Banche e Alzheimer, il valore sociale della vicinanza

Una cliente entra nella filiale che frequenta da trent'anni e chiede la stessa operazione tre volte, a pochi minuti di distanza. L'impiegato la conosce, si accorge che qualcosa è cambiato, però non sa come intervenire. Katia Pinto, presidente di Fondazione Alzheimer Italia ETS, ha raccontato questa scena durante l'incontro "Alzheimer, inclusione e nuove alleanze per il futuro", ospitato dall'ABI il 16 settembre 2026 a Palazzo Altieri, a Roma. In quell'occasione l'Associazione e la Fondazione hanno firmato un protocollo di collaborazione per accompagnare le persone con fragilità cognitiva nel rapporto con i servizi bancari e favorirne la partecipazione alla vita sociale e culturale.

Pinto ha poi ricordato un episodio vissuto in prima persona, come caregiver. Una persona a lei cara aveva cominciato ad andare in banca ogni giorno per prelevare somme consistenti. Fu un dipendente, che conosceva il cliente e la famiglia, a notare quel cambiamento nelle sue abitudini. Non c'era ancora una diagnosi.

Per le banche, la conoscenza costruita nel tempo con i clienti può rendere visibili difficoltà che in un rapporto occasionale rischierebbero di passare inosservate. Accorgersene permette di dedicare maggiore attenzione a una richiesta, rispettare i tempi della persona e comprendere meglio il bisogno di chi l'accompagna. Le filiali possono così svolgere una funzione di sentinella sul territorio, grazie alla continuità del rapporto e alla familiarità con le abitudini dei clienti. Il protocollo mette questa esperienza in relazione con le competenze delle associazioni che affiancano le persone con demenza e le loro famiglie.

L'iniziativa nasce nel Comitato tecnico strategico ABI "Evoluzione Demografica e Servizi Bancari", dal lavoro dedicato ai cambiamenti della popolazione e ai disequilibri che ne derivano. La composizione delle famiglie e il lavoro di cura incidono sulla possibilità di accedere ai servizi, anche finanziari.

Chiara Mancini, Vice Direttore Generale dell'ABI, ha aperto la mattinata richiamando il significato di comunità. Per l'Associazione vuol dire ascoltare le esperienze e riconoscere le fragilità che possono ostacolare la partecipazione alla vita sociale e lavorativa. Nel lavoro del Comitato, l'Alzheimer ha mostrato i contorni di un'emergenza sociale che attraversa la vita personale, familiare e professionale di milioni di persone. Il tema riguarda anche chi assiste un familiare e deve conciliare questa responsabilità con il proprio lavoro.

Il percorso che ha condotto alla firma è durato più di un anno e ha incontrato anche storie personali di colleghe e colleghi delle banche e dell'ABI. Mancini ha descritto il protocollo come l'avvio di un impegno comune, da sviluppare attraverso il confronto. Dai gruppi di lavoro dell'Associazione sono arrivati riscontri su iniziative già avanzate nelle banche e su operatori che riconoscono con orgoglio il proprio ruolo di collegamento tra la persona, la famiglia e l'impresa per cui lavorano.

Marco Elio Rottigni, Direttore Generale dell'ABI, ha collocato l'accordo nel lavoro dell'Associazione sui nuovi bisogni della clientela. «La demografia non è semplicemente una sequenza di dati. È una lente attraverso la quale si può leggere il futuro», ha detto. Per una persona che vive con l'Alzheimer, anche un'operazione abituale può diventare difficile. Poter continuare a utilizzare i servizi bancari incide sull'autonomia individuale e sulla partecipazione sociale. Il sostegno deve quindi tenere conto della volontà e della voce della persona, oltre che delle sue esigenze di protezione.

Accanto a chi riceve la diagnosi ci sono i familiari, impegnati spesso per anni a tenere insieme la sicurezza e gli spazi di autonomia ancora possibili. Anche per loro conta trovare in banca un interlocutore preparato. Comprendere come cambiano le esigenze del cliente aiuta a gestire le operazioni ordinarie con l'attenzione necessaria, evitando che una difficoltà nella comunicazione aggiunga disagio alla quotidianità della famiglia.

Rottigni ha ricordato il lavoro svolto dall'ABI con le banche, le organizzazioni delle persone con disabilità, le università, le istituzioni e il Terzo settore. L'accessibilità dei servizi e dei canali si accompagna all'educazione finanziaria, all'inclusività del linguaggio e alla formazione del personale. In questa agenda rientrano anche la valorizzazione delle diversità e la prevenzione della violenza economica.

