Digitale e fiducia: la customer experience ibrida di Intesa (Kyndryl)

Full digital sì, ma con metodo. È una provocazione-riflessione intelligente quella che fa da filo conduttore al contributo portato da Giuseppe Mariani, General Manager di Intesa, Gruppo Kyndryl, alla platea dell’ultimo Forum ABILab, nella sessione dedicata al “Digital 4 Business”. Ed è un richiamo, supportato dai dati sui trend della trasformazione digitale relativi sia alle abitudini degli utenti sia alle implementazioni delle aziende del finance, che dà una visione estremamente reale di quelli che sono i vissuti e le necessità che stanno guidando la relazione tra banche e clienti all’interno di una digitalizzazione dei processi e dei servizi estremamente accelerata.

Quel “con metodo” su cui Mariani centra l’attenzione riguarda un’evoluzione quasi naturale del percorso di digitalizzazione della relazione: si è passati da una prima fase di enfasi assoluta rispetto a un digitale “senza se e senza ma”, a una condizione – quella attuale – più equilibrata e senza dubbio più produttiva, «dove tecnologia ed elemento umano collaborano all’interno di una cornice di relazione che l’utente approccia e vive attraverso canali digitali, ma nella quale trova comunque dall’altra parte un riferimento, una risposta, una garanzia data da una persona, che si conferma un valore insostituibile all’interno di un rapporto, quello con la banca, fondato sulla fiducia», spiega Mariani.

Intesa, Qualified Trust Service Provider che offre soluzioni fiduciarie a supporto di istituti finanziari e assicurativi, con l’obiettivo di innovare digitalmente i processi garantendo elevati standard di sicurezza, ha senza dubbio un osservatorio privilegiato su questa ulteriore e positiva evoluzione. Spiega Mariani: «Nella Customer Experience abbiamo visto negli ultimi anni un’evoluzione significativa, sia normativa che tecnologica - cloud, IA, Data management -, che ha favorito l’utilizzo di processi online per l’onboarding e per l’erogazione di servizi e prodotti da parte di aziende bancarie. C’è un però: quando ci troviamo di fronte a Customer Journey più complesse, o all’erogazione di servizi rispetto ai quali il cliente è meno confidente, vediamo un ritorno della necessità del contatto umano nell’interazione con la banca. Questo ci porta a rimodellare il concetto di full digital, per accompagnare il cliente in maniera graduale. Ciò è possibile grazie alle CPaaS, ovvero piattaforme conversazionali che abilitano strumenti come chatbot, messaggistica, voce e video quando il cliente ne manifesta la necessità all’interno di un percorso di digital onboarding. Si tratta di soluzioni che si possono integrare ad altre, come il riconoscimento o la sottoscrizione dei documenti, sia in modalità self che assistita».

L’integrazione delle piattaforme conversazionali con la piattaforma transazionale di Intesa consente all'azienda di fornire soluzioni per il riconoscimento a distanza degli utenti e lo scambio, la sottoscrizione e l'archiviazione dei documenti mediante un processo immediato e senza interruzioni. Lo scenario che costituisce il nuovo terreno di sviluppo guarda a percorsi di Customer Experience ibridi: «È un’evoluzione del concetto di omnicanalità», sintetizza Mariani, «che prevede la valorizzazione di un punto di contatto sempre attuale: il contatto umano».