Contact center bancari sempre più strategici

Le banche italiane continuano a potenziare l'assistenza ai clienti via telefono, chat, e-mail e social media, a conferma della centralità del contact center nelle strategie multicanali della banca. Nell'ultimo anno, infatti, il numero degli operatori dei contact center bancari è cresciuto del 3% ed è addirittura raddoppiato dal 2008 ad oggi.

Complessivamente questi operatori sono circa 3.300, di cui 633 entrati solo lo scorso anno, pari al 21,5% dell'organico complessivo. Sono presenti poli di contact center in 39 province italiane lungo tutta la penisola, da Trento a Siracusa. È quanto emerge dall'Osservatorio sui Contact Center Bancari condotto da ABI Lab e dall'Ufficio Analisi Gestionali dell'ABI.

Il profilo degli operatori bancari

Gli operatori hanno in media 40 anni e un elevato grado di istruzione (la metà circa è laureata o sta completando gli studi universitari). La quota rosa è del 56%. La formazione degli operatori è la base su cui poggia il buon servizio dei contact center. Infatti, è proprio sulla competenza e professionalità degli operatori bancari che si fa leva per rispondere sempre più efficacemente ai bisogni crescenti della clientela. Ciascun dipendente acquisisce competenze e conoscenze attraverso un percorso di apprendimento che comprende circa tre settimane di formazione, tra lezioni in aula e affiancamento, a cui si affiancano circa 10 giornate annue di formazione ricorrente. L'esperienza del contact center permette di arricchire le competenze professionali degli operatori che, in media dopo circa 3 anni e mezzo, proseguono il proprio percorso professionale in altre strutture della banca: nell'ultimo anno il tasso di job rotation (rotazione programmata ed attuata del personale per una più ampia condivisione delle competenze, delle conoscenze e delle esperienze aziendali) è stato del 15,1%. Inoltre, nel 53% dei contact center bancari sono presenti operatori appositamente formati per interagire con i clienti sui social network, mentre un quarto degli operatori è in grado di offrire servizi in lingua straniera. Con riferimento alle strutture poliglotte, tutte offrono il servizio in lingua inglese, il 59% francese, il 53% spagnolo, il 24% tedesco, ma anche romeno, arabo, russo, portoghese e albanese.