Pace (Compass): Onboarding digitale e canali integrati per una customer experience su misura

L’onboarding digitale non è solo una questione di efficienza o rapidità: è un’occasione fondamentale per conoscere il cliente e offrirgli un’esperienza su misura. Lo racconta Luigi Pace, Direttore Centrale Marketing di Compass, nella videointervista rilasciata a Bancaforte in occasione dell’EXPERIAN HUB 2025.  

I dati raccolti negli ultimi anni – spiega – sfatano diversi pregiudizi: “Chi chiede un prestito online ha caratteristiche molto simili a chi si rivolge alla filiale: età media, distanza geografica, tasso di nuovi clienti sono pressoché identici. Ma il comportamento è diverso. Il cliente digitale vuole avere il controllo della relazione e vuole evitare di sentirsi giudicato. Preferisce un’interazione guidata e trasparente, in cui, passo dopo passo sente che diamo valore alle informazioni che condivide con noi”.  

Su queste basi Compass ha disegnato il proprio onboarding digitale: “Non è vero che deve essere necessariamente breve. Deve essere approfondito, ma semplice. Una sola domanda per pagina e un clic di accettazione per proseguire consentono un monitoraggio puntuale dei tempi e dei punti di abbandono. In questo modo miglioriamo l’esperienza utente e impariamo a metterci davvero nei suoi panni”. Un esempio efficace è la scelta di usare il colore rosso – colore identitario di Compass ma spesso evitato perché considerato aggressivo – per i pulsanti d’azione: “Attira l’occhio, accelera l’interazione. I dati ci danno ragione”.  Ma la vera forza è l’integrazione dei canali: “Il cliente può iniziare online e concludere in filiale, o viceversa, senza frizioni. Anzi, spesso la consulenza umana è determinante per personalizzare la proposta e aumentare le probabilità di ottenere il prestito. A noi il compito di far vivere al cliente la migliore esperienza possibile, ovunque si trovi”, conclude Pace.