Pagamenti, la sfida delle banche è diventare «top of model»

La carta preferita, quella che il cliente utilizza più spesso, potrebbe non essere più la carta scelta per pagare. Con l'agentic commerce, a confrontare gli strumenti disponibili sarà sempre più spesso un agente di intelligenza artificiale, nel perimetro della delega ricevuta. Per le banche, abituate a competere per il primo posto nel portafoglio dei consumatori, si apre una partita diversa: diventare rilevanti nei criteri di scelta del modello. Secondo Bain & Company, entro il 2030 gli acquisti avviati, influenzati o completati da agenti AI potrebbero rappresentare il 15-25% dell'e-commerce statunitense, per un valore di 300-500 miliardi di dollari. Non significa che tutti quei pagamenti saranno eseguiti autonomamente dalle macchine. Ma indica la dimensione potenziale di un cambiamento che interessa l'intera filiera.

Ne parliamo con Mariagiovanna Di Feo, Partner ed EMEA Payments Lead di Bain & Company, a pochi giorni dell'undicesima edizione del Salone dei Pagamenti, in programma dal 24 al 26 novembre 2026 all'Allianz MiCo di Milano.

«Ci sono due livelli. Il primo è interno alle aziende: banche, istituti di pagamento, circuiti e network stanno applicando l'AI al servizio clienti, alla prevenzione delle frodi, alla gestione delle contestazioni, all'onboarding e allo sviluppo software. Nelle esperienze che osserviamo con i nostri clienti, in alcune di queste aree gli incrementi di efficienza arrivano al 20-30%. Sono risultati importanti, ma nel giro di tre-cinque anni molte di queste capacità potrebbero diventare comuni a tutti gli operatori. Il secondo livello, più dirompente, riguarda il rapporto con il consumatore: come cambieranno la ricerca dei prodotti, l'acquisto e soprattutto il pagamento quando entreranno in scena gli agenti AI». 

«La parte commerciale si trasformerà per prima. Gli agenti possono già cercare prodotti, confrontare offerte, consultare marketplace e preparare un acquisto, che si tratti di una giacca o di un viaggio. L'esecuzione del pagamento richiede invece un passaggio ulteriore, soprattutto per la fiducia. All'inizio l'agente potrà suggerire se usare una carta o un bonifico, mentre il cliente darà l'autorizzazione finale. Poi arriveranno deleghe circoscritte, con limiti di importo e categorie ammesse: penso agli abbonamenti, alle utenze e ai pagamenti ricorrenti, che il consumatore ha sostanzialmente già approvato. Soltanto in seguito si potranno affrontare operazioni più complesse, come un viaggio articolato o un acquisto di lusso, dove entrano in gioco valore economico e preferenze personali». 

«La previsione comprende le operazioni avviate, influenzate o completate dagli agenti, quindi anche quelle in cui l'agente effettua il pagamento. Non abbiamo però una quota specifica per le sole transazioni eseguite autonomamente. E l'adozione sarà diversa da settore a settore: sarà più semplice delegare l'acquisto di prodotti standardizzati che una spesa elevata o legata a gusti personali». 

«È uno snodo fondamentale. Negli Stati Uniti circa un terzo dei consumatori si dichiara disposto ad affidare le credenziali di pagamento a un agente, permettendogli di operare autonomamente. Possiamo osservare che due terzi ancora non si fidano. Ma possiamo anche notare che una disponibilità del 30-35% è significativa per una tecnologia che molti non hanno ancora sperimentato. Storicamente gli Stati Uniti anticipano abitudini che si diffondono successivamente nel Regno Unito e nell'Europa continentale. Per questo guardiamo con attenzione a quel mercato». 

I dati mostrano che ad aprile 2026 il 69% degli intervistati utilizzava la GenAI nella vita personale, rispetto al 47% di settembre 2025. Tra chi la usa o l'ha usata, l'84% vi ricorre per cercare informazioni e il 59% per consigli sugli acquisti (39% regolarmente, 20% periodicamente). Eppure il 58% dei consumatori europei dichiara di non fidarsi di alcuno strumento AI per affidargli l'intera esperienza di shopping: una quota persino leggermente superiore a quella del 2025. 

«Finora la sfida era diventare la carta preferita del cliente, quella in cima al portafoglio fisico o digitale. Per riuscirci si è investito in facilità d'uso, punti, cashback, sconti e programmi fedeltà. Negli Stati Uniti questi incentivi sono particolarmente ricchi anche grazie a livelli di interchange più elevati. Domani, invece, dovremo fare in modo che il nostro strumento sia scelto dal modello che l'agente utilizza per effettuare la transazione. I criteri potrebbero essere diversi dalle abitudini del consumatore e dipenderanno dalle sue istruzioni, dagli algoritmi e dalla piattaforma in cui l'agente opera. La loyalty stessa dovrà essere ripensata per questo nuovo contesto». 

