Come gestire il cliente invisibile?

Gianfranco Lertora, Direttore Pianificazione Commerciale e Marketing di Banca Carige, spiega come, con la migrazione verso i canali internet, sia più difficile per la banca servire al meglio un cliente che si manifesta solo nei "momenti della verità". Di qui la necessità, tra l'altro, di integrare in modo più efficace i vari canali ed evolvere il contact center tradizionale verso un Centro di relazione clientela in grado offrire il servizio nel momento, nel luogo e nella modalità di volta in volta richiesti (intervista a cura di Flavio Padovan)