Mobile banking in forte accelerazione

Sono 9,7 milioni i clienti che accedono ai servizi bancari in mobilità, tramite le funzionalità di mobile banking accessibili da smartphone e tablet. Il forte sviluppo del mobile banking ha ormai conquistato un terzo dei clienti. Una fascia di clientela che è quasi raddoppiata in 5 anni: se nel 2014 era il 18%, oggi è il 33% la quota dei bancarizzati che opera in mobilità. Il mobile aumenta inoltre le possibilità di contatto con la propria banca, con una crescita della frequenza di uso del 25% negli ultimi 3 anni. Sempre più digitale, il cliente bancario ha ormai acquisito piena familiarità nella gestione di modalità evolute di contatto con la propria banca, contando su una relazione continua, a distanza e veloce ma ricca quanto l'esperienza in filiale. È quanto emerge dall'indagine realizzata dall'ABI in collaborazione con Ipsos che verrà presentata nel primo giorno del convegno #ilCliente, dal 15 al 17 aprile a Milano.

Dedicato alla relazione tra il mondo finanziario e il cliente retail, #ilCliente è l'evento promosso dall'ABI per focalizzare e analizzare le ricadute dei cambiamenti e della trasformazione digitale sui canali distributivi, e fare il punto sulle strategie di innovazione della banca, volte a migliorare la soddisfazione del cliente, con il supporto della multicanalità in un contesto di sostenibilità. Coinvolgimento, omnicanalità e trasformazione sono gli ambiti principali di approfondimento, analizzati nelle numerose sessioni che animeranno la tre-giorni di eventi.

Nel 2018 sale al 72% (10 punti percentuali sopra il dato del 2008) la percentuale di clienti che dichiara di aver già parlato dei servizi ricevuti dalla propria banca o di essere propenso a farlo con colleghi, amici, parenti e conoscenti (passaparola). Questo fenomeno si collega al maggior dinamismo dei clienti nel sentirsi protagonisti nel processo di scelta dei propri servizi, con una più marcata disponibilità a diventare anche "promotori" della banca. Un orientamento questo che incoraggia le banche a coinvolgere maggiormente i clienti, sia nella comunicazione che nel processo di scelta.

Il forte sviluppo della omnicanalità, cioè della capacità della banca di raggiungere la clientela nelle diverse modalità fisiche e digitali a seconda delle esigenze dell'utente, si traduce in una marcata crescita della percentuale di clienti che utilizzano canali di contatto a distanza, ulteriori rispetto alle agenzie fisiche, a cui, seppur con frequenza inferiore rispetto agli altri canali, si continuano comunque ancora a rivolgere quasi 9 clienti su 10, a testimonianza del ruolo ancora rilevante dei canali fisici nell'operatività bancaria.