Pace (Compass): Onboarding digitale e canali integrati per una customer experience su misura

L’onboarding digitale non è solo una questione di efficienza o rapidità: è un’occasione fondamentale per conoscere il cliente e offrirgli un’esperienza su misura. Lo racconta Luigi Pace, Direttore Centrale Marketing di Compass, nella videointervista rilasciata a Bancaforte in occasione dell’EXPERIAN HUB 2025.  

I dati raccolti negli ultimi anni – spiega – sfatano diversi pregiudizi: “Chi chiede un prestito online ha caratteristiche molto simili a chi si rivolge alla filiale: età media, distanza geografica, tasso di nuovi clienti sono pressoché identici. Ma il comportamento è diverso. Il cliente digitale vuole avere il controllo della relazione e vuole evitare di sentirsi giudicato. Preferisce un’interazione guidata e trasparente, in cui, passo dopo passo sente che diamo valore alle informazioni che condivide con noi”.  

Su queste basi Compass ha disegnato il proprio onboarding digitale: “Non è vero che deve essere necessariamente breve. Deve essere approfondito, ma semplice. Una sola domanda per pagina e un clic di accettazione per proseguire consentono un monitoraggio puntuale dei tempi e dei punti di abbandono. In questo modo miglioriamo l’esperienza utente e impariamo a metterci davvero nei suoi panni”. Un esempio efficace è la scelta di usare il colore rosso – colore identitario di Compass ma spesso evitato perché considerato aggressivo – per i pulsanti d’azione: “Attira l’occhio, accelera l’interazione. I dati ci danno ragione”.  Ma la vera forza è l’integrazione dei canali: “Il cliente può iniziare online e concludere in filiale, o viceversa, senza frizioni. Anzi, spesso la consulenza umana è determinante per personalizzare la proposta e aumentare le probabilità di ottenere il prestito. A noi il compito di far vivere al cliente la migliore esperienza possibile, ovunque si trovi”, conclude Pace.

EXPERIAN HUB

Keynote speaker di prestigio, tavole rotonde con i protagonisti del settore finanziario e casi concreti per esplorare le nuove frontiere del digital lending, della personalizzazione dei servizi, della gestione del rischio e della relazione con il cliente. È questo l’Experian Hub: l’appuntamento annuale che riunisce i protagonisti del cambiamento e dell’innovazione nel mondo bancario per tracciare insieme il futuro del credito, sia per il comparto consumer che per quello delle imprese.

L’Experian Hub è anche un vero e proprio ecosistema dell’innovazione, pensato per accelerare la digitalizzazione, promuovere la sostenibilità e favorire la collaborazione tra realtà affermate e fintech emergenti. Durante l’edizione 2025, Cerved, Keyless, Mitek e Virtus Flow hanno presentato le loro soluzioni più avanzate, sviluppate per rispondere alle nuove esigenze del settore bancario.

Bancaforte ha partecipato come media partner anche all’edizione 2025 dell’Experian Hub.

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