Le esperienze richiamate dal Direttore Generale mostrano come questo impegno abbia già trovato applicazioni differenti. Ci sono attività di educazione finanziaria per le persone anziane, incontri in filiale dedicati alla sicurezza digitale e alle frodi, piattaforme formative aperte anche ai non clienti, podcast e altri strumenti rivolti a chi vive condizioni di vulnerabilità. Il confronto con la Fondazione consente di approfondire i bisogni legati alla fragilità cognitiva e le modalità con cui affrontarli nella relazione bancaria.

Rottigni ha chiuso con un richiamo alla responsabilità di mantenere quella relazione: «Il punto non è soltanto che loro possono dimenticare noi. È soprattutto che noi non dobbiamo dimenticare loro».

Secondo le stime diffuse dalla Federazione Alzheimer Italia, nel Paese vivono circa 1,48 milioni di persone con demenza, mentre almeno quattro milioni di familiari sono coinvolti nell'assistenza.

La Fondazione, nata nel 1993 come federazione e oggi attiva insieme a 45 associazioni, incontra ogni giorno famiglie che cercano indicazioni dopo la diagnosi. «La forza di non essere soli» è il suo motto. Pinto ha richiamato il bisogno di accompagnamento nel tempo: il caregiver deve imparare a comprendere comportamenti nuovi, affrontare questioni di sicurezza e orientarsi tra pratiche e servizi.

Le filiali, ha osservato Pinto, sono tra i luoghi nei quali molte persone anziane continuano a entrare autonomamente. Questa frequentazione offre agli operatori una conoscenza preziosa, che può aiutare anche nelle situazioni più delicate. L'intesa punta a mettere a disposizione delle banche competenze e strumenti condivisi, valorizzando le esperienze già avviate e il contributo di chi conosce da vicino le esigenze delle persone con demenza.

Pinto ha indicato due priorità per la relazione bancaria. La prima riguarda i materiali informativi rivolti ai clienti con fragilità cognitiva. Leggibilità e comprensione, ha spiegato, non coincidono: un testo formalmente accessibile può richiedere uno sforzo eccessivo a chi fatica a seguire più passaggi o a trattenere un'informazione. Occorre considerare queste difficoltà nella scelta delle parole e nell'organizzazione dei contenuti.

La seconda priorità è la formazione del personale di filiale. Conoscere le esigenze che possono emergere permette di adattare la comunicazione e di affrontare il rapporto con maggiore consapevolezza. L'obiettivo è sostenere la persona nelle attività che può continuare a svolgere, preservando quanto possibile la sua autonomia.

L'accesso al denaro e ai servizi bancari riguarda la possibilità di conservare un ruolo attivo nella propria quotidianità. Anche essere interpellati direttamente durante un'operazione ha un significato: la presenza di un accompagnatore può essere necessaria, ma non cancella la volontà di partecipare. Per questo il protocollo collega l'accessibilità cognitiva all'autonomia della persona e alle esigenze di tutela.

L'accordo prevede inoltre iniziative culturali inclusive e attività di sensibilizzazione. Potranno essere sperimentati progetti territoriali con banche e sedi associative locali, coinvolgendo i consulenti della Fondazione anche nella valutazione. Il confronto comprenderà le questioni normative e operative che emergono nella gestione dei servizi. L'intento è mettere a disposizione esperienze e soluzioni replicabili.

Simona Mascellaro, responsabile del progetto Dementia Friendly Community di Fondazione Alzheimer Italia ETS, ha descritto la posizione particolare della banca nella vita delle persone. Una filiale può accompagnare il cliente dall'acquisto della casa ai cambiamenti di lavoro fino alla pensione, conoscendolo talvolta da più tempo del suo medico. Anche dopo una diagnosi, quel rapporto continua a riguardare una persona con una storia e abitudini conosciute. A cambiare sono i bisogni, lungo il decorso di una malattia che può durare molti anni.

Durante l'incontro sono stati richiamati alcuni cambiamenti osservabili nella relazione con il cliente: la richiesta della stessa operazione a breve distanza, prelievi ripetuti e inconsueti rispetto alle abitudini note, nuove difficoltà nel ricordare un codice, orientarsi in un canale digitale o comprendere un documento. Sono situazioni che meritano attenzione, senza autorizzare conclusioni cliniche: la diagnosi compete ai professionisti sanitari. Per l'operatore bancario si tratta di cogliere il bisogno di assistenza e adeguare il modo di comunicare.

