Assicurazioni digitali: per 8 italiani su 10 la gestione dei pagamenti deve essere autonoma

Per anni il rapporto tra clienti e compagnie assicurative è stato misurato soprattutto sulla qualità delle coperture, sul prezzo delle polizze e sulla capacità di gestire rapidamente sinistri e rimborsi. Oggi, però, un altro elemento sta assumendo un ruolo sempre più importante: l'esperienza di pagamento.

È quanto emerge da una ricerca realizzata da Adyen in collaborazione con OnePoll, secondo cui la gestione dei pagamenti rappresenta ormai una componente centrale dell'esperienza assicurativa digitale. In un mercato in cui quasi tutti gli intervistati (98%) dichiarano di acquistare polizze tramite app o sito web, le aspettative dei clienti si stanno evolvendo verso modelli caratterizzati da maggiore autonomia, semplicità e continuità operativa.

Il dato più significativo riguarda il livello di controllo che gli utenti desiderano avere sulla propria polizza. L'83% degli italiani considera importante poter modificare autonomamente il metodo di pagamento attraverso i canali digitali della compagnia, senza dover ricorrere a procedure manuali o all'assistenza di un operatore. Si tratta di un'esigenza che riflette un cambiamento più ampio nelle aspettative dei consumatori, ormai abituati a gestire in autonomia servizi bancari, acquisti online, abbonamenti e piattaforme digitali. Anche nel settore assicurativo la possibilità di intervenire direttamente sui propri dati di pagamento viene percepita sempre più come una funzionalità essenziale e non come un servizio accessorio.

Se la sottoscrizione delle polizze è ormai ampiamente digitalizzata, il momento del rinnovo continua a rappresentare uno dei principali punti di attenzione per compagnie e clienti.

Secondo la ricerca, il 73% degli italiani considera un disagio dover reinserire tutti i dati di pagamento in occasione del rinnovo della polizza. Un passaggio che può tradursi in ritardi, rinvii o addirittura nella mancata conferma della copertura. L'interesse verso modalità automatiche di pagamento è infatti elevato: il 62% degli intervistati si dichiara favorevole a soluzioni di rinnovo automatizzato, percentuale che sale al 72% tra gli under 45.

Le preferenze sui pagamenti ricorrenti evidenziano una forte diversificazione degli strumenti utilizzati. L'addebito diretto su conto corrente resta la modalità più diffusa, scelta dal 51% del campione, seguita dal bonifico ricorrente (33%), dai wallet digitali e dalle app di pagamento (30%) e dall'addebito diretto su carta (25%).

La ricerca evidenzia un aspetto particolarmente interessante: il processo di pagamento può influenzare direttamente la decisione di sottoscrivere o rinnovare una polizza.

Il prezzo rimane il principale fattore competitivo: il 42% degli intervistati dichiara di aver rinunciato a una polizza perché aveva trovato un'offerta migliore, mentre il 37% la riteneva troppo costosa. Tuttavia, una volta superata la valutazione economica, entra in gioco l'esperienza. L'8% degli italiani afferma infatti di aver abbandonato il processo perché il pagamento risultava troppo complicato o richiedeva l'inserimento di troppe informazioni. Un dato apparentemente limitato, ma significativo in un mercato in cui la competizione si gioca sempre più sulla qualità dell'esperienza digitale. A questo si aggiunge un ulteriore elemento critico: il 10% degli intervistati ha già sperimentato un pagamento assicurativo non andato a buon fine a causa di carta scaduta o fondi insufficienti.

Se la semplicità è importante, la sicurezza resta un requisito imprescindibile. Il 98% degli italiani ritiene fondamentale che i sistemi di pagamento utilizzati dalle compagnie assicurative siano sicuri. Ancora più significativo è il dato relativo alla prevenzione delle frodi: il 90% degli intervistati si sente maggiormente rassicurato sapendo che il provider utilizza sistemi intelligenti di rilevazione e contrasto delle attività fraudolente.

Il messaggio che emerge dalla ricerca è che l'innovazione nei pagamenti viene percepita positivamente solo quando è accompagnata da adeguati livelli di protezione e affidabilità.

La qualità dell'esperienza assicurativa non si misura soltanto nella fase di acquisto o rinnovo della polizza. Secondo il 96% degli intervistati, la rapidità nell'erogazione di rimborsi e indennizzi rappresenta un elemento essenziale del rapporto con la compagnia.

Un dato che conferma come il momento del pagamento e quello del payout siano oggi due facce della stessa medaglia: entrambi contribuiscono a costruire la percezione di affidabilità e fiducia nei confronti dell'assicuratore.

"Nel settore assicurativo, l'esperienza digitale si misura sempre più nella gestione della polizza nel tempo, dai rinnovi alla continuità dei pagamenti", osserva Gabriele Bellezze, Country Manager di Adyen Italia.

Secondo il manager, aspettative come semplicità, autonomia e rapidità, ormai consolidate in molti servizi digitali, stanno diventando sempre più rilevanti anche nel mondo assicurativo. La capacità di progettare pagamenti e rimborsi sicuri e privi di attriti non rappresenta soltanto un vantaggio per il cliente, ma contribuisce anche a semplificare i processi operativi delle compagnie.

La ricerca evidenzia infatti un fenomeno ormai trasversale a molti settori: le aspettative dei consumatori non vengono più definite dai concorrenti diretti, ma dalle migliori esperienze digitali vissute quotidianamente. Anche le assicurazioni sono chiamate ad adeguarsi a questo nuovo paradigma, in cui la qualità dell'esperienza di pagamento diventa parte integrante del prodotto stesso.