Forum ABI Lab: il digitale ridisegna la relazione banca-cliente, tra digital onboarding, multicanalità ed extra banking

Dal Rapporto ABI Lab 2025 emergono dati chiari: la relazione tra banca e cliente si evolve rapidamente, trainata da investimenti crescenti nel digitale.  

«Tra le prime priorità di investimento ICT delle banche italiane c'è il digital onboarding», spiega Giulio Murri, co-responsabile ricerca ABI Lab, «ma vediamo anche una forte spinta su mobile banking, internet banking e rafforzamento dei contact center».  

Il cambiamento coinvolge anche la filiale, che si trasforma in uno spazio di consulenza specialistica. Il 70% delle banche registra investimenti stabili o crescenti su tutti i canali di contatto con il cliente.  Inoltre, cresce l'offerta di servizi digitali: il 54% delle banche permette di richiedere prestiti online e il 38% mutui digitali.

Parallelamente, si amplia il perimetro extra banking: «Oggi il 50% delle banche consente, tramite app, di confrontare i contratti delle utilities, come gas e luce», sottolinea Murri.  

La risposta dei clienti è positiva: il 62% dei correntisti è oggi attivo sui canali digitali. «Dal 2018 al 2023 abbiamo registrato un incremento del 132% degli utenti attivi da app», aggiunge Murri, «e oggi in tre banche su quattro gli utenti da smartphone superano quelli da PC». 

Anche nei volumi operativi la rivoluzione è evidente: le operazioni dispositive da mobile sono quasi il triplo di quelle da computer, segnando un cambiamento profondo nelle abitudini d’uso dei servizi bancari.