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La trasformazione digitale della relazione tra banca e cliente sta evolvendo lungo direttrici sempre più sofisticate. Al Forum ABI Lab 2025, Luca Spina, Chief Business Officer di Intesa (Kyndryl), ha individuato tre pilastri cardine che stanno ridefinendo questo ambito: digitalizzazione, personalizzazione e sicurezza.

“La digitalizzazione è un processo avviato da tempo, ma oggi accelerato dall’adozione di tecnologie come AI e machine learning, che rendono i servizi bancari più accessibili e intuitivi”, commenta Spina. Dallo studio condotto insieme all’Osservatorio Digital Banking di ABI Lab, emerge che le banche che investono con efficacia nella trasformazione digitale riescono a ottenere un efficientamento operativo superiore al 30%.

Il secondo pilastro è la personalizzazione dell’esperienza utente, sempre più centrale in un contesto dove la concorrenza è alta e le aspettative del cliente crescono. Avere percorsi digitali personalizzati, che rispondano esattamente alle esigenze dell’utente, è oggi un elemento distintivo e fondamentale.

Il terzo pilastro è la sicurezza, soprattutto nella gestione dei dati. L’affidabilità e la trasparenza dei processi sono alla base della fiducia, e la tutela del dato è richiesta non solo per compliance, ma anche come leva competitiva.

Date queste premesse, un passaggio chiave della relazione è il digital onboarding, potenziato dai nuovi strumenti di identificazione digitale. Intesa ha recentemente lanciato Intesa ID, una piattaforma che si integra con i sistemi attuali (SPID, CIE) e si prepara a dialogare con il futuro EUDI Wallet, previsto dal regolamento europeo eIDAS 2. “Il wallet europeo consentirà ai cittadini di conservare dati e credenziali da riutilizzare in molteplici contesti, inclusi quelli bancari”, spiega Spina.

Le banche italiane hanno già colto l’importanza del digital onboarding, ormai adottato da tre istituti su quattro, e della capacità di offrire, sin dalla fase iniziale, un pacchetto completo di servizi: carte, prestiti, aggregazione conti. Le banche stanno anche potenziando le strategie di cross selling, fidelizzazione e la gestione proattiva del feedback, in particolare attraverso attività di sentiment analysis.