innovativi (principalmente Internet banking, accessibile sia da postazione fissa che in mobilità) ma anche dalle crescenti possibilità offerte dagli strumenti tradizionali, con particolare riferimento agli Atm. Praticamente un italiano su due (quasi 27 milioni di cittadini) si serve degli sportelli automatici per prelevare contante, richiedere informazioni sulla propria posizione ma anche ottenere informazioni su prodotti e soluzioni offerte dalla banca. Sono poi 11 milioni gli utilizzatori degli Atm evoluti, che vi ricorrono per effettuare versamenti, ordinare bonifici, acquistare ricariche telefoniche o pagare multe e/o tasse.

La facilità di contatto porta dunque le persone ad ‘andare in banca’ sempre più frequentemente, ogni volta che ne hanno bisogno o quando desiderano verificare la situazione del proprio conto o per avere altre informazioni. Si stima che circa un terzo dei clienti entrino in contatto con la banca attraverso i suoi canali più volte alla settimana (l’8% quasi tutti i giorni). Una relazione molto intensa, dunque, difficile da riscontrarsi con qualsiasi altro fornitore di servizi.

Dimensione Cliente (qui il programma dell'evento) è il principale evento in Italia sulla relazione tra banca e cliente retail. Analisi dell’esperienza con la banca, multicanalità, big data, approcci commerciali e comunicazione: questi gli ambiti principali di approfondimento, analizzati nelle numerose sessioni che animeranno la due-giorni di evento. Obiettivo del convegno dell’ABI - dedicato al mercato retail - è analizzare il complesso e articolato processo che parte dalle analisi preliminari dei bisogni della clientela per approdare alla soddisfazione e fidelizzazione del cliente.