Il dialogo brand-cliente è sempre più digitale

Tre clienti su cinque considerano ormai normale, anzi molto più pratico e immediato, interagire con un’azienda attraverso i canali digitali anziché ricorrere a customer care “umani”. È questo il dato più signuficativo che emerge dalla ricerca condotta in 11 Paesi del mondo da Nuance Communication, azienda leader nelle innovazioni di intelligenza artificiale conversazionale, per indagare lo scenario globale post-pandemico e far luce su ciò che i consumatori si aspettano oggi dal servizio clienti dei brand, comprendere se e quanto le interazioni digitali rimarranno la norma e come le aziende possono guadagnare competitività facendo leva su soluzioni tecnologiche capaci di favorire una migliore esperienza online.

Dalla ricerca emerge chiaramente che anche dopo la pandemia i consumatori preferiranno interagire con i brand attraverso i canali digitali rispetto a farlo di persona: si tratta in media di ben quasi tre adulti su cinque (58%) a livello globale, percentuale che in Italia è addirittura più alta e arriva a toccare il 62%. Tuttavia, non sono solo i consumatori italiani a esser stati influenzati dalla pandemia nella loro attitudine al digitale: la preferenza per interazioni digitali con i brand raggiunge ben il 70% in Messico, seguito da Germania (66%) e Svezia (65%).

Ma quali sono quindi i mezzi preferiti oggi dai consumatori per comunicare con i marchi? Sebbene poco più di un quarto dei consumatori a livello globale (28%) sembra prediligere ancora oggi la comunicazione di persona con i brand, c’è un buon 24% che preferisce l'email, il 19% il telefono e il 18% messaggi di testo, webchat dal vivo o chatbot. Leggermente differenti le preferenze degli utenti in Italia, dove – rispetto alla media di tutti i Paesi coinvolti nello studio – la comunicazione “tradizionale” di persona riceve un po' più consensi (+4 punti percentuali), analogamente alla mail, che arriva a sfiorare un terzo delle preferenze (30%, ben 6 punti percentuali in più). Al contrario, gli italiani sembrano apprezzare meno sia l’interazione telefonica sia attraverso SMS, webchat dal vivo e chatbot (-5 punti percentuali per entrambe le opzioni).

Dai dati emerge che praticità e velocità rappresentano i fattori più comuni per la scelta del mezzo di comunicazione preferito, mentre il parlare con un "vero" essere umano segue a ruota. Questi risultati dimostrano che i consumatori sono sempre più a loro agio nell'utilizzare la tecnologia per fare acquisti o accedere a servizi, pur aspettandosi che i brand offrano un approccio di tipo umano quando richiesto.

«Complice l’affermazione di nuove priorità da parte dei consumatori – ovvero comodità, velocità e, in ultima analisi, il portare a termine una attività – per le organizzazioni diventa un imperativo sviluppare strategie per offrire esperienze digitali sempre efficienti ed efficaci, soprattutto per retailer, banche e aziende di servizi. Da processi di autenticazione sicuri e agili, alla gestione intelligente delle chiamate e alla live-chat, è importante che la tecnologia sia in grado di indirizzare le esigenze specifiche dell'utente finale, pur garantendo la possibilità di passare a un intervento umano nel momento in cui è richiesto», ha dichiarato Saverio Ricchiuto (nella foto), Sales Director, Enterprise di Nuance Communications, commentando i dati della ricerca. «Consolidare queste interazioni richiede un approccio integrato che non solo aiuta un'organizzazione a comprendere l'intento del cliente, ma anche identificarne le esigenze e personalizzare la sua esperienza su ogni singolo canale, da quello personale a quello telefonico, fino al web e al mobile. Con la pandemia che sta creando una crescente fiducia, confidenza e preferenza tra i consumatori nell'utilizzo della tecnologia nelle proprie interazioni con i brand, sarà fondamentale che le organizzazioni diano priorità all'offerta di esperienze digitali superiori se vogliono fidelizzare i clienti e rimanere competitivi».

Complessivamente, risulta cresciuta la fiducia dei consumatori nelle tecnologie legate a consumi e servizi. Oltre a essere sempre più avvezzi a soluzioni come chatbot, assistenti virtuali e applicazioni mobili per interagire con i brand, i clienti mostrano anche maggiore fiducia nella tecnologia che li aiuta ad accedere alle proprie informazioni personali e agli account online. Secondo lo studio di Nuance, infatti, la metà degli intervistati (50%) è ora maggiormente a proprio agio nell'utilizzare sistemi di autenticazione biometrica quando accede ai propri account rispetto a prima della pandemia, con il 47% che preferisce utilizzare lo smartphone per questo tipo di operazioni. Tendenza che sembra più che mai confermata nel Bel Paese: è ben il 55% degli utenti a sentire di “padroneggiare” meglio la biometria ora e il 53% che sceglie lo smartphone come strumento preferito per accedere ai propri account.

Inoltre, quasi due persone su cinque (38%) affermano di aver ora fiducia nel riconoscimento biometrico (sia vocale, facciale, comportamentale, delle impronte digitali o di combinazioni di questi) più di qualsiasi altro metodo di identificazione. Questo è un passo importante in tale direzione, poiché durante la pandemia gli autori di frodi hanno preso in maniera crescente i consumatori finali, sfruttando metodi di autenticazione arcaici come PIN e password che possono essere resi accessibili tramite il dark web per ottenere l'accesso a conti correnti e fondi personali.