Esposito: “Bonifici istantanei, un successo di sistema. Ora la sfida è educare e proteggere i clienti”

Cambiare le parole è relativamente semplice. Più difficile è cambiare le abitudini, le convinzioni e anche le resistenze che stanno dietro al modo in cui utilizziamo il linguaggio. È proprio da qui che parte Words, il progetto con cui Mediobanca ha ricevuto una menzione speciale al Premio ABI D&I 2026.

A raccontarne metodo e risultati a Bancaforte, in una videointervista realizzata a margine del Premio, è Paola Salvatori, Head of Marketing e Communication di Mediobanca. Avviato nel 2023 in collaborazione con l’Università Cattolica, Words nasce come progetto di ricerca con un obiettivo preciso: capire che cosa rende difficile modificare il proprio linguaggio e quali strumenti possano aiutare le persone a farlo in modo consapevole.

«L’aspetto più innovativo è stato non partire da un approccio prescrittivo», spiega Salvatori. Prima di indicare come parlare, Mediobanca e l’Università hanno cercato di comprendere le ragioni delle resistenze. Su queste evidenze è stato poi costruito un percorso durato un anno e mezzo, accompagnato dalla realizzazione di un libro con il contributo di numerosi esperti e da strumenti pensati per aumentare conoscenza e consapevolezza.

La parte forse più interessante arriva alla fine del percorso, quando Mediobanca ha scelto di misurarne gli effetti. Il cambiamento non è rimasto solo nelle intenzioni. Dopo un anno e mezzo, il 30% delle persone coinvolte aveva modificato il proprio approccio, anche sul piano emotivo, mentre le competenze erano cresciute di quasi il 16%.

All’inizio, ricorda Salvatori, emergevano soprattutto paura del cambiamento e insicurezza nell’utilizzo di strumenti linguistici nuovi. Il lavoro culturale ha progressivamente ridotto queste barriere. «Gli strumenti culturali sono fondamentali», sottolinea, perché il linguaggio non riguarda soltanto la forma della comunicazione: può incidere sul modo in cui le persone si sentono riconosciute, rappresentate e incluse.

Words, proprio per questo, non viene considerato un progetto concluso. «La lingua evolve continuamente», osserva Salvatori, e con essa cambiano sensibilità, contesti e forme dell’esclusione. Mediobanca continua quindi a proporre momenti di approfondimento e a mantenere viva l’attenzione sul tema, evitando che l’inclusione linguistica venga trattata come una campagna episodica.

C’è infine una responsabilità che va oltre il perimetro aziendale. Per Salvatori, le imprese sono anche «realtà sociali» e possono contribuire a diffondere una cultura positiva nella comunità. Il linguaggio è uno degli strumenti a disposizione: apparentemente semplice, ma capace di modificare relazioni e percezioni. E, soprattutto, di «abbattere le barriere» prima ancora che diventino esclusione.

Guarda lo Speciale Premio ABI D&I 2026