Mascellaro ha tradotto questa attenzione in indicazioni concrete. Se il cliente è accompagnato, l'operatore continua a rivolgersi direttamente a lui, cerca il contatto visivo, formula una domanda alla volta e aspetta la risposta. Parla con calma, lasciando il tempo di comprendere ciò che viene chiesto. Spostare subito il colloquio su chi accompagna, magari per imbarazzo o per guadagnare tempo, rischia di sottrarre alla persona la possibilità di partecipare alla propria operazione.

La presenza del caregiver va considerata dentro questa relazione. Chi assiste conosce le difficoltà del familiare e affronta a sua volta una fatica che può emergere anche durante il colloquio in banca. L'attenzione dell'operatore può aiutare entrambi, tenendo conto del supporto offerto dall'accompagnatore e continuando a riconoscere nel cliente il proprio interlocutore.

Anche la scrittura richiede accorgimenti specifici. Tra gli esempi illustrati durante l'incontro: un'informazione per frase, il verbo vicino all'inizio, le condizioni disposte una sotto l'altra. Un passaggio decisivo dovrebbe poter essere compreso senza dover ricordare ciò che appariva due schermate prima.

Mancini ha ricordato quanto sarà impegnativo questo lavoro sull'accessibilità, chiamato a misurarsi con vincoli normativi e contenuti obbligatori. Le esigenze di chi elabora un testo con maggiore fatica devono trovare spazio nella progettazione dei materiali informativi, insieme alla completezza e alla precisione delle informazioni da fornire.

Il metodo illustrato da Mascellaro viene dalle Dementia Friendly Community, il programma che la Fondazione porta avanti da dieci anni e che coinvolge circa ottanta comunità in Italia. Ne fanno parte realtà della vita quotidiana, dai negozi alle farmacie, insieme ai musei e ad altri luoghi di incontro. La conoscenza della demenza permette a chi accoglie le persone di adattare il proprio comportamento e di ridurre gli ostacoli alla partecipazione.

Attraverso l'ABI, queste competenze possono raggiungere molte banche e contribuire allo sviluppo di percorsi formativi e materiali dedicati. La collaborazione unisce l'esperienza delle associazioni con quella degli operatori che conoscono la clientela e le attività di filiale.

Il primo progetto sperimentale illustrato all'incontro riguarda le sedi romane dell'ABI, con visite guidate accessibili alle persone con Alzheimer e ai familiari nell'ambito di "è cultura!". L'esperienza di partenza è quella sviluppata con l'Associazione Alzheimer Roma OdV. Rottigni ha richiamato il valore della cultura come spazio di incontro e partecipazione, inserendo queste attività nel lavoro per l'inclusione.

Maria Luisa Gallarati Scotti Bonaldi, presidente dell'Associazione Alzheimer Roma, ha ricostruito la nascita della collaborazione. Il primo contatto con ABI è arrivato attraverso un progetto avviato nei musei civici della Capitale. Da lì si è passati al patrimonio delle banche e a una visita organizzata a Palazzo Altieri nel 2025, apprezzata dalle famiglie e preparata in tempi molto stretti. Con il protocollo, questa esperienza può trovare continuità e una preparazione più strutturata dei percorsi e di chi accoglie i gruppi.

L'associazione opera da quasi trent'anni a Roma e nel Lazio e riceve circa 4.500 richieste di aiuto l'anno. Offre orientamento alle famiglie, screening cognitivi a chi ha un dubbio, sostegno psicologico e legale, indicazioni sui servizi. È un osservatorio diretto su ciò che accade prima e dopo la diagnosi, quando al caregiver occorre capire come rapportarsi alla persona e come affrontare la quotidianità.

La scelta del museo nasce dall'attenzione alla storia personale di chi partecipa. Nelle fasi iniziale e moderata, ha spiegato Gallarati Scotti Bonaldi, il decadimento cognitivo non cancella il bagaglio culturale e i gusti individuali. Trattare un adulto come un bambino significa disconoscerne la biografia. Le attività devono essere alla sua portata e restare adeguate alla sua età, alle esperienze e agli interessi che lo hanno accompagnato nella vita.

La visita conserva perciò il carattere di un'esperienza culturale normale. Si accorciano i percorsi e si privilegia l'arte visiva; curatori e accompagnatori vengono preparati a evitare un sovraccarico di informazioni o richieste. Guardare le opere e scambiare impressioni permette di partecipare secondo le proprie possibilità. Nel racconto di Gallarati Scotti Bonaldi, questa normalità protegge la dignità adulta delle persone e orienta il modo in cui vengono accolte.

