Pagnoncelli (Ipsos): "Dalla sostenibilità alla casa, cresce la domanda di servizi non finanziari"

In una fase storica segnata da incertezza e trasformazioni profonde, cittadini e imprese chiedono alle banche qualcosa di più del credito. È il messaggio che emerge con chiarezza dalla ricerca Ipsos presentata al seminario "La banca e i nuovi bisogni della clientela” promosso dal Comitato tecnico strategico ABI "Servizi bancari e finanziari innovativi": Ne parla Nando Pagnoncelli, presidente Ipsos, nella videointervista rilasciata a Bancaforte.

“Viviamo un’epoca della vulnerabilità”, spiega, caratterizzata da una sequenza di shock - pandemia, inflazione, crisi energetica, tensioni geopolitiche - che ha eroso certezze e punti di riferimento, alimentando un diffuso senso di disorientamento. In questo contesto si rafforza una domanda di accompagnamento che investe ambiti sempre più ampi della vita economica e personale.

La ricerca ha coinvolto la popolazione bancarizzata e un campione significativo di medie e piccole imprese, mettendo in luce bisogni non finanziari che spaziano dalla sostenibilità e dai criteri ESG all’internazionalizzazione, dall’assistenza fiscale e legale alla protezione assicurativa e alla cybersecurity, fino al supporto nei percorsi immobiliari. Ambiti diversi, ma uniti da un filo conduttore: la ricerca di un interlocutore affidabile capace di orientare e facilitare scelte complesse.

Per le Pmi, in particolare, la sfida riguarda la capacità di affrontare transizioni strutturali - ambientale, digitale, organizzativa - che richiedono competenze e visione strategica. Le imprese sono consapevoli della portata dei cambiamenti, ma non sempre dispongono degli strumenti necessari per governarli. Da qui l’attenzione verso soggetti in grado di affiancarle in modo continuativo, anche oltre il tradizionale rapporto finanziario.

Sul fronte retail, uno dei dati più significativi riguarda i giovani: il 68% tra i 18 e i 34 anni vive ancora nella famiglia d’origine. Un indicatore che richiama il tema dell’autonomia abitativa e, più in generale, della costruzione di progetti di vita indipendenti. La casa diventa così uno dei terreni su cui si concentra la domanda di servizi integrati, nei quali il finanziamento rappresenta solo una componente di un percorso più ampio che comprende orientamento, consulenza e supporto operativo.

L’elemento forse più rilevante, sottolinea Pagnoncelli, è che questa apertura si traduce in un riconoscimento di fiducia verso il mondo bancario. Le banche vengono percepite come interlocutori credibili anche su temi non strettamente finanziari, grazie alle competenze e alla professionalità maturate nel tempo. Un capitale relazionale che, se valorizzato, può rafforzare la qualità della relazione con clienti privati e imprese.

Resta naturalmente il tema della sostenibilità economica di un’offerta di servizi non finanziari. La ricerca non fornisce indicazioni sulla redditività potenziale, ma evidenzia due benefici strategici per gli istituti: la loyalty e il ritorno reputazionale. Un cliente che si sente accompagnato anche su bisogni extra-bancari tende a consolidare la relazione nel tempo, mentre un soggetto economico capace di rispondere alle fragilità del contesto rafforza il proprio posizionamento come attore responsabile e vicino al territorio.

La sfida, dunque, è trasformare la disponibilità espressa da cittadini e imprese in un modello organizzativo coerente, fondato su competenze, capacità di orientamento e attitudine a fare rete.

È in questo equilibrio tra specializzazione, prossimità e visione strategica che si gioca la possibilità di evolvere verso una banca delle soluzioni, in grado di integrare il core business con servizi a valore aggiunto e di presidiare in modo più ampio la relazione con la clientela.