Pagamenti innovativi nella GDO: tra Customer experience e fidelizzazione

Nell’attuale panorama dei processi di digitalizzazione, sempre più pervasivi in ogni settore, i metodi di pagamento sono diventati un pilastro fondamentale nell’ottimizzazione del percorso del cliente. Da semplici strumenti operativi, si sono trasformati in leve strategiche per arricchire l’esperienza utente e consolidare la fidelizzazione.

L’introduzione di tecnologie come i wallet digitali, il Buy Now Pay Later (BNPL) e le soluzioni omnicanale, non solo semplifica il processo d’acquisto, ma rafforza anche la relazione tra cliente e retailer, migliorando la percezione del marchio. Inoltre, i retailer che hanno integrato soluzioni di pagamento avanzate hanno registrato incrementi considerevoli nella fidelizzazione dei clienti, sottolineando l’importanza di questi strumenti nella GDO.

Questo lo scenario da cui ha preso spunto la tavola rotonda che ho avuto il piacere di moderare nell’ambito della IX edizione del “Salone dei Pagamenti”, tenutasi a Milano dal 27 al 29 novembre. L’evento ha visto la partecipazione di ospiti autorevoli che hanno condiviso le loro esperienza aziendali: Matteo Capelli, CFO Conad, Paolo Corno, Country Manager Italy Dateio, Giovanni D’Alessandro, Direttore Canale Basko e Lead Director Retail Gruppo Sogegross, Enrico Febelli, DG N&TS Group, Giorgio Santambrogio, AD Gruppo VéGé

In passato, il pagamento era semplicemente l’ultimo passaggio di un acquisto, percepito come una necessità operativa. Oggi rappresenta un momento cruciale per definire l’esperienza complessiva del cliente, il quale valuta positivamente i brand che offrono modalità di pagamento rapide e senza attriti. Inoltre, soluzioni come i pagamenti digitali e contactless non solo migliorano la velocità delle transazioni, ma contribuiscono anche a una percezione più moderna e customer-centric dell’azienda. Tra le soluzioni più apprezzate emergono:

Queste opzioni non solo riducono i tempi di attesa, ma offrono anche un senso di controllo e personalizzazione che aumenta la soddisfazione complessiva. Durante la tavola rotonda è emersa con forza la tendenza verso le diverse forme di pagamento elettronico, sempre più intrecciate con il processo di fidelizzazione del cliente.

Enrico Febelli e Matteo Capelli hanno discusso il caso della “Conad Card”, che rappresenta un elemento strategico per la fidelizzazione. I principali benefici includono:

Ad oggi, in Italia, solo tre realtà della GDO (Conad, Coop ed Esselunga) offrono una carta fedeltà con funzioni di pagamento, il che evidenzia la complessità di tale implementazione.

I metodi di pagamento giocano un ruolo sempre più centrale nella fidelizzazione del cliente, grazie all’uso strategico del dato e all’integrazione tecnologica. Paolo Corno ha sottolineato il valore del dato, spiegando come, grazie allo stretto rapporto di Dateio con il settore bancario, sia possibile definire strategie mirate che includono vantaggi concreti per il cliente finale, come il cashback.

Giorgio Santambrogio ha evidenziato l’importanza di mantenere il rapporto umano al centro dell’esperienza nel punto vendita. L’innovazione tecnologica, se ben utilizzata, può valorizzare ulteriormente il ruolo degli addetti alla vendita. Per Santambrogio, i metodi di pagamento sono un elemento cruciale della customer experience.

Giovanni D’Alessandro ha affrontato le sfide legate ai costi dei pagamenti elettronici e allo sviluppo di nuove carte multiservizi, evidenziando le differenze comportamentali tra i clienti metropolitani e quelli delle aree periferiche. Questo sottolinea la necessità di soluzioni flessibili e adattabili alle diverse esigenze territoriali.

Nonostante i vantaggi, l’adozione di metodi di pagamento innovativi presenta alcune sfide che riguardano, in primis:

Le opportunità derivanti dall’adozione di metodi di pagamento innovativi sono enormi. Non si tratta solo di ottimizzare la customer experience, ma di trasformare il checkout in un momento strategico per fidelizzare il cliente e generare valore aggiunto.

In un contesto competitivo come quello della GDO, dove ogni interazione è importante, l’integrazione di tecnologie di pagamento avanzate può rappresentare la differenza tra un cliente occasionale e uno che ritorna con regolarità, contribuendo a costruire relazioni durature e di valore.