«Potrà farlo, ma non è detto che questa diventi la regola. Mi aspetto che le persone definiscano soprattutto limiti di rischio: per esempio, sotto i 50 euro puoi pagare senza chiedermelo, sopra devi ottenere la mia autorizzazione. La scelta dello strumento dipenderà anche da chi offrirà l'agente. Una banca avrà interesse a favorire la propria carta; una piattaforma come Booking potrebbe invece privilegiare un'esperienza d'acquisto molto fluida e un metodo che riduca i suoi costi di accettazione. Oggi quei costi non interessano direttamente al consumatore; domani potrebbero pesare maggiormente sulle decisioni di un agente gestito dal merchant. È una partita ancora aperta». 

«Esattamente. La questione è chi controllerà la piattaforma che mette l'agente a disposizione del consumatore. Potrebbero essere tech companies o altri grandi operatori commerciali; potrebbero essere le banche o i fornitori di wallet. Ciascuno ha incentivi diversi. Chi governa l'esperienza di acquisto può influenzare anche la selezione dello strumento di pagamento. Non cambia soltanto quale carta viene usata: cambia chi orienta la scelta e, di conseguenza, come si distribuisce il valore nella filiera». 

«Negli Stati Uniti, in alcune tipologie di operazioni, l'interchange può raggiungere 200-250 punti base; in Europa, per le carte di credito consumer soggette al regolamento, il tetto è di 30 punti base. Per gli emittenti americani perdere volumi può quindi essere molto costoso. Non sorprende che stiano già lavorando per restare rilevanti nelle scelte degli agenti. Ma la questione non riguarda soltanto le carte: un agente potrebbe scegliere tra carta, bonifico, pagamento account-to-account o wallet e, in determinati contesti, anche stablecoin. L'orchestrazione dei metodi di pagamento diventerà un terreno competitivo importante, anche per gli acquirer. Il risultato dipenderà dagli incentivi della piattaforma e dalle istruzioni del cliente». 

«Dobbiamo ricostruire una catena di verifiche. Occorre identificare l'agente, accertare che sia autorizzato dal cliente e verificare che operi entro la delega ricevuta. Poi c'è il post-transazione, spesso sottovalutato: ogni operazione deve essere tracciabile e ricostruibile in caso di audit o contestazione, con un quadro chiaro delle responsabilità. Mastercard ha lanciato Agent Pay, Visa e altri operatori stanno sviluppando soluzioni e sperimentazioni. Ma non esiste ancora uno standard globale, condiviso e universalmente adottato, per l'intera filiera. La costruzione di questo sistema sarà una delle sfide dei prossimi tre-cinque anni». 

«Le banche hanno competenze e presidi che altri operatori non possiedono nella stessa misura: conoscono il cliente, gestiscono identificazione e controlli KYC, sono già intermediari di fiducia. I circuiti hanno un ruolo naturale nell'infrastruttura della transazione; le banche possono giocarlo nell'identità e nella relazione con il cliente. In Europa questo discorso si incrocia con l'identità digitale e i relativi wallet. C'è poi una scelta strategica: offrire ai clienti propri agenti, integrare servizi negli agenti di altri o limitarsi a fornire strumenti di pagamento? Le aziende lavorano molto sull'efficienza interna e i grandi operatori sperimentano standard e prototipi. Vedo invece ancora poca riflessione, soprattutto nelle banche, su quale ruolo di business assumere nella nuova filiera».

«Oggi le iniziative principali arrivano da grandi operatori internazionali. L'Europa ha fatto relativamente poco su standard specifici per gli agentic payments, pur avendo una forte tradizione nel definire regole e infrastrutture comuni: pensiamo alla SEPA e al percorso della PSD3. Molte energie sono concentrate sulle attuali priorità per i pagamenti europei. Ma questo tema va affrontato, perché chi definisce gli standard può incidere sugli equilibri competitivi e sull'autonomia del sistema. Sarebbe importante valorizzare anche qui la capacità europea di costruire soluzioni condivise». 

«Non sappiamo ancora chi vincerà. I circuiti potrebbero rafforzarsi se i loro standard diventassero fondamentali per le transazioni degli agenti. Oppure potrebbero acquistare più potere le grandi piattaforme commerciali. Alcuni retailer stanno già limitando l'accesso dei sistemi AI esterni ai propri cataloghi: non vogliono perdere il contatto con il consumatore, preferiscono offrirgli un agente dentro il proprio ecosistema. Per le banche il punto è simile. Non basta prepararsi tecnicamente a processare questi pagamenti: bisogna decidere se e come partecipare alla relazione con il cliente, prima che siano altri a definirne le regole».