Il caregiver segue il percorso insieme alla persona che assiste. La coppia o la famiglia può così condividere qualcosa di piacevole fuori dal ritmo dell'assistenza. Dopo la precedente visita a Palazzo Altieri, una moglie ha lasciato all'associazione una frase riportata durante l'incontro: «Queste attività sono l'unico momento in cui torniamo a fare qualcosa di bello insieme». Un'altra partecipante ha ringraziato per essere riusciti a farle sentire «meno sole».

Dopo la diagnosi, intorno a un caregiver principale può crearsi il vuoto. Amici e parenti si allontanano anche perché temono di non sapere come comportarsi. Un'uscita al museo restituisce una consuetudine e offre un argomento di conversazione che non coincide con la malattia. Per chi assiste, partecipare insieme al familiare significa ritrovare un tempo di relazione che la necessità di occuparsi della cura rischia di assorbire.

Il professor Sandro Sorbi, Ordinario emerito di Neurologia all'Università degli Studi di Firenze, ha collegato il tema alla riserva cognitiva e alla riduzione del rischio. Studio, lavoro, letture e relazioni contribuiscono nel corso della vita a costruire questo patrimonio di risorse cognitive. Tra le attività da mantenere, il neurologo ha citato quelle che ciascuno ama fare: andare nei musei, ascoltare concerti, camminare nei boschi.

Sorbi ha descritto la vita sociale come un'attività cognitiva complessa. Una conversazione richiede di parlare e ascoltare, comprendere gli altri, regolare il proprio comportamento ed esercitare l'empatia. Ha ricordato inoltre i progetti di arteterapia finanziati da Airalzh e i percorsi Musei Dementia Friendly sviluppati con i musei toscani e ora anche in Lombardia.

Sorbi ha richiamato anche la complessità biologica dell'Alzheimer e il lavoro della ricerca su interventi sempre più precoci e differenziati. I biomarcatori rilevabili con un prelievo di sangue, ha spiegato, vanno inseriti in un percorso di valutazione medica che comprende test neuropsicologici ed eventuali esami strumentali.

Sul versante della riduzione del rischio, ha ricordato il controllo della pressione e del diabete, la cessazione del fumo e l'attenzione ai problemi uditivi, insieme all'attività fisica, all'esercizio cognitivo e alla vita sociale. Ha invece messo in guardia dalle promesse "salva memoria" associate a integratori, multivitaminici e terapie ormonali.

Davide Maria Cammisuli, già ricercatore Airalzh, ha presentato uno studio sul disorientamento spaziale nelle persone con lieve decadimento cognitivo dovuto alla malattia di Alzheimer. I partecipanti, ancora autonomi nelle attività quotidiane, hanno seguito percorsi in un ambiente reale indossando sensori capaci di registrare parametri psicofisiologici e caratteristiche della marcia. Durante le prove sono emerse svolte sbagliate e fasi di esitazione.

Il passo successivo immaginato dal ricercatore è un dispositivo più flessibile, per esempio una cintura, collegato a un sistema di allerta per il caregiver. L'ipotesi è riconoscere un momento di disorientamento e consentire un intervento quando serve, lasciando alla persona la possibilità di continuare a partecipare alla vita della comunità. Si tratta di una progettualità ancora da sviluppare su scala più ampia. Cammisuli l'ha collocata nella prospettiva di un welfare territoriale che metta in relazione ricerca, servizi sanitari, enti locali, strutture assistenziali, associazioni e soggetti finanziatori.

Nelle conclusioni, Alessandro Morandotti, vicepresidente e socio fondatore di Airalzh, ha riconosciuto all'ABI un primo risultato: aver creato un'occasione di scambio tra assistenza, associazionismo e ricerca, mondi che non sempre riescono a incontrarsi. Il protocollo nasce in questo intreccio e dovrà conservarlo durante i tre anni di attività.

Il confronto sarà periodico, come ha annunciato Rottigni, e servirà a comprendere meglio i bisogni che emergono nella relazione tra banca e cliente. Sul tavolo ci sono i due impegni indicati da Pinto, la revisione dei materiali destinati alle persone con demenza e gli strumenti per il personale, insieme alle visite culturali avviate a Roma.

La verifica arriverà allo sportello. Quando un cliente conosciuto da anni chiederà la stessa operazione tre volte, l'addetto non dovrà contare soltanto sulla propria sensibilità. Avrà tempo, indicazioni e riferimenti per proteggere la persona senza parlare al suo posto.